汇智书源编著的这本《沟通力把话说到客户心里去（图解案例版）》以销售沟通为主题，针对销售工作中常见的问题，结合典型有趣的案例，将销售口才技巧直白而通俗地展现在读者面前，详细介绍了不同状况下的沟通方法和技巧，讲述了打动人心的销售细节。本书主要教会你：如何跟客户说话，如何听客户说话。

同样做销售，为什么有些销售员业绩惨淡，有些却能够业绩百万？为什么有些销售员总是被客户拒绝，有些却与客户成为知心好友？关键在于沟通力！销售不只是卖产品，更是卖信任。只有把话说到客户心里去，客户才会欣然接受你的意见，才有可能去安排有关成交的事宜。

汇智书源编著的这本《沟通力把话说到客户心里去（图解案例版）》针对销售工作中常见的问题，结合典型有趣的案例，将销售口才技巧直白而通俗地展现在读者面前。本书为从事销售工作的朋友提供了切实可行的方法，有很强的指导和借鉴价值。认真研读本书能够提升你的销售水平，从而提高你的销售业绩，让你快速成为令人瞩目的销售精英！

第1章 先交朋友，后做生意：学会与陌生人说话

 一、“搭讪”时爱脸红——自信和专业让你底气十足

 二、刚开口就被拒绝——第一句话一定要好听

 三、好客户可遇不可求——大胆挖掘陌生人的潜力

 四、客户有防御心理——初次见面别表现得目的不纯

 五、语言索然无味——口才＋技巧让你出彩

 六、真的是愿者上钩——要先给对方尝点甜头

第2章 话有三说，巧说妙：说对了还怕没销量吗

 一、好销售都是相声演员——说学逗唱样样全

 二、客户唯恐避之不及——教你四招靠谱伎俩

 三、如何获得客户好感——简单是“鹦鹉学舌”

 四、想要掳获客户的心——别“只许愿，不做事”

 五、客户的性格各不同——推销时要灵活应对

 六、嘴巴就是“生产力”——这样说肯定有人买

 七、话准才能得人心——客户性格色彩分析

第3章 生意要成，为客参谋：客户也需要“医生”

 一、销售员也要会“医病”——望闻问切四要诀

 二、要让客户深信不疑——数字比文字更权威

 三、你卖的是产品——不，是客户的需求

 四、客户不买你的账——话说在明处，药敷在痛处

 五、激起客户的好奇心——销售就成功了一半

 六、让客户不得不买你的产品——要给客户一个理由

第4章 说话细思考，别让嘴坏了大事：不可触犯的语言禁区

 一、三句话不离本行——这是笨的销售方法

 二、把丑话说在前头——客户买的就是未来和愿景

 三、矮子面前说短话——会让对方更快地逃离

 四、说话啰唆——客户会失去耐心

 五、话说得太绝对——自己把后路给堵死了

 六、面对面也卖不出货——你应该懂这些语言技巧

 七、说话竟如此直白——谨记“病从口入，祸从口出”

