针对酒店宾馆管理层中主管接受培训的机会比较少的现状，为了进一步提高酒店宾馆主管、领班的实务操作能力和管理水平，李晟借鉴了国内外众多著名酒店宾馆的先进理念，编著了《酒店宾馆主管职业化素养手册》，系统地介绍了酒店宾馆管理人员应该掌握的标准化操作程序和管理技能，有助于酒店宾馆管理人员改善管理技能、提升专业化管理水平，从而提高酒店宾馆运营效率。

酒店宾馆主管作为基础管理者，是酒店宾馆的一线管理人员，在酒店宾馆经营管理中起着至关重要的作用。因此，酒店宾馆主管的职业化素养直接关系到酒店宾馆的经营管理水平。《酒店宾馆主管职业化素养手册》着眼于此，系统地介绍了酒店宾馆管理人员应该明确的规划、管理制度和相关规定，有助于提高酒店宾馆主管的管理技能和管理知识，提升酒店宾馆的整体运营效率。

《酒店宾馆主管职业化素养手册》由李晟编写。

上篇 酒店主管必须知道的经营管理制度以及相关规定

 第一章 前厅服务管理内容和相关制度

大、中、小型酒店前厅部的组织结构形式

前厅部的工作内容与流程

前厅日常服务的管理方法

客户信息的管理方法

订房业务的种类与程序

结账服务管理制度

总台接待员的服务制度

前厅部总机话务员的服务制度

总台收银的服务制度

总台问询的服务制度

客房预订的服务制度

会议接待的服务制度

迎宾的服务制度

查询服务的工作标准

会客登记的服务制度

叫醒服务制度

行李寄存、提取的服务制度

商务中心的七条服务制度

已预订但未抵达的情况的处理办法

客人续住的服务制度

客人换房的服务制度

客人换房，为其搬运行李时的注意事项

贵重物品存放保险箱的管理制度

客人留物转交的服务方法

处理客人留言的服务方法

遇到客人丢失物品的处理办法

客人损坏财物的处理办法

 第二章 餐饮部的管理制度

中餐服务的操作制度

备餐间的服务操作制度

餐厅的服务制度

餐厅收银的管理制度

点菜服务应注意的事项

酒水服务制度

西餐服务操作制度

送餐服务的制度

酒吧的服务制度

咖啡厅的服务制度

酒店的食品卫生管理与个人卫生管理

 第三章 客房部的服务管理内容和管理制度

客房部各岗位工作任务

客房服务的特点及作用

客房清扫的操作制度

房间的卫生清洁服务制度

清洁客人用品时应注意的事项

客房常规务的管理方法

白班接待生的服务制度

夜班接待生的服务制度

房卡管理规定

中、西式铺床的不同服务制度

撤床的操作制度

加床、擦鞋、托婴服务的制度

客人衣物洗涤的服务制度

损坏客人物品的处理制度

客人损坏财物时的处理

客人投诉的处理

客房设施的维护及保养措施

发生意外火情时的疏散撤离

 第四章 酒店营销部主管必知的管理内容

酒店营销管理的概念及内容

进行酒店竞争分析的方法与步骤

酒店市场分析的步骤

酒店市场及其营销环境

酒店市场营销计划的制订

酒店的营销策略

文明售货的操作制度

 第五章 酒店物料采购部主管必知的管理内容

物料采购的规格和标准

原料发放原贝IJ与加工时的注意事项

物料的验收与储藏

零售商品的进货制度

 第六章 酒店安全保卫部主管必知的管理内容

酒店安全管理工作的机构设置

酒店安全计划

酒店的安全内容

安保部工作管理制度

酒店宾馆内部治安管理制度

当班前列队训练制度

违反酒店宾馆公共利益的处理制度

突发事件的处理制度

正确处理客人意外受伤、病危或死亡的情况

发生火灾时的自救操作制度

员工违例的处理制度

违法案件的处理制度

违法客人的处理制度

 第七章 酒店人力资源部主管必知的管理内容

酒店人力资源管理的概念、特点及其重要性

人力资源管理常见的问题及其对策

怎样才能招聘到合适员工

对员工进行有效培训的方法

选聘部门经理的规定

辞退员工的规定

 第八章 酒店财务部主管必知的管理内容

酒店财务管理的概念与意义

酒店的财务分析

酒店成本费用的核算与控制方法

酒店利润的计算方法

酒店营业收入的分类与回收方式

 第九章 酒店宾馆办公室主管的相关管理制度

酒店宾馆企划报告编制制度

酒店宾馆会议组织制度

文件的收、发等制度

酒店宾馆的档案管理制度

档案借阅规定

酒店宾馆的印章 使用规定

介绍信的使用管理制度

 第十章 酒店宾馆公关部的管理制度

公关部组织活动时应遵循的制度

公关部的日常工作制度

公关部处理突发事件的制度

 第十一章 酒店宾馆康乐部的管理制度

