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| 书名 | 客户关系管理 |
| 分类 | 经济金融-经济-企业经济 |
| 作者 | 强南囡 |
| 出版社 | 西南财经大学出版社 |
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| 简介 | 编辑推荐 2l世纪是一个以服务取胜的时代。越来越多的企业开始战略转型的变革，其中最重要的转变是企业的战略重心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业中的各类管理人员、技术人员和销售人员都必须高度重视客户关系，及时从客户那里获取有关市场、产品、技术的新信息和新知识，以便利用这些信息和知识进行相应的产品销售和技术研发活动。 如今，国内有很多客户关系管理的教材以及相关的系统软件，但客户关系管理的理念仍未深入到企业当中。基于这一现实，强南囡主编的《客户关系管理》专门为经济管理类相关专业的学生编写，使学生通过学习树立客户关系管理的理念，提高操作技能。 内容推荐 《客户关系管理》全书共分十一章：第一章介绍了竞争时代下的营销理念的演变和客户关系管理的理论基础；第二章阐述了客户关系管理的起源、核心、功能及发展和创新；第三章提出了企业应该如何去认识客户、识别客户，从而走出客户关系管理的第一步；第四章是在识别客户的基础上，从客户生命周期的角度阐述企业如何与客户建立一种长期稳定的关系；第五章介绍客户互动，以及如何使客户互动管理有效地实现；第六章阐述了在企业和客户建立关系以后，如何进一步为客户提供相应的服务；第七章和第八章则进一步说明，只有提高客户的满意度和培育客户的忠诚度，企业才能与客户保持这种关系的稳定性，从而获得持续的竞争优势；没有绝对忠诚的客户，那必然存在客户流失，如何减小客户流失率，提高客户的保持率就成为第九章重点介绍的内容；第十章详细介绍了企业如何选择和实施客户关系管理系统。第十一章阐述了客户关系管理在航空业、房地产行业、制造业和物流业中的应用。 本书在编写中力求突出以下特点： 1．在内容编排上，本书遵循客户关系管理的一般规律，从识别客户开始，到建立客户关系、客户服务、提高客户满意度、培育客户忠诚度，一直延伸到客户流失与客户保持，形成一条完整的客户关系管理链条，以任务的形式展开，层层递进，最后提出解决方案，使教学更具有针对性。全书内容丰富、具体，比较详尽、透彻地介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程。 2．教材遵循和实现了“体系结构合理，编排条理清晰，文字通俗易懂，内容详略得当，案例丰富实用，版面设计新颖”的基本原则，同时，特别突出了作为教材用书的实用性和可操作性。例如，为方便教师授课以及学生学习，本书各章节均以“引例”开头，据此引出本章主题，用于强化本章的“知识与技术目标”。对于需要强调的内容，以及补充的相关阅读材料，均设置了特殊的字体和格式，以便醒目地显示。阅读材料中既有轻松活泼的小故事，也有通俗的叙事，目的就是帮助读者理解生涩、枯燥的专业知识。在全书主体部分的各章都给出“本章小结”、“复习思考题”等栏目，供读者复习巩固所学的知识，并利用知识去解决实际问题。 3．教材在主体章节别具匠心地设计了丰富的情景剧，使内容进一步贴近实际、贴近企业，改变传统的理论教学方法，使课程变得生动、有趣，使教学更具有实践意义。 《客户关系管理》由佛山广播电视大学强南囡任主编。 目录 第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念 知识和技能目标 引例 第一节 提升业绩的新出路 第二节 关系营销 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第二章 客户关系管理概述 知识和技能目标 引例 第一节 客户关系管理的产生及含义 第二节 客户关系管理的内容 第三节 客户关系管理的核心、任务及功能 第四节 客户关系管理的发展与创新 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第三章 识别客户 知识和技能目标 引例 第一节 客户概述 第二节 识别客户的意义、对象及内容 第三节 识别客户情景剧 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第四章 建立客户关系 知识和技能目标 引例 第一节 客户关系概述 第二节 客户关系生命周期 第三节 客户资产及其管理 第四节 建立长期的客户关系 第五节 客户关系的选择策略 第六节 留住客户情景剧 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第五章 客户互动及其管理 知识和技能目标 引例 第一节 客户互动概述 第二节 客户互动管理的有效实现 第三节 客户互动中心及其应用 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第六章 客户服务 知识与技能目标 引例 第一节 客户服务概述 第二节 客户服务质量管理 第三节 客户服务方法 第四节 客户服务的三个环节 第五节 客户服务的技巧 第六节 客户关怀 第七节 互联网时代的网络客户服务 第八节 开发客户需求情景剧 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第七章 客户满意度管理 知识与技能目标 引例 第一节 客户满意概述 第二节 提高客户满意度 第三节 客户满意情景剧 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第八章 客户忠诚度管理 知识与技能目标 引例 第一节 客户忠诚概述 第二节 提高客户忠诚度 第三节 客户忠诚情景剧 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第九章 客户流失与客户保持 知识与技能目标 引例 第一节 客户流失 第二节 客户抱怨管理 第三节 客户保持 第四节 客户投诉情景剧 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第十章 客户关系管理系统 知识与技能目标 引例 第一节 CRM软件系统 第二节 企业如何选择CRM 第三节 企业如何实施CRM 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第十一章 客户关系管理的行业应用 知识与技能目标 引例 第一节 航空业的客户关系管理应用 第二节 房地产行业的客户关系管理应用 第三节 制造业的客户关系管理应用 第四节 物流业的客户关系管理应用 第五节 其他行业客户关系管理应用 本章小节 复习思考题 案例分析 实训设计 参考文献 |
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