第1章 城轨交通基础知识

　1.1 安全知识

　1.2 车站设施设备

　1.3 行车组织

　1.4 客运组织

第2章 城市轨道交通职业道德规范

　2.1 道德、职业、职业道德的定义

　2.2 职业道德的突出特点

　2.3 城市轨道交通行业职业道德的基本特征

　2.4 城市轨道交通行业职业道德的重要作用

　2.5 城市轨道交通行业职业道德的主要内容

第3章 城市轨道交通客运服务

　3.1 运输服务的特征

　3.2 端正思想服务乘客

　3.3 城市轨道交通客运服务基本要求

　3.4 讲究服务艺术提高服务技巧

　3.5 提供乘客满意服务

　3.6 如何做一名优秀的站务员

　3.7 端正服务态度,剖析常见不正确服务态度

　3.8 规范服务用语,剖析常见不规范用语

　3.9 克服服务中常见的不规范现象

　3.10 投诉处理

　3.11 城轨客运伤（亡）事件处理

第4章 轨道交通相关法律法规及客运规章制度

　4.1 轨道交通管理条例

　4.2 上海市轨道交通运营服务规范

　4.3 轨道交通乘客守则

　4.4 上海市轨道交通客运服务质量标准

　4.5 客运服务人员通用服务工作规范及岗位工作标准

第5章 城市轨道交通票务知识

　5.1 票务管理工作

　5.2 城市轨道交通收费系统

　5.3 票务处理

第6章 行车基础知识

　6.1 车站及站界

　6.2 线路

　6.3 站台行车安全知识

　6.4 站台屏蔽门/安全门相关知识

　6.5 信号相关知识

　6.6 手信号

　6.7 ATC系统

　6.8 行车调度相关知识

参考文献

附录

本书是在借鉴上海地铁运营有限公司“站务员”一书的基础上，由工作在第一线的各专业工种培训师撰写。结合上海地铁十余年来运营管理工作的经验，对于服务标准、服务流程、客运服务要求、票务管理等都进行了反映和概括；作为一本面向城市轨道交通一线职工的教材，理论联系实际是这本教材的特色，尤其结合上海城市轨道交通网络化运营，本书对客运组织、客运服务、客运服务理念都作了创新性的阐述。

本书不仅是城市轨道交通职工培训教材，也可以作为城市轨道交通大专院校、职业学校学生的教学参考用书。