龚喜编著的《推销口才情境实训大全集》用四个模块的精炼阅读，让你迅速掌握不同场景下推销话术。第一个模块是情境实录，真实展现推销员在工作中经常会遇到的某个有代表性的销售情境。第二个模块是情境点评，对销售情景进行归纳总结，提炼出来该特定情境下进行推销的重点、难点。第三个模块是深入解析，全面而深深入地分析、解答该情境中出现的推销难点的解决方方案。第四个模块是反思与总结，对该场景下的常规解决方案进行概括、总结、补充、提高。

作为一名推销员，你一定很渴望自己能拥有口若悬河的口才，机敏思辨的大脑，步步为营的谈判技巧，进退自如、张弛有道的方法，以显示自己非凡的推销才能。龚喜编著的《推销口才情境实训大全集》以产品销售的整个过程为背景，以“情境实录、问题提出、深入解析、反思与总结”四个版块逐一展开讲解，告诉你各种不同推销过程中的口才技巧与禁忌，是一本理论与实践相结合的好书。按照此书中的方法去做，你一定能取得出人意料的成功。

第一章 初次接洽客户的训练

 情境1：还没开始介绍就遭到拒绝

 情境2：终于接通电话，却被前台或秘书挡住

 情境3：客户让你留下电话，说需要时再和你联系

 情境4：当事人说了不算，决策人不在场

 情境5：客户称自己很忙，不方便接待你

 情境6：客户明显地表现出对你的不信任

 情境7：客户明确表示已经买过这种产品

 情境8：客户称自己近期没有这个计划

 情境9：虽是朋友介绍，但也不买你的账

第二章 拜访中接近客户的训练

 情境10：用开场白抓住客户的心

 情境11：虚心开口向客户请教

 情境12：加强自身语言的亲和力

 情境13：善于用幽默活跃气氛

 情境14：用热情的言语打动客户

 情境15：寻找与客户之间的共同话题

 情境16：顾及客户的面子

 情境17：将沟通主角让给客户

 情境18：以专业性谈话体现职业素质

 情境19：在最短的时间内达到最优效果

第三章 挖掘客户需求的训练

 情境20：全面掌握客户的信息

 情境21：客户的购买需求各有不同

 情境22：通过挖掘需求找到决策人

 情境23：正确引导客户的需求

 情境24：使用“应声虫”策略挖掘客户需求

 情境25：从客户的“问题”中找到需求

 情境26：抓住合适的时机转变客户需求

 情境27：利用重复定律强化客户需求

 情境28：使用妙语牵出客户的需求

第四章 产品介绍的技巧训练

 情境29：准确使用产品推介词

 情境30：语气坚定，给客户吃下定心丸

 情境31：不卖产品，只卖好处

 情境32：让客户以体验的方式了解产品

 情境33：使用专业的FABE方式作产品介绍

 情境34：客观的介绍最能打动人

 情境35：用列举数字法打动客户

 情境36：站在对方立场上介绍产品

 情境37：讲清产品弱点产生的原因

 情境38：巧妙介绍客户“无所谓”的产品

第五章 运用心理战术的训练

 情境39：让第三者为你说话

 情境40：巧妙地利用竞争对手的产品

 情境41：利用“地区心理学”成大事

 情境42：利用逆反心理解除客户的自我防卫

 情境43：用价值悬念激发客户的好奇心

 情境44：以静制动掌握主动权

 情境45：以故意冷淡的方式对待顾客

 情境46：使用欲擒故纵的策略销售

 情境47：利用惯性思维引导客户

 情境48：恰当使用停顿的说服技巧

第六章 因人而异的说服训练

 情境49：应对少言寡语型客户的口才策略

 情境50：对性急的客户要先强调结论

 情境51：如何对待追根问底型客户

 情境52：面对多疑型客户的推销技巧

 情境53：不要与苛责型客户争辩

 情境54：帮优柔寡断型客户拿主意

 情境55：对虚荣型客户要多赞美

 情境56：镇定自若地应对专制型客户

 情境57：用真情去感动情感型客户

第七章 客户异议处理的训练

 情境58：找出异议背后的真实原因

 情境59：间接反驳胜于直接反驳

 情境60：应对客户的异议要找准时机

 情境61：细说原因，以道理折服客户

 情境62：尽量不要跟客户发生争执

 情境63：通过对比抵消产品“弊端”