第5章 人叫人千声不信，货叫人点头就来：产品征服客户心

 一、吸引客户眼球——推销产品有效的方法

 二、有效的产品解说——用专业语言介绍产品优越性

 三、让客户看到实在的价值——用“效果”说话

 四、用产品卖点打动客户——话不在多而在精

 五、给客户一颗“定心丸”——主动“晾”出问题

 六、别为了销售而销售——产品介绍应中肯

第6章 你问他答，探出客户真心：把好提问这道关

 一、探出客户的“真心”——不经意间的提问

 二、抓住客户感兴趣的话题——讨巧提问

 三、不知不觉探出客户经济实力——委婉提问

 四、满足客户的虚荣心——请教式提问

 五、探求客户的真实反应——建议式提问

 六、激发客户的交流欲望——询问式提问

 七、让客户表达自己的需要和观点——“开放”性提问

 八、提问引起客户的反感——拿捏好分寸

第7章 步步巧诱导，牵着对方鼻子走：人心才是定盘星

 一、找到对方的“痒处”——让客户心甘情愿停下脚步

 二、引导对方购买需求——创造条件打动客户

 三、掌握客户的关心点——并证明你能满足他

 四、客户也有占有欲——正话反说满足对方

 五、买卖进行不顺利——实施暗示性的意向引导

第8章 一句动听话，胜万句平淡陈述：赞美让客户露笑脸

 一、向客户请教——效果极佳的侧面赞扬

 二、马屁拍在马腿上——小心被马踢

 三、说给第三者听——赞美会更有力

 四、从欣赏的角度去赞美——比直接恭维更有效

 五、寻找客户的闪光点——让客户感受到你的真诚

第9章 好汉不卖嘴：巧言不如直道，客户喜欢诚实的

 一、怎么成了招摇撞骗的主——好好说话别“忽悠”

 二、对方质疑就忙着解释——客户沉默，或是恼羞成怒

 三、客户言辞犀利怎么办——耐心倾听，别“犟嘴”

 四、只凭口才就能成功——让客户信赖自己更重要

 五、贬低竞争对手——会说的说自己，不会说的说别人

第10章 会说更会听，拉近知音感：客户的话更有价值

 一、不要打断客户的话——客户说比你说更值钱

 二、“对不起，我插一句”——客户说话时别打断

 三、寻找成交机会——要认真听，全心全意地听

 四、销售没有成功——不是说得太少，而是听得太少

 五、想让对方跟着自己的思路走——要听到客户话中的要害

 六、“听风就是雨”——要多动脑筋多分析

 七、只听自己想听的——不想听的也要听

 八、客户的话不痛不痒——机会就在这里

 九、把自己当海绵——客户的话照单全收

第11章 吃菜吃心，听话听音：听懂客户的弦外之音

 一、“我不明白你说的是什么”——你的表达太含糊

 二、“这事我决定不了”——你找错人了

 三、“我们暂时不需要”——你被拒绝了

 四、“我现在正在开会”——真忙还是借口

 五、“我们没有预算”——让客户看到更远的未来

 六、“价格太贵了”——客户有意买，价格是问题

 七、“没兴趣”——先展示利益，再寻找谈话时机

 八、“随便看看”——设法减轻客户的心理压力

第12章 褒贬是买主，喝彩是闲人：从反对中寻找机遇

 一、嫌货才是买货人——别着急解释

 二、与客户争辩——虽胜易损

 三、客户异议有真假——巧妙识别别上当

 四、发觉异议的背后——客户真实意图是关键

 五、直接否定客户异议——要把握好“度”

 六、要消除客户疑虑——真凭实据让客户放心

 七、借力打力——处理异议可以打太极

 八、所有异议都要处理——有些可一笑置之

第13章 强迫不成买卖：拦住客户借口，留下生意活口

 一、客户迟迟不肯成交——别跟催债似的

 二、客户需要“考虑”——制造难题让他产生紧迫感

 三、想去别家看看——陈述卖点让他留住脚步

 四、客户只认牌子——用事实打消客户的错误想法

 五、想先与家人商量——给点建议帮客户果断做决定

 六、客户想购买有何表现——抓住三大成交信号

 七、客户拒绝了——千万不要急赤白脸

第14章 货有好歹，价有高低：快速摆平价格战

 一、不能坦然报价——心理障碍要克服

 二、中间价格靠谱——价格折中效应

 三、太过轻易降价——要有策略的降

 四、“高价”也能变“价廉”——将价格细分

 五、哪种方案更合适——转移心理的多重报价法

 六、客户一上来就谈价格——直接报价后没有下文

 七、客户支付有压力——你来想办法

 八、销售快，回款慢——催款的四大策略

第15章 一客失信，百客不登门：售后细节别大意

 一、产品卖出去就万事大吉——巧妙应对客户的投诉

 二、客户投诉如何圆满解决——要坚持这六大原则

 三、出问题没人管了——销售时的热情呢

 四、名不副实——投诉销售员介绍产品时夸大其词

 五、购物票据遗失了——但客户坚持要退货

 六、因非质量问题要求退货——到底退还是不退

 七、过了退货期仍要退货——动之以情，晓之以理

 八、无端要求退货——客户威胁说不解决不离店

 九、多次挑毛病要求换货——麻烦客户也要耐心对待

五、语言索然无味一口才＋技巧让你出彩

说话也是一门技巧，销售员的销量是不是够高，就取决于他会不会说。语言的力量是巨大的，它可以让两个陌生的人变成知己或者亲密的朋友。销售的过程更是如此，即便没有门路，依靠语言也可以打开销售之门。

