张德华编著的《做最棒的面对面销售——见面即成交的300个情境销售法》不仅站在客户的立场，多角度地分析客户的需求，多方面地揭示客户的心态。同时也站在销售者的角度，提供多种可供选择的具有针对性的应对方法。双向的互动分析有利于销售者全面把握整个销售过程的局势和场面，以最有效的方式推出自己的产品。

导购是目前从业人员队伍最壮大的一个职业，同时非常具有挑战性。成为最棒的门店导购，拥有成功的销售技巧是每一名导购人员都热切盼望的。张德华编著的《做最棒的面对面销售——见面即成交的300个情境销售法》通过通俗的语言和丰富的销售情境，向读者传达最实用的销售方法。《做最棒的面对面销售——见面即成交的300个情境销售法》是一本为各类门店导购提供的人人皆可学、人人有收获的提升销售技能的行动指南，也是导购从业人员提升业绩必备的职业手册。

第一章 用最讨喜的方式迎接顾客

第二章 什么是顾客最喜欢的接待方式

第三章 决定是否成交的重点是顾客需求

第四章 发掘需求，把握最佳销售时机

第五章 巧妙引导顾客的聪明销售法

第六章 这些销售场合中你能留住顾客吗

第七章 专业的产品解说是你的销售利器

第八章 良好的顾客体验是销售成功的保证

第九章 各个击破，攻下不同类型的顾客

第十章 打开顾客的心防，让顾客喜欢你

第十一章 怎样行事能够取得顾客的坚实信任

第十二章 开动脑筋用智慧打动潜在顾客

第十三章 别慌别忙，这样来打开销售僵局

第十四章 看透顾客的微妙心理才能打胜仗

第十五章 学好口才之道，吃透攻心话术

第十六章 制造有利气氛，放大产品优势

第十七章 怎样成功应对技术咨询和价格异议

第十八章 处理顾客的质疑是一门精深艺术

第十九章 从顾客的不满中找出成功销售的旁门

第二十章 细节处理要用心到让顾客击节赞赏

第二十一章 销售人员要懂得制造有利于销售的环境

第二十二章 做买卖前先做朋友才是最成功销售

第二十三章 果断缔结成交不让“煮熟的鸭子”飞走

第二十四章 良好的售后服务是长期交易的重要砝码

第二十五章 耐心面对顾客的怨诉能得到更大信任

第二十六章 急中生智，处理好突发事件

后记

第一章 用最讨喜的方式迎接顾客

1.第一时间接待顾客是王道

每一位顾客进入店铺的时候，销售人员都应该在第一时间接待顾客。如果顾客进入店铺没人招呼，会给顾客留下不好的印象，很可能就损失了一个商机，对于店铺的形象也是很大的伤害。

王超在一个周末去一个超市闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜欢看书的王超突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是他想顺便买下来。

因为是周末，超市里到处都是人，图书区也充满了大人和孩子。王超在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环顾四周，想找一位图书销售人员帮自己找出这本小说。可找了半天，也没有看到图书区销售人员的影子。

就在王超想要放弃的时候，他看到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个销售人员，他确信这就是图书区的销售人员。终于看到希望了，于是他也走了过去，想寻求帮助。

“您能帮我找本书吗？”王超问到。

那名销售人员只顾低着头为一名顾客找书，压根儿没有理会他。王超有些不耐烦了，又问了一遍：“××书在哪里？”。那名销售人员还是忙着接待另一名顾客。

旁边一位大爷无奈地对王超说：“算了，我在这儿等了半天了，他都没有反应。估计他太忙了，我还是到别的地方买去吧！”说完，摇了摇头走开了。王超也失望地走了。

每到周末或者节假日，店铺可能会迎来购物高峰期。这个时候，每个货区可能都会聚集很多顾客，而店铺的员工都是固定的，一般不会因为周末人多就增加人手。这时候，就需要每位销售人员都发挥服务技巧，不能因为顾客比平时多就只接待一部分而忽视了另外一部分。真正做到“接一待二招呼三”，不能落下一位顾客。

案例里面的图书销售人员只是一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他的顾客，面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，店铺就给顾客留下接待不周的印象，虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。

