在《人人都是销售冠军：成功破解身体语言的秘诀》中，你将学到马克关于身体语言、非语言沟通及行为的独特理论，这些成果归功于马克在艺术、演化心理学、神经结构及具身认知领域的专业研究。此外，马克·博登、安德鲁·福特还会研究这些理论在销售情境中的应用，通过全方位的实践，你会获得独特、有效的观点。阅读本书之后，你将学会如何利用氛围获得事业上的成功，决胜于一举一动之间。

也许你是经验丰富的销售老手，渴望在工作中不断超越自己，让事业更上一层楼；也许你只是一名新手，希望他人对你刮目相看……总之，欢迎你进入身体语言的世界！

《人人都是销售冠军：成功破解身体语言的秘诀》是身体语言专家马克·博登与著名销售培训讲师安德鲁·福特联手打造的销售技巧宝典，力图揭秘身体语言技巧在销售过程中的神奇效果，让你在建立客户关系时占尽先机。

学会了身体语言交流技巧，你将会：

避免又被只当成一个“推销员”

不用说话，轻松获得他人信任

解读对方内心世界，确定能否合作

营造和谐交流氛围，达成实质性交易

建立、指导销售团队，不再孤军奋战

由销售菜鸟到销售冠军，再到销售领袖，原来可以这么简单！

第1章 “一见倾心”

第2章 赢得他人信任

第3章 打开心门

第4章 入乡随俗

第5章 销售过程中的关系

第6章 步步为营

第7章 复杂销售

第8章 巅峰挑战

第9章 破冰之火

第10章 技术人员来帮忙

第11章 培养销售冠军

后记

附录

非洲起源说

无论种族如何，现代的人类都统称为智人（Home Sapiens）。但是，根据流行的“非洲起源说”理论，我们并不是最早出现的原始人类。这一理论认为，最早出现的人属种群是“能人”（Homo Habilis）。他们生活在200多万年前的非洲东部，种群成员遍布非洲大陆。经过进化，大约在180万年前，出现了直立人（Homo Erectus）。又经过150万年的进化，直立人在世界各地扎根繁衍，逐渐接近人类现在的样子。研究人员通过使用女性线粒体DNA和男性染色体进行研究，为“非洲起源说”提供了证据。这些研究认为，现代智人来源于20万年前的非洲。在7万～5万年前，人们开始从非洲迁移到世界其他地方，并逐渐取代了欧洲和亚洲地区原有的人类物种。

我们的祖先早在数百万年前就已经出现。现代人们的行为模式，有很大一部分继承了早期人类的特征。那时的人类还不具有语言沟通的能力（也许是不需要），更别说创造世代相传的文化。但是，我们的祖先却掌握了非语言沟通的技巧。为什么他们具有这种能力？

社会控制

非语言沟通的首要目的是即时控制社交群体中他人的行为。由于强调了“即时性”，所以非语言沟通主要是为了达到立竿见影的效果。这里提到的及本书中的“非语言沟通”并不具有指标性和象征性；也就是说，它不是一种手语，如一个人指着某人发出“汪、汪”的声音，意思是“那人长得像狗”。

当我们在本书中讲到身体语言的时候，我们指的是非语言沟通中最原始的一部分。它的作用是通过暗示你对当前形势的情感、立场或意图，立即影响他人改变自己的行为。例如，当销售伙伴（与你一起参加一个重要的视频通话）指着潜在客户桌上的一张人物相片发出“汪、汪”的叫声时，你可能会无意识地流露出轻视的神情（抿起嘴巴、一侧嘴角上扬）。此类表示轻蔑的面部表情只是众多原始行为动作中的一种，用来提醒集体中违反了通用规则的成员及时调整自己的行为，否则就有被开除出团队的风险。在这个例子中，这个集体包括你的销售团队和公司，而规则是“不要暗示潜在客户的家人像只狗，这是不礼貌的行为”。

高效性

严格来说，身体语言并不是一种语言，因为语言的要素之一是移位性。沟通中的移位是指描述过去或未来的事件或概念的能力。人们可以用语言来表达对当下时空范围之外的物体或事件的看法，而简单的非言语语言并不具备这种功能。

举例来说，除了使用复杂的手语、信号、标志、符号或其他表现方法，我们不可能使用身体语言向他人传达下面这段信息：“我想在下周五去拜访您，向您演示我们新产品的样品。希望您已经原谅了我同事的无礼冒犯。我们还可以仔细地研究一下我们的产品是否能满足贵公司五年增长计划的需要，过去半年我们也一直在探讨这个问题。关于上次的事，如果销售经理不开除那位同事的话，我是不会回去上班的。这种无礼的模仿行为实在是太过分了。很可能因为他一个人的原因，公司这几个月来的努力都白费了。”但是，你现在可以面带微笑地说完这些话，向潜在客户传达真诚和积极的影响；而面对同事，你则可以面带愠色，向他表达你的不满。非语言沟通具有强大而有效的作用。如果能在当下选择正确的非语言信号，就仍然有希望留住这个客户。

