本书中,编者将与各位同仁共同探讨和学习怎样使工业品服务至善至美,在商业竞争中发挥主力军的作用,把工业品服务的闪光点尽情地展现出来。
全书包括八章:冲击市场必不可缺的主力军;服务理念铭记在心;打造卓越服务质量必备要素;提升服务质量构建满意服务体系;心有谋略不畏抱怨;有效管理客户期望值;全力打造服务个性化;维系忠诚心永相通。
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书名 | 工业品营销服务全攻略 |
分类 | 经济金融-管理-生产管理 |
作者 | 丁兴良 |
出版社 | 经济管理出版社 |
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简介 | 编辑推荐 本书中,编者将与各位同仁共同探讨和学习怎样使工业品服务至善至美,在商业竞争中发挥主力军的作用,把工业品服务的闪光点尽情地展现出来。 全书包括八章:冲击市场必不可缺的主力军;服务理念铭记在心;打造卓越服务质量必备要素;提升服务质量构建满意服务体系;心有谋略不畏抱怨;有效管理客户期望值;全力打造服务个性化;维系忠诚心永相通。 目录 第一章 冲击市场必不可缺的主力军 第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素/1 案例:物流畅通,安全放心/3 第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率/5 案例:新招妙用,客户爱你没商量/8 第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率/9 案例:成本作业,减少客户流失不是“天方夜谭”/12 第四节 共赢天下,同乐五洲——增加满意度和忠诚度/14 案例:客户满意度——企业得分的命根/16 第五节 网罗天下——扩大正面传播效应/18 案例:通用电气——网络传递亲情/21 第二章 服务理念铭记在心 第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉/25 案例:上海大众的营销策略一卖产品更卖服务/27 第二节 摒弃杂念一交易终结,服务才开始/30 案例:宇通站在客户利益的前沿/33 第三节 布网不如铺路,铺路不如铺心——用心才是服务真谛/34 案例:福特细致服务就在您身边,36 案例:铁通的用心、贴心、创新服务/39 第四节 交友交心,前途无量——客户是朋友,更是丰硕的市场份额/44 案例:一个出租车司机的精彩人生启示录/46 第五节 排除万难,恪守职责——客户的问题就是我们的主题/48 案例:EMC认真对待客户问题,主动解决客户的困难/51 案例:简化存储:EMC“直通解决方案”面向中小企业/52 第三章 打造卓越服务质量必备要素 第一节 优秀服务人员的特质魅力/57 案例:服务没有限制/60 第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿/61 案例:三华5S服务诠释高标准/64 第三节 爱客户,爱服务,爱企业文化——让世界充满爱/66 案例:员工,企业博弈后的朋友/68 第四节 真心假不了——全心服务,精神可嘉/70 案例:善待员工是比加薪更好的福利/72 第四章 提升服务质量构建满意服务体系 第一节 “芝麻开花节 节 高”——提升客户服务满意度的关键因素/75 案例:电器维修企业服务诊断研究/78 第二节 打破沙锅——分析造成质量差的原因/80 案例:洞悉售后质量难题/83 第三节 望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素/84 案例:某网络运营公司的客户满意测评指标/86 第四节 “让渡空间有多大,舞台就有多大”——客户让渡价值分析/88 案例:海尔——有空间就有舞台/91 第五节 “心有灵犀不点也通”——体味客户,互换角色/92 案例:设身处地,客户满意/94 第六节 没有什么做不到——响应客户需求,构建满意体系/96 案例:从“后服”到“客服”,大金龙成功实现转型/98 第五章 心有谋略不畏抱怨 第一节 建机构、定标准。争做服务零失误/101 案例:从“神一”到“神七”,“武船造”10年服务零失误/103 第二节 正视客户抱怨/104 案例:化干戈为玉帛/107 第三节 运用正确的补救策略/108 案例:玩转销售心理/111 第四节 总结处理客户的各种抱怨特点/112 案例:浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨/114 第五节 高层做起,依法复制/116 案例:领袖魅力——任正非从我做起/119 第六节 向低劣服务说“不”/121 案例:海尔主动服务再升级/124 第六章 有效管理客户期望值 第一节 提升服务质量,实现有效管理/127 案例:IBM利用PLM扩展,提升电子和电气行业的售后服务质量/129 第二节 团队完美协作共抵成功彼岸/131 案例:戴尔内外选秀,重组全球管理团队/133 第三节 优质企业文化感染客户心灵/135 案例:中联重科:用文化武装的工程机械制造企业/137 第四节 评估客户价值,做出正确判断/138 案例:Presto Cleaner——评估客户价值,有效排除抱怨/140 第七章 全力打造服务个性化 第一节 让服务成为亮丽的风景/143 案例:川航荣获地面服务优秀奖/145 第二节 涓涓细流,源远流长——持续提供优质服务/146 案例:保持优质服务,彰显服务魅力/148 第三节 以沟通为纽带,走进客户内心/150 案例:沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑/152 第四节 以需求为目标。引领优质服务/154 案例:需求背后的需求/156 第八章 维系忠诚心永相通 第一节 需求“留客心”与顾问“攻客心”/159 案例:用品质打动新客户,用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂/161 案例:突破客户心理诉求——和尚也会买梳子/163 第二节 资源共享,资源赢心/165 案例:资源共享——钢企博得大客户芳心/166 附录 一、工业品营销研究院简介/169 二、两大核心——“培训和咨询”/174 IMSC(工业品营销研究院)图书目录/179 |
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