张葵葵、周海萍、李俊、张静编著的《敲开心门--营销沟通技巧篇/心灵的光明电网员工心理健康读本》一书告诉我们，要想“百战不殆”，必须“知己知彼”。学会用FBI的眼睛区分客户，学会用身体语言表明态度，学会用倾听体会客户心，还要注意不要一开始就假设你知道客户的想法。

《敲开心门》一书告诉我们，一个人如果能够学会提问，学会赞美，学会换位思考，根据不同的对象选择不同的沟通内容与方式，让对方把他当作“自己人”，他就掌握了沟通的魔方。

《敲开心门》一书告诉我们，优质服务无止境，事事用心是关键。超越客户需求，降低客户期望值，做好情绪管理、增加理性思考，以虔诚敬畏之心善待每一个人，做好每一件事。

张葵葵、周海萍、李俊、张静编著的《敲开心门--营销沟通技巧篇/心灵的光明电网员工心理健康读本》旨在结合电网企业员工工作性质，从市场心理学方面入手，全面培养员工的营销沟通技巧意识，提高员工工作的积极性、主动性，激发员工内在的工作动力，树立负责、宽容、积极、进取、协作、敬业、诚信、追求卓越的人格品质，并藉此向全体员工传递健康向上的工作和生活态度，为塑造阳光心灵、放飞幸福梦想开启一扇明亮的窗。

本书采用口袋书的形式，便于携带，方便广大员工在工作之余、旅途之中、闲暇之时阅读；同时采用图文结合的形式，漫画生动、活泼，使员工在轻松地阅读中了解很多与自身息息相关的心理学知识。

从书序

前言

楔子

第一章 一见不能倾心

 第一节 成功的形象吸引成功

 第二节 积极的真理瞬间

 第三节 微笑的魅力

 第四节 打动人心的声音

第二章 二话不说要用心

 第一节 用FBI的眼睛区分客户

 第二节 用身体语言表明态度

 第三节 用倾听体会客户心

 第四节 不要一开始就假设你知道客户的想法

第三章 三思而行巧沟通

 第一节 问对问题，找对方向

 第二节 “自己人”，好办事

 第三节 “出家”与“还俗”

 第四节 赞美的力量

第四章 四个服务心换心

 第一节 超越客户需求，步步攻心

 第二节 以退为进，以奇攻心

 第三节 情绪管理，以“和”攻心

 第四节 以心换心，贵人自助

你知道别人是如何给你的第一印象打分的吗?美国心理学家奥伯特·梅拉宾在1971年提出印象形成的配比公式——梅拉宾法则(The Rule of Mehrabian)：第一印象=55％外表形象(服饰、表情、身体动作等)+38％声音(语调、语气、语速、停顿等)+7％言词内容。

人们总是会根据“亲眼所见的事物”作出判断。如果李志强让所长看见的多是“窝在办公室抽烟喝茶、聊天上网，有紧急抢修任务的状况下也是不急不忙”的状态，李志强即使考试成绩再优秀，怎么能与鲁力克服困难辛勤工作、刻苦钻研不断进步给所长留下的良好印象相比呢?

同理，在每年每月每周每一天里，客户在购买与享用产品及服务的过程中，在与工作人员发生接触的同时，会以他们所感受到的“瞬间感觉”作一个无声的评判，并留下深刻的印象(好的或是不好的)，这个关键时刻被称为“真理瞬间”。“真理瞬间”是客户印象最深的经历或体验，会影响客户的决策和态度。因此，应通过态度、动作、语气语调和言语措词来表达服务热情，给客户留下积极的真理瞬间。如客户至供电营业厅办理业务时，服务人员起身相迎，并微笑着说：“您好，请问有什么可以帮助您?”这就会使客户感受到服务人员的热睛和主动，给客户留下一个积极的真理瞬间。_女口客户需要解决问题，但对服务人员的处理态度和结果不满时，就会给客户留下不良的消极真理瞬间，严重的还会引起客户的抱怨与投诉。