康乐部日常管理制度

音乐会及各种演出活动的服务制度

游泳池的服务制度

健身房的服务制度

足疗按摩的操作制度

客人发生意外时的处理

客人与服务员发生纠纷时的处理

客人逃账时的处理

下篇 酒店宾馆各岗位主管必须知道的岗位职责

 第十二章 前厅部主管必知的各岗位职责

前厅部经理的岗位职责

大堂副经理的岗位职责

接待处主管的岗位职责

礼宾部领班的岗位职责

迎宾员的岗位职责

总服务台问询员的岗位职责

服务台收银员的岗位职责

商务中心领班的岗位职责

商务中心文员的岗位职责

电话房接线员的岗位职责

前厅部行李生的岗位职责

 第十三章 餐饮部主管必知的各岗位职责

餐饮部经理的岗位职责

中餐厅经理的岗位职责

中餐厅领班的岗位职责

中餐总厨的岗位职责

中餐大厨的岗位职责

中餐厅服务员的岗位职责

热菜间领班的岗位职责

热菜间厨师的岗位职责

冷荤间领班的岗位职责

冷荤间厨师的岗位职责

面点间领班的岗位职责

面点间厨师的岗位职责

加工间领班的岗位职责

调酒员的岗位职责

西餐厅领班的岗位职责

西餐厅迎宾员的岗位职责

西餐厅服务员岗位职责

 第十四章 客房部主管必知的各岗位职责

客房部经理的岗位职责

客房部值班经理的岗位职责

客房清洁员的岗位职责

客房部主管必知的客房杂工岗位职责

 第十五章 酒店宾馆办公室主管的岗位职责

办公室主管的岗位职责

办公室主任的岗位职责

 第十六章 公关部主管必知的各岗位职责

公关部经理的岗位职责

公关部主管的岗位职责

公关专员的岗位职责

信息组经理的岗位职责

信息组信息员的岗位职责

 第十七章 康乐部主管必知的各岗位职责

康乐部经理的岗位职责

娱乐部工作人员的岗位职责

游泳池工作人员的岗位职责

游戏机室工作人员的岗位职责

桑拿部领班的岗位职责

 第十八章 安保部主管必知的各岗位职责

安保部经理的岗位职责

安保主管的岗位职责

大堂安保员的岗位职责

安保员岗位职责

监控中心安保员的岗位职责

消防员的岗位职责

大门口安保员的岗位职责

停车场安保员的岗位职责

安保部主管必知的停车场警卫岗位职责

娱乐场所安保员的岗位职责

巡逻队主管的岗位职责

 第十九章 商品部主管必知的各岗位职责

商品部经理的岗位职责

营业部经理的岗位职责

营业员的岗位职责

采购员的岗位职责

客户信息的管理方法

关键词：客户信息管理方法

培训要点：制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行，将信息资料分类处理，制作索引，专人负责资料汇总、整理存放工作等。

信息的收集与传递是前厅信息管理的手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。通过对酒店信息的收集整理提出咨询建议，帮助酒店管理层作出决策、销售酒店客房及其他产品、提高管理水平和经济效益是信息管理的目的。

一、传递、沟通信息的手段

酒店信息传递、沟通的手段很多，常见的方法如下。

1.各类表单与报告

各类表单与报告是前厅的信息传递与沟通的主要手段，是前厅在信息传递和整理中不可缺少的桥梁，除了各类工作表单外，还有按组织机构管理层次，逐级呈交的季度、月度报告。

2.各类口头、书面通知、通告与备忘录

酒店上下级、各部门间传递信息一般靠各类口头、书面通知、通告以及备忘录，例如各类工作指示、通知、请示、汇报、建议、指示等。

3.交班日记与记事簿

各班组之间在对客服务中互相联系的纽带是交班日记与记事簿，主要用来记录本班组的当班情况、工作中发生的问题以及尚未完成需要下一班组继续处理的事宜。

4.各类会议

酒店内举行的各种类型的会议，也是上下级之间、各部门之间、各班组之间信息沟通传递的有效手段。会议种类有酒店总经理召集的各种指令会、协调会、晨会；还有在部门班组范围内召开的部门工作会议、班组例会等。酒店的各个重要的工作信息，包括会议的预案、所需材料、会议通知、会议记录及会后工作总结，必须妥善保存。

5.计算机系统

计算机系统在信息高速发展的今天，早已成为酒店信息传递、沟通、协调的重要手段。计算机系统在信息统计的精确性、处理的高效性、传递的即时性、范围的全球性方面有无与伦比的优势，是其他手段无法替代的。常用的前厅部计算机应用系统有客房预计系统、客房销售系统、查询系统、账务系统以及综合分析系统。