非语言沟通能够快速地传达情绪、意图和立场等信息，因此让他人可以在几秒钟之内做出正确的回应，调整自己的行为。与语言沟通相比，这种高效性就是非语言沟通的优势所在。

局限性

其实，人类的非语言沟通在本质上是一种“动物沟通系统”。也就是说，人类间的非语言沟通传递的信息与个人基本的生存、求偶及社会需求相关。而有些沟通甚至超出了以上三种范畴。

例如，在与他人对抗时，对方占了上风，这时用来求和的非语言信号，就属于社交信号和生存信号——否则你可能会受到伤害。但是，说实话，所有的非语言信号都属于这三种类别。尽管你可以用信号来传递自己的立场、情感和意图，从而满足你在当前形势下生存、求偶及社会定位的需求，但动物的沟通信号或非语言信号是无法用来谈论天气、景色，或者邻居最新编排的话剧的。本书定义和研究的非语言沟通，最大的局限性就是无法用来交流未来计划或以往经历。

P8-11

当你翻开这本书的时候，请思考这样一个问题：为什么身体语言在销售中有如此重要的作用？也许你已经买了这本书，知道了问题的答案，现在正在进一步探索非语言沟通的世界，希望可以在销售中与客户建立起良好的信任关系；也许你想在购买这本书之前，先找到问题的答案。

当然，还有一种可能是你不相信非语言沟通对销售有如此神奇的影响，但是现在你仍然在看这篇简介。接着看下去，你会喜欢下一段的。

你的怀疑情有可原。有些销售理论专家认为，人们购买产品或服务仅仅是为了满足表面上的需求。他们认为，购买者的目的是摆脱正在经历的“不便”；只要产品或服务中包含了某些特定功能，就可以消除这些“不便”。当销售人员可以满足客户的需求时，这笔买卖就成交了。因此，销售中的任何“无形技能”都是无稽之谈，根本没有存在的必要。你的产品是否能解决客户的问题，决定了销售是否能够成功。向新客户或现有客户介绍产品或服务时，凭借一份产品介绍便可以高枕无忧。这份介绍清楚地解释了客户当前面对的问题，还提供了解决这些问题的产品或服务。产品介绍可以是印刷品（成本高）、网络宣传（成本低），或通过销售人员介绍（成本极高）。但是，这一切的核心仍然是精准沟通，即客户的需求和与之对应的解决方案。问题解决，买卖达成。

如果你对上面的看法一点儿也不赞同，那么你就没必要再读下去了（如果这本书是你借的，那就还回去；如果是你亲自买的，那就去书店退款吧，你不该买这本书），因为我觉得奇幻类的读物更适合你。

现在言归正传。

随着“敢想敢做”理论和“没有最好，只有更好”理念的普及，以往流行的无数产品和服务都被人们抛在了脑后。它们被市场遗忘、在黑暗的角落里落满灰尘；这些产品的创造者曾经拥有的美好展望和梦想，如今都被现实无情地磨灭。为什么？因为这些产品缺少正确的推销方式。

客户或消费者在购买产品之前，必须先对产品产生信任。因此，销售人员的工作就是帮客户建立信任和信心，吸引他们购买产品。优秀的销售人员能够比一般人更快速、更高效地完成这一过程。他们特有的行为模式不仅推动了交易的成功，而且满足了买卖双方的需求。

我们从自己信任的商人手中购买产品，这一信任关系维持得越久，买卖双方的关系越稳定；我们从可靠的人手中购买商品，而且还会向自己的朋友推荐这些人；我们与吸引自己的人交往，并且愿意听从他们的一切话语。但是，我们该如何判断面前的这个人是否值得信任？

如果你是销售人员，你的客户如何迅速判断你是否值得信任、并重视他们的利益？他们会运用哪些机制和方式来判断你是否可靠，并在当下就确定听从你的引导？是什么让他们甘愿冒着风险将整个团队都交给你？

人类虽然经过了数百万年的进化，但是我们与几百万年前的人属生物，或者与这星球上无数的动物有机体一样，都是通过无意识地对其他生命体的身体行为进行判断而得以生存和繁衍的。我们判断对方的行为是否具有危险性，从而确定对方是敌是友，并且分析这种判断是否长期有效；也就是说，判断对方是否可靠、是否值得我们的信任和进一步投资。人类对复杂口头语言的掌握只有非常短的历史（大概只有10万年），所以从本能上我们仍然需要根据对方的非语言行为来辨别他们的意图或感觉。通过观察他人的身体语言，我们可以快速地确定是继续交往还是全身而退，或者立即将对方驱逐出我们的领地。

