本书分为理论篇、研究篇和实践篇三部分。在理论篇部分，对医疗服务、医疗服务失误和医疗服务补救进行了剖析，分析了医疗服务失误和补救的理论基础并提出了医疗服务预防和医疗服务补救并重的理念；在研究篇部分，提出了服务失误、服务补救和补救效果的关系架构，用结构方程模型(SEM)进行相关数据分析并在此基础上对模型进行修正；在实践篇部分，提出了医疗服务失误的预防和实施的具体做法，并在理论研究和实践的基础上提出了有针对性的预防和补救策略。

前言

第一篇 理论篇

 第一章 医疗服务概述

第一节 医疗服务的内容

 一、就诊前阶段的服务

 二、就诊阶段的服务

 三、诊疗后阶段的服务

第二节 医疗服务质量

 一、患者的医疗服务需求

 二、医疗服务质量的衡量

第三节 医疗服务的特性

 一、医患关系的特殊性

 二、医疗服务的公益性

 三、医疗服务的风险性

 四、医疗服务的复杂性

 第二章 医疗服务失误及相关研究

第一节 医疗服务失误的内涵

 一、服务失误

 二、医疗服务失误的内容

第二节 医疗服务失误的类型

 一、由医源性原因和非医源性原因导致的服务失误

 二、医院有过失和无过失的服务失误

第三节 医疗服务失误的成因分析

 一、基于服务交互环节的服务失误成因

 二、基于医院内部服务环节的服务失误成因

 三、基于患者环节的服务失误成因

 四、基于医院与合作伙伴关系的服务失误成因

 五、基于随机因素的影响导致的服务失误

第四节 患者产生医疗服务失误认知的理论基础

 一、期望一偏差范式(Expectancy Disconfirmation Paradigm)

 二、归因理论(Attrmution Theory)

 三、公平理论(Equity Theory)

 四、信息不对称理论(Asymmetric Information)

 第三章 医疗服务补救及相关研究

第一节 医疗服务补救的内涵及必要性

 一、服务补救的内涵

 二、医疗服务补救

 三、医疗服务补救与患者忠诚

 四、医疗服务补救与医疗服务品牌的维护

第二节 医疗服务补救的理论基础

 一、人本原理

 二、有效沟通理论

 三、社会交换理论

 四、执行力理论

 五、基于医患关系的服务补救理论模型

第三节 医疗服务补救中的两种观点

 一、医疗服务失误的事后补救

 二、医疗服务失误的事前预防

第二篇 研究篇

 第四章 实证检验：研究设计与前测分析

第一节 本研究的分析框架

 一、实证研究框架

 二、实证研究的理论假设

第二节 模型构建和修正

 一、模型构建

 二、量表设计

第三节 数据收集和使用的方法工具说明

 一、数据收集

 二、分析方法和工具

 第五章 实证调查结果：描述性统计分析

第一节 人口统计特征分析

第二节 消费者行为特征分析

第三节 主量表的描述性分析

 一、操作变量描述

 二、结果变量描述

 第六章 实证检验：结构方程模型与假设检验

第一节 对情景设计的进一步验证

 一、方差分析(MANOVA)

 二、验证性因子分析(CFA)

第二节 结构方程模型构建

 一、两个竞争性模型

 二、结构方程模型的拟合度指标

第三节 模型拟合与评价、模型修正

 一、模型拟合与评价

 二、模型修正

第四节 路径参数估计与假设检验

 第七章 实证检验：研究结论的扩展应用及讨论

第一节 实证研究的主要结论

第二节 实证研究对医院服务补救实践的管理启示

 一、树立结果导向的服务补救理念

 二、有效控制服务失误的发生和发展

 三、加强服务补救策略的系统化和人性化

第三节 实证研究的局限性及未来展望

 一、本研究的局限性

 二、对未来研究的展望

第三篇 实务篇

 第八章 医疗服务失误的预防

第一节 建立医疗服务失误的预警系统

 一、预警系统构建的原则与要求

 二、预警系统涉及的内容

 三、预警信息的来源

 四、预警项目的确定

 五、医疗服务失误预警的处置程序

第二节 医疗服务失误的预防管理

 一、医疗服务的全程预防

 二、失误预防的“分级管理

 三、提高医护人员的素质

 第九章 医疗服务补救的实施

第一节 建立服务补救实施的价值取向

 一、医疗服务补救实施的理念

 二、服务补救系统实施的思考

第二节 医疗服务补救能力的培养

 一、预防性服务补救能力

 二、即时性服务补救能力

 三、事后性服务补救能力

第三节 医疗服务补救系统的建立

 一、信息系统

 二、赔付系统

 三、反馈系统

第四节 医疗服务补救系统的执行

 一、对执行力塑造过程进行有效规划

 二、甄别强力执行人员

 三、建立执行的责任体系

 四、领导者身体力行，信守价值观念

 五、调整思维模式，提升执行力

 第十章 医疗服务补救策略

第一节 医疗服务补救的一般策略

 一、服务补救的步骤

 二、医疗服务补救的原则

 三、医疗服务补救策略

第二节 不同服务失误成因的服务补救策略

 一、基于服务交互环节的服务补救

 二、基于医院内部服务环节的服务补救

 三、基于患者环节的服务补救

 四、基于医院与合作伙伴关系的服务补救

 五、基于随机因素的影响导致的服务补救

 六、典型案例分析

第三节 医疗服务的二次补救策略

 一、行政调解时的补救

 二、医疗诉讼时的补救

 三、人民调解员制度下的补救

 四、仲裁时的补救

后记

参考文献