所以，销售人员无论多忙，对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便不能立刻解决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。销售人员只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是销售人员的失职，是绝对不会得到顾客谅解的。

在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情况。此时，店铺里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，那一名员工同时需要服务多名顾客，这时接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到服务，而销售人员每次只能服务一名顾客。

在这种情况下，销售人员要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客：“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如，对赶车赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡，不要让顾客等待得太久。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。

2.力求热情妥帖地与顾客打招呼

正确地对顾客打招呼，是销售人员的一项基本功。如何才能做到正确呢？就是力求做到热情妥帖，具体表现为：

1．准确

是指销售人员对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外国顾客一般把男子通称为“先生”，把女子通称为“小姐”，如了解对方已婚，可称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称：“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”，或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。

称呼语要力求准确，开头的问语也要做到妥帖和自然得体。比如，有的销售人员见到顾客后劈头就问：“你要什么？”，“你要买什么？”，这些都是极不妥当的问语，比较得体的问法应是：“您好，您要看点什么？”，或是：“您好，您需要我帮忙吗？”。其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽管看，充分选择好了。”这就使顾客感到销售人员对自己选择权的尊重，他只是在尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在感动之余，尽量快、尽量多地购买商品。

2．主动’

销售人员不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼，而且更要通过问语提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。

3．问候

一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与销售人员的销售工作没有直接的联系。而实际上，它能促进优质服务，营造宾至如归的气氛，树立店铺热情为顾客服务的美好形象，以及培养更多的长期顾客。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋问的嘘寒问暖，它是销售人员根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。

4．机动

机动是指针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容向顾客打招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客心理上的亲和需求得到满足，为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾经光顾过本店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”给他传递一种“您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务都对您负责，使您满意，并希望以后会做得更好”的信息。

3.得体的招呼取得顾客好感

顾客刚刚走进店铺后，销售人员可以用选择性提问的方式与顾客进行最初的交流，销售人员可以这样说：

1．欢迎光临××店，请您放心挑选，不买也没有关系，喜欢可以试试看看，有需要了您随时叫我。您是想自己看看呢，还是让我有重点地给您介绍一下？

2．您好，欢迎光临××服装店，看上了一定要试穿啊，衣服一定要穿上才能知道效果，所以买衣服一定要多看、多试。您是想自己看看呢，还是我为您介绍一下？

3．上午／下午好，女士／先生，××店欢迎你，很高兴为您效劳。您是第一次进店吧？我乐意提供更多的信息，让您全方位地了解我们的品牌。您是先自己逛逛呢，还是我陪您一边看一边作介绍呢？

以上三种说法比较婉转、自然，顾客第一次走进商店，对环境和销售人员都很陌生，产生一些戒备和抗拒的心理是正常的，通过与顾客打招呼可以拉近与顾客的距离。但是这个时机要掌握好，不能顾客一进门你就迎上去，这样显得过于热情，会让顾客产生压抑感；而顾客进门之后，对顾客不理不睬，则是对顾客的一种怠慢。

销售人员的正确做法应该是对进店的顾客行注目礼，一定要保持微笑，在距离顾客一米远的地方向顾客问好，然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自由挑选，当顾客主动询问时，就应该详细地为顾客作介绍，如果顾客不需要，就不要冒冒失失地打扰顾客的兴致。

P1-3

“工作两个月了，我还没有卖出去一件商品，主管都提醒我好几次了。”

“有顾客询问时，我尽心尽力地介绍产品，顾客却总是放下就离开了。”

“顾客看过产品后说，‘产品好是好，就是太贵了。’我一时竟不知道如何去化解顾客的价格异议。”

“顾客总说我介绍的产品这有问题那有问题，我只能沉默，完全不知道怎样化解顾客的这么多顾虑。”

“有时候顾客对产品动心了，快要付款时，却因为我的一两句话就说要再看看。我该怎样才能把顾客留住呢？”

“做销售这么久，遇到的脾气古怪的顾客可真不少，有的顾客太完美主义，有的脑筋太死板，我真不知道如何去应对形形色色的顾客。”

“顾客的投诉遇到过几次，每次都以为自己处理得很好，顾客仍然不满意，气冲冲地走了，真的很无奈。”