在销售活动中也是如此。有购买意向的人可能会接受你的推荐，主动询问你的意见，反之在你开口之前就拒绝你。在后一种情况下，你甚至都来不及问一句“有什么可以帮您吗？”或“您在工作中有什么困扰吗？”。他们根据本能快速地做出决定，而且通常都不会改变心意。这一决定就是他们根据你的非语言行为做出的。

不过大家别曲解我的意思。你对潜在客户或顾客说的话同样重要。此刻，语言就像涂在蛋糕上的糖霜一样。如果没有蛋糕，只有一堆黏糊糊的糖霜，估计就没有人想吃了，况且这些糖霜还不利于健康。在销售中，正是由于缺乏身体语言作为基础，我们才会显得“油嘴滑舌”。就像那种听起来神乎其神包治百病的“万能药”；顾客买回家才发现，所谓的“万能药”不过是一堆垃圾。

对于销售人员来说，这里的“蛋糕本体”就是身体语言、非语言沟通，以及在销售中的行为动作。只要掌握了这些技巧，你就可以轻松获得别人的信任。客户会相信你所说的一切，并将这种信任和信心扩展到你的公司、组织和品牌；最终，他们会对你销售的所有产品都持有绝对的信任和信心。

所以，本书想告诉你的重点在于，人们购买的是一种感受，而非产品。一定要记住这一点。我觉得我得再重复一遍，才能强调它对销售的重要性：人们购买的是一种感受，而非产品。消费者在买卖过程中采取的每个行动、经历的每次互动，都会对他们的感受产生影响；这种感受将直接影响他们对你的产品或服务的判断。你的每位顾客（或其他人的顾客）都会在潜意识里判断他们获得的感受是正面的还是负面的，并且不断调整着这样的判断。有时甚至在你开口介绍产品之前，客户的感受就会对你的最终分数产生决定性的影响，如安全感、归属感、困惑、理解和口碑等。

我知道，大家都会认为“我的产品是最好的，客户的这些细微感受根本掩盖不住产品的光芒！”也许某些人（那些该合上这本书去读《魔戒》的人）是对的：好的产品确实会带给人们一种正面的感受，这种感受不会受到任何因素的影响。遗憾的是，这样的产品往往只存在于幻想之中。

现在，让我们面对现实。通过学习本书中的内容，你可以不断提高让消费者产生积极感受的神经因素水平，并与之建立起联系，让买家感觉自己做出了正确的决定，这个决定让生活变得更加安稳，并且自己会因此在群体中享有较高的社会地位。这也是复杂的B2B销售和简单的B2c交易之间的差异，但是二者具有同样的重要性。

买家都向往非同寻常的消费体验，本书将告诉你如何创造这样的体验。医生们都知道，表面上的问题并不是真正的问题（尽管人们在征求建议时总会跳过这一点，客户在走进你的商店时也不会说出他们的问题）。有时，促使我们向销售顾问求助的初期病症可能是我们以往敷衍了事解决问题，或者忽略本质问题、治标不治本导致的后果。

在生活中，我们的每次消费行为都有着非常深远的影响；而销售精英的工作就是帮助消费者和客户分析、探索这种影响，并说服对方信任他们提供的建议。在这一过程中，销售人员需要发挥自己的“影响力”（设身处地地为消费者着想）和“说服力”（深深地打动消费者）。这在本质上是一种转变他人行为的过程，放在销售活动中就是让消费者从“不买”到“购买”的过程。

为了更快速、更自然、更有效地使消费者完成这种转变，本书将告诉你非语言沟通的技巧，让你根据需要控制和调整消费者感受到的氛围。这里我要再次强调的是，语言在这一过程中同样重要。你可以运用语言去影响和说服他人实现行为转变，获得惊人的效果。但是，对于大多数专家来说，与其运用语言说服棘手的消费者改变主意，不如通过改变氛围来实现这一目的；身体语言的影响力不容小觑。为什么？因为语言过于复杂，而行为看似复杂，实际上是一种非常简单而直接的沟通方式。人们可以通过有意识的行为影响他人无意识的思想；更重要的是，行为可以在一定程度上影响人们的预期目标。

下面我们拿动物来举个例子。

我们以蚂蚁为例。这是一种有着简单的生理和神经构造的群居昆虫。这种构造决定了它们的生存方式。现在，将蚂蚁放在一块白色平面的一端，把食物放在另一端。你会发现，蚂蚁选择了最短最快的路线找到食物，而这完全是它的本能。这个结论并不是什么新鲜事。接着，我们把这只蚂蚁放在相同面积的沙滩上，把食物放在同等距离的地方。你觉得会发生什么？如果你真的捉了一只蚂蚁做实验，你会发现蚂蚁的爬行路线是一团歪歪扭扭、曲折反复、毫无规律的轨迹。