 情境64：客户的有些异议不必当真

 情境65：收集有力证据应对负面评论

 情境66：巧妙应对客户的过激型异议

第八章 完美价格过招训练

 情境67：如何把“大钱”说成“小钱”

 情境68：运用留面子效应让顾客欣然就范

 情境69：采用以退为进谈价法

 情境70：以双赢心态和客户谈判价格

 情境71：正确应对吹毛求疵式还价

 情境72：摸清客户的价格底线

 情境73：针对高价产品的推销

 情境74：不要接受对方的第一次报价

 情境75：不主动谈及产品价格

 情境76：如何向客户强调性价比

第九章 轻松促成交易训练

 情境77：给客户来一点善意的“威胁”

 情境78：要对客户的选择表示尊重

 情境79：用“爱达”沟通模式促成交

 情境80：抓住客户释放的购买信号

 情境81：巧妙让步获得交易机会

 情境82：四种促成交易的技巧练习

 情境83：以启发式销售扩大成交额度

 情境84：运用“门把销售法”挽回生意

 情境85：用“不建议成交法”博得客户的信任

 情境86：巧用激将法促成交

第十章 有力回收货款训练

 情境87：找到回款困难的原因

 情境88：向客户催款贵在真诚

 情境89：不同场合使用不同的催款方法

 情境90：别让愤怒毁掉自己的所有努力

 情境91：以温和的语言催收货款

 情境92：除了钱，什么都可以协商

 情境93：以停货威胁的方式收款

 情境94：以其人之道还治其人之身讨款术

 情境95：因事制宜，巧设“鸿门宴”要款

 情境96：如何对待难缠的客户

第十一章 售后维护技巧训练

 情境97：打好第一个售后电话

 情境98：在客户重要日子送去问候

 情境99：微笑是售后服务的灵魂

 情境100：向成交后的客户表达谢意

 情境101：承诺客户的要立即去做

 情境102：要与客户保持长期联系

 情境103：随时记下客户的要求

 情境104：永远让客户先挂电话

 情境105：积极回应客户的抱怨

 情境106：如何请求客户作转介绍

参考文献

情境5：客户称自己很忙，不方便接待你

情境实录

推销员：“您好，我是××公司的推销员，我今天过来是想向您介绍一下我们公司的新产品……”

客户：“哦，对不起，我现在很忙。”

推销员：“××先生，请您相信我，我们公司最近研发的这款新产品对贵公司的发展很有帮助。”

客户：“不好意思，我现在得去开会了，以后再说吧！”

推销员：“我知道您很忙。我只想占用您五分钟时间，给您介绍一下我们的这款新产品。可以吗？”

客户：“我现在有件很重要的事情要处理，不方便接待你，要不咱们下次再约吧！”

推销员：“××先生，我不是和您预约过吗？”

客户：“但我现在有点急事要处理，真是不好意思啊。”

推销员：“是这样啊，那好吧，等您不忙了我再联系您。”

情境点评

对于推销员来说，遭到客户怠慢和拒绝相信很多人都曾碰到过。特别是新入职的推销员，几乎没有哪个能在第一次拜访陌生客户时就能畅通无阻。当然，这也是一个锻炼推销员心理素质和应变能力的好机会。作为推销员，就应该有足够的勇气面对客户的拒绝，毕竟任何经验都是从碰壁和曲折中积累出来的。那么当客户称自己很忙时，推销员应该如何面对呢？

