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书名 这才叫服务
分类 经济金融-管理-公共关系
作者 陈淑君
出版社 人民日报出版社
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简介
编辑推荐

这不是一本传统意义上讲服务的书,这是全面提升团体员工素质的必备武器,这是团体由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。

这不是一本传统意义上讲服务的书。这是彻底颠覆错误理念和指引正确行为的必备武器,这是个人事业成功、人生辉煌的催化剂和助力器。

陈淑君编著的《这才叫服务》将服务的理念实践化、操作化、技能化、培训化,并有很强的故事性、普遍性,简明方便,通俗易懂,从而对我们每个人都很有实用价值。

目录

第一篇 心/001

 服务首先要有服务意识/002

 服务发自内心/006

1.乐于为别人服务,并给他们带来欢乐/008

2.服务的黄金法则/010

3.用心为客人服务,并给他们带来欢乐/012

4.用心为客人服务是服务基本层面中的高级层面/014

 经验之谈/017

第二篇 要/019

 服务要真诚/020

1.真诚的第一原则:真诚地去关心别人/021

2.真诚的具体表现:时刻为客人的利益着想/022

3.真诚的对立面:对客人的欺骗/025

 服务要感恩/027

1.感恩是快乐之源/028

2.感恩是成功之道/030

3.用感恩的心态为客人服务/032

4.感恩的基本前提就是“不计得失”/033

 经验之谈/034

第三篇 美/035

 语言美/036

1.礼貌用语多多益善/037

2.亲切的问候常挂嘴边/043

3.用客人熟悉的语言与之交流/044

4.赞美之词不绝于口/048

5.称呼客人要得体妥当 /052

6.尽量用客人的母语与客人打招呼/054

7.记住客人的姓名/055

8.服务禁忌/057

 形象美/064

 姿势美/071

1.站姿/071

2.走姿/073

3.坐姿/075

4.蹲姿/077

5.服务手势/077

 经验之谈/078

第四篇 好/081

 服务技术好/082

1.以“客人是朋友”取代“客人是上帝”/082

2.服务流程要让客人感觉方便和舒适/086

3.服务技术水平高/087

4.缩短客人等待时间/088

5.提供无缝隙和无差错服务/094

 信息沟通好/098

1.不良服务沟通心态/099

2.提倡的服务沟通心态/100

3.有效沟通需要对等的大平台/100

4.注意双向沟通/101

5.关注服务沟通的态度门03

 客人评价好/108

1.口碑是最好的广告/108

2.关注服务中的细节——细心、细致、细微/109

3.关注服务的最终结果——解决客人的问题/112

4.关注客人的最后行动/114

 服务效益好/116

 经验之谈/119

第五篇 不/121

 不抱怨/122

1.接受现实/122

2.不要把自己抱怨和不开心的情绪传递给他人/124

 不与客人争对错/126

1.服务的本质:服从/126

2.准确的角色定位/127

3.正确的服从理念:客人永远是对的!/128

 不轻易承诺/131

 不要过度/136

1.以“适度”服务取代“殷勤”服务/136

2.服务者与被服务者保持适当的空间距离/137

3.服务热情不过度/139

 不以貌取人/140

 经验之谈/144

第六篇 投/147

 投其所好/148

1.了解客人的期望值/149

2.超越客人的期望值/157

3.调整客人期望值:降低期望值=提高满意度/158

 投诉客人的服务技巧/161

1.投诉客人的类型/161

2.在处理客人投诉的时候,应该遵循的原则/164

 投缘——与客人达成一致的服务技巧/169

1.与愤怒的客人达成一致/170

2.与不同行为风格的客人达成一致/171

3.与“噩梦”般的客人达成一致/174

 “投石问路”——道歉的技巧/177

 经验之谈/180

第七篇 机/183

 把握机会/184

 创造机会/185

 珍惜机会/189

 利用机会/193

 危机补救/196

 危机转变/199

1.在员工中进行危机教育,树立强烈的“危机意识” /201

2.公众利益至上,力挽危机于狂澜/202

3.重视危机沟通/203

4.危机处理的公众攻略/204

5.不当的危机处理行为/210

 个人危机管理/212

1.工作危机/213

2.情感危机/213

3.规划危机/213

4.身体危机/214

5.服饰危机/214

6.反应危机/214

 经验之谈/216

附录 关于服务的名言警句/217

参考文献/21 9

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更新时间:2025/4/9 10:59:35