没有技巧的说话方式会让人觉得索然无味，而稍微运用一点声线、修辞等方式给你的销售语言锦上添花，就会让客户喜欢上你的销售，进而对你的产品产生兴趣。

1、运用修辞，让客户听得明白尽兴

那些不会说话的销售员，在表达时总是会让人听了昏昏欲睡，没有继续交谈下去的欲望。但是如果运用一些修辞手法的话，就能立刻让你的表达有吸引力。

张龙是一名建材销售员，销售能力非常强，同事们更是对他佩服得五体投地。他的业绩与他的说话能力是分不开的。

有一次，他探听到有一家公司需要进购大批的建材，想着要把握好这次机会。但是这家公司的采购经理是一个非常冷漠的人，不管销售员如何能说，不经过他的调查他都不会选择他们的公司。

当张龙来到这家公司的时候，这位采购经理正忙得不可开交。张龙就什么话都没说，而是在门外静静等候。到了下班时间，他走进去对这位经理说：“采购工作好不好做？”

经理耸耸肩：“你看我这样子像是好做吗？”

张龙：“你今天已经算是幸运了，可以待在办公室，一般的情况都是：出门是兔子，办事是孙子，回来是骆驼。”听完这句话，经理哈哈大笑，邀请张龙坐下。第二天张龙就获得了这笔大买卖。

从案例中可以发现，张龙之所以能够获得采购经理的好感就是因为那句：“出门是兔子，办事是孙子，回来是骆驼。”“兔子”是指出门为了抢时间跑得快；“孙子”是指为了买到所需货物不惜点头哈腰；“骆驼”是指回来的时候不仅要办好货物托运还要给妻子、孩子买东西，负载很重。

他用这个形象的比喻说明了采购工作的辛苦，表达了对客户的理解，采购经理“哈哈大笑”也不足为奇。

2、配套效应，利用“全面服务”让客户“上钩”

很多人在生活中应该都有过这样的经历：当你跟朋友一起逛街的时候，看上一件上衣非常喜欢就买下了，可是买了以后发现没有一条可以搭配上衣的裤子，于是决定再买条裤子，可是买完裤子后又发现，鞋子也旧了，就想着再买双鞋吧！这就是“配套效应”。

不得不说，“配套效应”在生活中已经司空见惯。比如，买了一套新房，肯定需要装修一番。铺上了大理石或者木地板以后，自然要以黑白木封墙再安装灯泡；四壁豪华后还要配上高档的硬木家具。

对于追求利益的生意人来说，这种效应正是他们所喜欢的。销售员在销售的时候，只要能够恰当的劝说，让人们产生这种心理。那么，当他们需要更全面的服务时，也就“上钩”了。

但是销售员在利用人们的这种心理时，第一，要注意将心比心，让客户感受到你的真情实意；第二，注意自己说话的态度，不要强迫客户购买。

孙棋是一名孕婴产品销售员，经过打听得知某个住户家里有孕妇，于是敲门拜访，开门的是一个老妇人。她不确定是孕妇的婆婆还是母亲，决定先试探一番。

于是孙棋开口说：“阿姨，您怎么一个人在家？你儿子和媳妇呢？”

老太太：“你弄错了，这是我女儿的家，她怀孕了，我是来照顾她的。”

孙棋：“真是可怜天下父母心啊，这么大年纪还在为女儿着想，当初我岳母也是这样，我妻子怀孕以后怕她冷着、饿着，孩子出生以后也是一刻不得闲。”

老太太：“可不是嘛！我女儿就是好动，身子也不错，这会儿她婆婆陪着她出去散步了，我们两个老太太还怕照顾不好一个孕妇吗？”说完爽朗地笑了起来。

孙棋：“是啊，我看着您就是一个和善的人。光顾着跟您聊天了，您看，这是我们公司的婴儿产品，包括奶粉、益智玩具，还有各种婴儿期的书籍等。”