深入解析

第一次上门拜访客户，就被对方以自己很忙为理由，把你搁在一边，即便你已预约，仍然免不了会受到这种待遇，这的确会令人尴尬。但是客户就是客户，他可以为了自己的事轻易放弃与你的会面。然而不管是客户真的有事不方便接待你，还是为了拒绝而搪塞你，作为推销员，你都应该学会坦然接受，毕竟推销工作就是一个需要你与客户面对面接触、向其介绍产品和服务的过程。如果客户因为忙而无法接待你，你就要想办法让他放下手里的工作。假如他真的是在拒绝你，你也要运用一定的技巧让他接受你，也只有这样你的工作才有继续下去的可能。具体做法如下：

1.不要迅速离开

客户称他自己很忙通常有两种情况：一种情况是他真的很忙；另外一种情况是以“忙”为借口搪塞推销员。无论是哪种情况，推销员听到客户说“很忙”之后都不要迅速离开，而应该选择尽量搜集一些信息，比如仔细观察客户公司的整体情况，了解其规模和业务范畴，判断其是否对你的产品有需求；如果是陌生拜访，就要记下客户公司的全称，然后回到公司去网上搜索其相关资料；如果主管人员的确很忙，推销员要做的事情就是寻找机会与其他职员友好交谈，比如前台人员、办公室人员等；用心观察公司人员情况，如果有员工称呼某人为领导，你最好用笔将其记下来，以方便之后电话拜访或者再次登门拜访时使用。

虽然从整个推销来讲，推销员陌生拜访的成功概率不高，但是这并不代表你就可以在客户说没有需求后迅速离开。推销员要懂得珍惜每一次陌生拜访的机会，即便第一次拜访不成功，也要收集到这个客户的一些信息，搞清楚客户是真没有需求，还是有需求而要继续跟踪。

2.不要揭穿客户的谎言

很多时候，客户所谓的“忙”哪怕是搪塞你的谎言，推销员也不要揭穿，像错误应对中的“其实我知道您并不是真的很忙，您能否给我几分钟时间，让我来介绍一下产品？”这样的回答是需要绝对避免的。因为客户有可能真的很忙，你这样说就是公然地对他不信任，客户会感到很委屈。另外，如果客户不忙，他的谎言被你揭穿，客户心里也会非常不高兴。所以无论怎样，当客户说自己很忙的时候，推销员都不要说“我觉得您并不忙”之类的话语。

3.客户失约要灵活应对

如果推销员提前跟客户约好了，但是客户临时有事又不能接待你，那你应该怎么办呢？此时推销员不能抱怨客户，当然也不能像错误应对中所说的“我不是已经和您预约了吗？那好吧，下次再约吧”。推销员应该学会把握机会，灵活应对：

尽量不要选择马上离开，如果自己没有重要的事情，那就等客户处理完事情后再与其交谈，这样可显得你更真诚。你可以微笑着跟客户说：“今天下午我把其他事情都推掉了。没关系，您先忙，不要着急，等您忙完了咱们再谈。”

如果客户有事外出，并且不能尽快返回公司，你可以让客户介绍你与相关人员交谈。注意，这些“相关人员”多是客户的下属，或是比客户级别低的一些职员，推销员此刻要把握好机会，尽量与这些人搞好关系，要尽量多向他们了解情况。可不要小看这些“相关人员”，他们往往会影响你销售的成败。

4.用关爱的语言检验客户是否真的很忙

每个人都需要关怀，客户自然也不例外。推销员只有多关心客户，才能跟客户彼此间建立起感情和信任。而销售就是贩卖信赖感的工作。对推销员来说，要想消除客户对自己的敌意，也需要与客户建立起这种信任关系，需要用充满关爱的话语尽己所能地关心对方。当客户说“忙”时，推销员就可以将这种关怀传递给客户。比如，推销员可以说：“夏经理，您真是个大忙人呀，一看就知道是公司的核心领导，我每次打电话都找不到您，所以今天就冒昧直接过来拜访您了。没想到您还是这么忙，最近是不是在忙什么新项目呀？”推销员这样与客户交谈，客户会感觉非常舒服，而且也愿意与推销员交谈。另外，推销员在赞美客户的同时也提出了问题，客户此时应该会如实地向推销员表明自己是否真的很忙。