二、信息资料的管理方法

1.信息资料管理方法

(1)制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行。酒店管理层应高度重视信息资料的管理工作，制定相关信息管理制度并且严格按照制度执行。前厅部也应根据实际的运转程序与工作情况，制定相关信息制度，并且指定相关责任人，使信息系统的每个环节都能保证畅通无阻，以保证准确的传递。

(2)将信息资料分类处理。

①按照信息资料的传递对象进行分类。各种信息资料的传递对象不同，可分为：对外资料，一些信息资料是对外的，例如客用表单，或需要其他单位填写的表单；对内资料，对内的信息资料只在酒店范围、部门范围或班组范围内使用，对于一些酒店商业机密，需要妥善保存，严禁向外透露或流失。

②按照各个业务部门进行分类。前厅部的信息资料种类繁多，每个业务分工都有各自的一套信息资料。前文所介绍的信息资料就是按照各业务部门进行分类的，例如预订处的信息资料、接待处的信息资料、前厅服务的信息资料等。  ③对客人入住过程的每个环节都要进行分类。除了根据各个部门进行信息资料分类外，还可以从宾客角度，按照宾客入住流程的各个环节进行信息资料分类。例如预订环节的信息资料、入住环节的信息资料、住店期间的信息资料、结账离店时所需的信息资料等。

④对需要处理的信息进行分类。各种信息资料所需的处理方式不同，可分为：临时类(临时类信息资料指短期内需要经过处理，再整理归档的表单、文件，例如宾客的订房资料、住店宾客的住宿登记表等)；待处理类(待处理类信息资料指正待处理的表单、文件，例如需要答复的宾客订户传真、宾客的留言单、物品转交单、订票单等)；永久存放类(永久存放类指需要长期保存，供日后查阅的信息资料，例如各种合同的副本、会议记录、客史档案、营业日报表等，需要妥善保存)。

(3)制作索引。在信息资料存档前，应在资料上制作索引。例如按宾客姓名字母顺序或按照日期，或按照部门，以方便查找。

(4)专人负责资料汇总、整理、存放工作。资料的汇总、整理、存放工作应由专人负责，可以由前厅部文牍员专职承担，也可由班组或部门负责人亲自进行管理。

2.信息资料管理中的主要失误

在前厅运转中，经常出现工作不力而产生对酒店不利的影响，例如由于信息传递不畅通或信息有误导致对客服务出现问题，以致宾客投诉。饭店中常见的信息障碍表现为以下几个方面。

(1)信息资料没有及时传递或传递不到位。信息失误的主要原因是信息传递过程中出现障碍，例如班组交接时信息没有传递到位，或者部门之间表单的递送出现障碍。解决方法有专事专人负责，即由哪一位员工接手的信息资料就由这位员工负责传递到下一站；或者班组内按照分工进行划分，每项工作由专人负责，便由此人负责关于这项工作的所有信息传递。

(2)表单资料遗失。表单资料遗失也是常见的信息障碍。例如对于来办理入住手续的预订宾客，酒店却找不到这位宾客的预订资料，造成工作失误。解决方法除了由上述的专事专人负责外，还需建立严格的信息资料存档制度。

(3)信息没有及时更新。变动的信息，未在表单资料上及时表现出来，或者已传递给其他部门但未进行追加，这些都会造成不小的工作失误。例如预订的最新更动情况未进行及时通报，或者团队、会议宾客日程安排有变化，却未通知其他部门等。

(4)信息资料查找困难。当需要某种信息时，却因查找困难延误时机，工作效率降低。例如宾客到问询处查询某项信息，由于问询员一时查找不到资料而使宾客在柜台前等待良久。或者在进行月度、季度、年度业务情况分析时由于资料存放混乱而查找困难。解决方法可在信息资料上编制索引，并且资料的整理工作由专人负责。

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酒店、宾馆的主管是基础管理者，是对酒店宾馆的生产、营销、服务等经营活动进行直接管理的领导层，在酒店宾馆经营管理中具有承上启下的作用；同时他们又是酒店宾馆的一线人员，是与客人打交道最多的人。因此，酒店宾馆主管的职业化素养程度，直接关系到酒店宾馆经营理念的落实，代表了酒店经营管理和营销服务的水平。

针对酒店宾馆管理层中主管接受培训的机会比较少的现状，为了进一步提高酒店宾馆主管、领班的实务操作能力和管理水平，我们借鉴了国内外众多著名酒店宾馆的先进理念，编著了《酒店宾馆主管职业化素养手册》，系统地介绍了酒店宾馆管理人员应该掌握的标准化操作程序和管理技能，有助于酒店宾馆管理人员改善管理技能、提升专业化管理水平，从而提高酒店宾馆运营效率。