第1章 导购的角色定位与岗位职责
想成为一个优秀的导购，首先要明白什么是导购？职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。也就是说把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客的角度，导购员的工作职责是：为顾客提供服务，帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。
一、优秀导购的角色扮演
一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、沟通桥梁、生活顾问、服务大使、财务里手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面我们详细阐述导购扮演的各种角色的内容。
1．产品专家
要推销出自己的产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间要多了解这方面的知识。例如：通过在网上查询、售后沟通、看产品培训手册、参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是为顾客着想，是给他带来好处的。
2．品牌大使
有人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。虽然无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售起来是很轻松的。在实际生活中，一个优秀的导购要综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。推销，顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值。好导购不仅自己为自己建立了品牌，更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。
3．沟通桥梁
作为卖场与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。同时导购要代表卖场将卖场的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容、活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。
4．顾问
只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。
5．服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
6．财务里手
变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的账目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而且总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润、活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。
7．心理专家
有顾客喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表隋等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘托出，搞得顾客听着都累，一走了之。其实，顾客会有些潜意识动作需要导购去注意、留心他感兴趣的方面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导购要试探性地发觉或询问出顾客的心理活动，知道他购买商品的目的。要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。
8．表演家
人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天分，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动、热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，导购自己的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。
9．装点师
为什么说导购是装点师呢？终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起顾客的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化、礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要像打扮自己那般装点它们。导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己，做到整理、整顿、清扫、清洁、素养。
P1-3