积极的真理瞬间

1．积极倾听，有问必答

服务过程中客户向服务人员询问是常有的事情，可能会提出业务受理上的问题，也可能提出各种与业务无关的问题。那么作为一名优秀的服务人员要明白：客户向我们提问，是相信我们，期望我们为其服务，理应真诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。对于回答不上来的问题，要向客户表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。

2．首问负责制，勇于承担责任

无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。不要说“不知道”、“这事不归我管”，而要说“这事专人负责，我帮您转过去”。

3．业务熟练，动作干净利索

只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果动作缓慢，也会让客户在等得不耐烦时产生抱怨。客户询问时，服务人员应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗?”

4．表达清晰，彬彬有礼，善始善终服务人员应做到来有迎声，去有送声，言语亲切，服务热情。

消极的真理瞬间

1．争辩、争吵、打断客户  “对不起，您说的太过分了，我不认同……”

2．教育、批评、讽刺客户

“您这样讲话，就不对了……”

3．直接拒绝，没有认同心情

“对不起，无法满足您的要求……”  ，

4．暗示错误是客户造成的

“如果不是欠费，就不会停电，我们早就发通知了……”

5．认为投诉、抱怨是针对个人的

“我又没有得罪您，“您为什么对我这么凶……”

6．语言含糊、打太极拳

“这个问题，应该可以解决吧……”

7．责备和批评同事

“其他部门总是图省事，这是他们搞错的，我没办法……”

8．为解决问题设置障碍(期待用户打退堂鼓)

“这不是不可以，但十分麻烦，而且还要……”

P8-10

随着经济全球化和信息技术的迅猛发展，企业和员工都在承受着前所未有的生存与发展压力。近年来，华为“自杀门”、富士康“13连跳”等系列事件，凸显出我国企业员工心理健康问题形势的严峻性，已成为社会关注的热点。

电网企业是重要的国家能源配置平台，是国家综合能源运输体系的重要组成部分，也是做强做优国家能源产业的关键。电网企业的运营效率关系着百姓切身利益、社会和谐稳定、经济健康发展，受到全社会的高度关注。近年来，随着我国经济社会的迅速发展和电网企业的不断壮大，电网企业员工不可避免地受到来自方方面面的压力——企业转型、工作业绩、职位晋升、薪金待遇、人际关系、恋爱婚姻、家庭生活等等。面对重重压力，员工的心理健康状况不容乐观，同时也给企业安全生产、和谐稳定带来巨大隐患。

国家电网公司多年来一直坚持“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，关注员工心理健康，提高员工心理资本，让员工充满激情、快乐地工作，已成为当务之急，刻不容缓。

《“心灵的光明”电网员工心理健康读本》正是在这样的背景下，在国家电网公司工会、思想政治工作部的大力支持和积极关注下应运而生，旨在结合电网企业员工工作性质，从心理健康、安全心理、企业精神、职业道德、管理艺术、沟通技巧、压力管理、入职适应、婚恋家庭、亲子教育、女性心理、安享晚年等12个方面入手，全面培养员工的心理健康意识、职业道德、职业心态、职业素养，提高员工工作的积极性、主动性，激发员工内在的工作动力，树立负责、宽容、积极、进取、协作、敬业、诚信、追求卓越的人格品质，并藉此向全体员工传递健康向上的工作和生活态度，为塑造阳光心灵、放飞幸福梦想开启一扇明亮的窗。

本套丛书采用口袋书的形式，便于携带，方便广大员工在工作之余、旅途之中、闲暇之时阅读；同时采用图文结合的形式，漫画生动、活泼，使员工在轻松地阅读中了解很多与自身息息相关的心理学知识。

关注心理健康，成就卓越人生。让我们打开书本，从关爱自己的心理开始，做一个心理健康的优秀员工吧!

编者

2015年8月