如果没有亲眼看到蚂蚁在第一次实验中的出色表现，你可能在第二次实验后就下定结论，认为蚂蚁在寻找食物的过程中会表现出复杂的行为模式，或者认为这种群居昆虫的智商非常有限，或者觉得这个实验很无聊。但是，完整观察了两次实验之后，我们会发现蚂蚁的复杂行为只是对复杂环境的一种反应。蚂蚁有属于自己的一套实现目标的简单规则；这些规则和环境的相互作用，实际上与引导客户发现解决方法的过程相似。

因此，我们是应该告诉那只蚂蚁如何更有效地到达终点，还是应该把蚂蚁放在一个相对简单的环境中？

这可不是在讲笑话。我们和蚂蚁一样，在基因中存在着语言天赋。人类通过分泌信息来进行交流，这种化学因子可以触发同一生物种群中的社交活动，并可以准确预测一定距离外其他对象的未来反应。沟通专家将这种能力称为“置换”，即对不在当时当下的物体、地点和事件进行判断。这是判断有机体是否具备语言能力的因素之一。所以，如果你掌握了蚂蚁的语言，你就可以告诉它成功的捷径是什么。但结果往往是这样的：当你正忙着想办法将信息传达给蚂蚁的时候，它已经朝着相反的方向前进了。到你真正找到解决办法时，你可能会发现那只蚂蚁已经变成了你的竞争对手麾下的一分子。

所以，如果有条件的话，与其花费精力学习蚂蚁的语言，并教会它一整套复杂的指令，不如将蚂蚁放在一个简单点的环境中。

这就是本书的核心。为了转变现有客户和潜在客户的行为，我们将学着改变他们周围的环境；通过控制他人和我们所处的非语言沟通环境，满足彼此的需求。我们可以运用明确简单的行为。影响和说服客户及消费者，让他们真切认识到你的产品才是最佳选择。

你将学到如何改变自己在销售过程中的身体语言和非语言沟通，从而控制自己的行为，引导所有参与者的感受和想法。这些参与者包括你的同事、团队、客户和消费者。你将学到如何一言不发就能掌控交流走向、与客户建立联系，最终成功达成交易。最重要的是，阅读并学习本书之后，你和客户的需求都会得到更好的满足。所以，认真学习本书，与客户一起向更好的未来前进吧！

办公室中学不到，街头才是你的课堂；

金钱买不到，生活才是你的导师。

——谢利，《拜金一族》，戴维·马麦特编剧

16岁的时候，我在一个加油站里找到了人生中第一份销售工作，卖的东西包括燃料、汽油、挡风玻璃清洁剂及车用空气清新剂。不过话说回来，这些东西不用我推销也会有人来买。

除了在加油站打工，我的另一份工作是挨家挨户地推销卫星电视接收器。但是当时的节目并没有什么内容，所以这个接收器买回去也是个摆设。说实话，这份工作有点儿像是招摇撞骗，不过当时的我也不怎么在意。还好这个公司不到一个月就倒闭了，我也终于得到了解脱。

接着，我在商业街上的一家男士服装店找到了另一份销售工作。在那里，我学到了销售生涯中的第一课。直到现在我还能记得事情的经过。

有一天，经理在目睹了我毫无技巧的销售过程之后对我说：“马克，我想给你提一些建议。以后你可以拿着衣服在顾客的身上比一比。只要他们愿意试穿，这桩生意就算成功了。”

从那以后，我就格外留意顾客对哪些衣服比较有兴趣。我会静静地跟在他们身边，从陈列架上找出适合他们的尺码（你得学会目测顾客的尺码），然后把衣服从衣架上拿下来，带点夸张性地展示给顾客看。除此之外，我还会用特别坚定的语气劝他们试穿一下，而顾客往往都会照做。在顾客穿好之后，我会帮他们把衣服上的褶皱抚平、扣子扣上、领子折好，就像父母在开学第一天为孩子们整理衣服一样。都弄好之后，我就会让到一边，让顾客在全身镜前仔细打量一番；这时，我会微笑着告诉顾客这件衣服有多适合他们。

在这样的服务攻势下，很少有顾客会空手而去；有些人甚至会一口气买两三套衣服！

慢慢地，我明白了销售也是一个有形的过程。顾客们的感受决定了他们是否愿意花钱。因此，无论你销售的商品是什么，我的建议都是“让顾客试穿一下”。

马克·博登

truthplane.com