上述问题，是不是经常萦绕在每个销售人员的心上？总以为自己在销售的时候，已经尽了最大努力，为何还是收效甚微，甚至被顾客误解？难道是顾客错了？作为销售人员，总会听到这样一句话：顾客是永远不会错的。那么到底是哪里出了问题？

其实，原因可以概括为简单的一句话：销售并不是简单的卖东西。如果你把销售想得太过简单和直接，就完全无法触及销售的本质，那么你的再多努力也都是一种无用功，不仅不会促进交易，还会产生副作用，让顾客对你心怀不满。这样下去，销售的路怎么可能长久呢？

现代销售的定义是：“一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。”世界上最伟大的销售人员，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一宝座的乔吉拉德说：“销售人员是用产品与服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。”这，就是销售的本质。如果你能领悟这其中的丰富内涵，并身体力行地去做，就意味着你将很快脱离在表面打转的初级阶段，晋级为笑傲商场的优秀销售人员。

从认识销售本质出发，你将能得到一套全新的销售理念和操作方法。这也就是本书所探讨的核心内容。

本书针对情境销售这一具体话题，进行全方位的探讨，对每一点都作了深入分析。其中包括：怎样用最佳状态迎接顾客、顾客最喜欢怎样的接待方式、怎样挖掘出顾客的真实需求、怎样察言观色找到最佳销售时机、怎样巧妙引导顾客、怎样留住顾客、怎样进行专业的产品解说、怎样让顾客得到良好的产品体验、怎样让不同类型的顾客都满意、怎样让顾客喜欢自己、怎样取得顾客的坚实信任、怎样打动潜在顾客的心、怎样打开销售僵局、怎样看透顾客的微妙心理、怎样充分发挥销售口才、怎样应对顾客的价格异议和对产品的质疑、怎样从顾客的不满中找到成功销售的突破口、怎样让销售的每个细节都完美、怎样制造有利于销售的环境、怎样与顾客做朋友、怎样在缔结成交时不出任何漏洞、怎样提供人人都满意的售后服务、怎样处理顾客的投诉、怎样应对销售中的突发事件等，事无巨细，包含了销售的各个层面，富于实用性和可操作性。

本书的最大特点是：论述时结合具体实例，使读者不至于产生空泛之感，对每个观点都能切实把握；把很多销售理论与具体的销售情境相结合，为销售人员描绘出极富真实感的销售场景；结合当前热点，选用契合主题且新颖时尚的案例，让读者在强烈的时代感中学到服务知识和技巧；语言通俗易懂，简洁有力，面向广大社会读者。本书将为那些想要拿下更多顾客，创出销售金字招牌的销售人员，展示出与传统理念截然不同的路。

由于编者知识水平有限，对有些问题的探讨还有待深入，因此，对本书的不足之处望广大读者和有关专家予以批评指正。

一本著作的完成需要许多人的默默贡献，闪耀的是集体的智慧。其中铭刻着许多艰辛的付出，凝结着许多辛勤的劳动和汗水。

本书在策划和编写过程中，得到了许多同行的关怀与帮助，及许多老师和作者的大力支持，在此向以下参与本书编写的人员致以诚挚的谢意：李文静、田宇、黄青翔、宋洁、邱霜、张彩彩、苏畅、李娟、姜雯漪、孙艳艳、曹营楠、刘茜、齐艳杰、李惠、李伟军、陆晓飞、何瑞欣、周珊、付玮婷、梁妤婷、李娟、黄克琼、谭慧、黄晓林、欧俊、杨云鹏、武敬敏、闫瑞娟、杨婧、许鸿琴、高榕瑶、何艳丽、白雯婷、龚俊恒、张德华、王志敏、贾更坤、杨乔、宋瑞云、张志元、郑秀、涂画、李秀霞、张卉妍、张瑜等。

本书在编写过程中，借鉴和参考了大量的文献和作品，从中得到了不少启悟，也汲取了其中的智慧菁华，谨向各位专家、学者表示崇高的敬意——因为有了大家的努力，才有了本书的诞生。凡被本书选用的材料，我们都将按著作权法有关规定向原作者支付稿酬，但因为有的作者通信地址不详，尚未取得联系。敬请您见到本书后及时函告您的详细信息，我们会尽快办理相关事宜。