反思与总结  在推销员初次接洽客户时，如果客户说自己很忙，不方便接待你，那么，十有八九客户是在敷衍你。碰到这种情况，推销员要做好心理准备，要能采取正确的做法，灵活自如地加以应对。在与客户交流过程中，要根据客户的托辞加以引导，要先认可客户的托辞，再提出另约一个合适时间的合理建议，只有这样才能不引起客户的反感，才有可能推销成功。

P13-16

《战国策·东周》开篇写道：“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”东周重臣颜率凭借高超的智慧和出众的口才，在风云激荡、弱肉强食的战国时代，轻松挽救了一个国家的利益与尊严。而在如今这个和平年代，曾经的战场早已演变成另一个令人瞩目的群雄逐鹿之地——推销市场。

是否能赢得市场，在于销售管理者是否能制定可行性高的策略；是否能实现策略，在于销售高层是否能慧眼识中出类拔萃的推销员；而推销员是否能做到出类拔萃，被高层所赏识、被客户所倾心、为自我所骄傲，则在于他是否拥有可百变亦可百辩不败的超级口才。可以说，一个推销员的口才决定着自己的事业，关系着管理者的策略实现，牵动着市场动态的微妙走向。所以，培养优秀口才不仅是推销员完善自我人生职业生涯必须兑现的一个承诺，也是优化推销市场必须肩负的一项责任。推销员拥有一副好口才，就是为自己步入辉煌的职业人生加上了一个优质砝码。做推销，口才首当其冲！掌握了口才的技巧，就等于拿到了打开推销之门的魔法钥匙。

美国最权威的推销专家戈德曼博士说：“在面对面的推销中，好口才是非常重要的。你的第一句话怎样打动对方？你的赞美和恭维能否恰如其分，不做作、不令人生厌？你的微笑、风度和肢体语言如何能够配合你的语言产生积极的效果？你的倾听、幽默和察言观色如何拉近对方与你的距离，使对方对你产生莫名的好感？你的口才如何解决客户的异议和促使交易成功……这些问题是每个推销员都应该认真面对和解决的。”

与客户轻松交流是一种能力。人与人的关系都是由陌生到熟悉，有诚意加上正确的策略、出色的口才，你就能打动客户，将合同和订单一举搞定。好口才既要在实战中不断练习，也要掌握正确的理念和方法，正如想在篮球场上百发百中，就要先从最基本的投篮姿势和基本动作练起，熟能生巧，勤能补拙，到最后你瞄准篮筐，闭上眼睛也能把球投得八九不离十。推销口才也是一样，也要平时经常练，没事常翻书，本书就是这样一本关于最基本的推销员口才情境训练方法的书。本书将推销的整个过程划分为11章，分别从初次接洽客户、拜访中接近客户、挖掘客户需求、产品介绍、异议处理、促成交易、回收货款、售后维护等诸多方面，对推销员需要掌握的口才技巧及需要注意的事项进行了全方位地阐述，体现了口才在推销过程中的重要地位及作用。

另外，为了让读者朋友更快掌握不同场景下的不同销售话术，本书通过4个模块来阐述主题。第一个模块是情境实录，真实展现推销员在工作中经常会遇到的某个有代表性的销售情境。第二个模块是情境点评，对销售情景进行归纳总结，提炼出来该特定情境下进行推销的重点、难点。第三个模块是深入解析，全面而深深入地分析、解答该情境中出现的推销难点的解决方方案。第四个模块是反思与总结，对该场景下的常规解决方案进行概括、总结、补充、提高。

当然，书中的很多方法和技巧，需要推销员根据实际情况灵活运用，不可生搬硬套。

总之，这是一本专门为那些准备从事推销工作或者正在从事推销工作的人量身定做的教科书。书中内容全面且具有很强的实战性，语言通俗易懂，很值得阅读。不论你是哪个行业的推销员，都能在阅读本书后，不断提高推销业绩，取得让人意想不到的成功，成为本行业的佼佼者。