老太太：“原来你是做销售的啊？”

孙棋：“是的，阿姨，不过您不购买也没有关系，我打扰了您这么久，送给您一个小玩具吧。”说着拿起了一把玩具手枪，老太太一看非常喜欢，可是一想：要是生的是女儿，岂不是不合适。于是老太太主动提出购买两个娃娃。

孙棋一看自己的方法奏效了，说道：“阿姨，您女儿怀孕几个月了？”

老太太：“七个多月。”

孙棋：“孕后身材恢复也很重要，我也后悔当初妻子生完孩子没有给她买恢复身材的产品，导致她现在很苦恼。我们公司正好有这种产品，产后每天只要锻炼十几分钟，就可以起到很好的效果。您要是给女儿买一个，她一定会很开心。”

老太太：“是啊，那我就买一个吧，反正女儿生孩子，我这个做母亲的也没有为她买什么。”接下来，老太太购买了上千元的孕婴产品。

孙棋在说明了自己拜访的目的后，为什么还能够成功销售呢？这是因为他的每句话都是从客户的角度出发，让客户感受到了他的真心，从而扭转了销售局面。

在运用“配套效应”的时候，一定要以客户为中心分析问题，帮助客户解决问题。销售员需要花时间与客户建立信任，并且了解客户的需求。

P11－13

销售之路因沟通技巧而柳暗花明，成功之际也因口才不佳而功亏一篑。真正的销售精英通常如下：

初次见面，设计出与众不同的开场白，第一句话就给客户留下良好印象……

向客户推荐时，他不只是销售员，更是客户的顾问，能为对方“医病”……

介绍产品时，他能迅速吸引客户的注意力，让客户产生强烈的购买欲望……

客户犹豫不决，存有异议时，他会站在客户的角度，把话说到客户心里去……

与客户谈判价格时，他才思敏捷，能准确抓住成交信号，巧妙促成终交易……

沟通是维系与客户关系的重要纽带，也是决定销售能否成功的关键因素。掌握好沟通技巧，对销售有绝佳的帮助。销售员要想让自己不输在沟通上，说话要打动人心，要做到“一语百步音，一言力万钧”，做到每一句话都精妙有用；不该说话时，要善于沉默、洗耳恭听。

一位著名学者曾经说过：“说话是容易的事，也是难的事。说它容易，因为三岁的孩子也会说话；说它难，因为擅长辞令的外交家也有说错话的时候。”

销售员天天都在说话，但并不见得各个都会说话。一句恰到好处的话，能够改变一个人的命运；一句不甚得体的话，可以毁掉一个人的一生。如果不能掌握不同销售场景下的沟通技巧和方法，就会给你的销售造成极大的阻力。

销售是一项极富挑战性的工作，也是有可能创造奇迹的一项事业。每位销售员都希望能在销售行业闯出一片天地，做出一番成绩，但这并非易事，销售员除了要挖掘渠道、寻找平台之外，更重要的还是必须先具备出色的沟通能力。

从客户需求入手，用专业化的方法销售商品，是每一个销售员都应该掌握的技能。沟通力是一种取之不尽、用之不竭的财富。拥有好的沟通力能让你充分展现个人魅力，能使你处处受到客户的喜爱，在销售工作中抢占先机、超凡脱俗。

在通往成功的销售之路上，荆棘满布，每一次沟通、每一个细枝末节都要考虑周到，作为一个优秀的销售员必须善于思考，善于聆听，更要善于“说话”。

本书以销售沟通为主题，针对销售工作中常见的问题，结合典型有趣的案例，将销售口才技巧直白而通俗地展现在读者面前，详细介绍了不同状况下的沟通方法和技巧，讲述了打动人心的销售细节。本书主要教会你：如何跟客户说话，如何听客户说话。

希望读后让你的言辞上升到一个新的高度，做到急话缓说，将直白的语言委婉道出，将平淡的语言变得绚烂，从而轻而易举地把话说到对方的心里去。

编者

2017年2月