10年，可以是白驹过隙，也可以是狂飚突进；10年，可以是风光无限，也可以是峰回路转。10年时间里，携程旅行网抓紧机遇，伴随着中国旅游产业及互联网产业的快速发展克难攻坚，从草创到成功，成为旅游和网络相互结合、共现双赢的样板之一。本书第一次全面、真实地展示了携程旅行网十年发展的历程，揭示了携程取得成功的内外部原因，以及其独特的运作模式。

本书第一次全面、真实地展示了携程旅行网十年发展的历程，揭示了携程取得成功的内外部原因，以及其独特的运作模式。

从充满挑战和博弈的资本运作到几次决定命运的收购兼并，从充满想象力的企业管理规划到完全创新的服务理念，携程在历经数次曲折之后，用一系列具有中国特色的创新，实现了中国在线旅游的全面提升，并成为中国旅游电子商务发展的一个重要标杆。

序

前言 携程十年，改变中国旅游的十年

 第一编 横空出世(1999－2002年)

第一章 草创(1999年)

 激情年代

 为什么是旅游

 团队确立

 做旅游门户

 第一轮融资和网站上线

 携程人忆往昔(一)“携程”LOGO的诞生和演变 江浩

 携程人忆往昔(二)我和中国最大的旅游资讯网站 杨涛

第二章 崭露(2000年)

 沸腾的年代

 第二轮融资

 突如其来的寒冬

 并购现代运通

 携程模式

 网站服务提升

 第三轮融资

 携程人忆往昔(一)众里寻他千百度——昔日现代运通的“寻爱”之旅 王胜利

 携程人忆往昔(二)忆携程收购现代运通的小插曲 刘京平

第三章 突破(2001年)

 加入WTO，机遇与挑战并存

 呼叫中心

 再次发力

 管理提升

 “小米+步枪+原子弹”

 从线上到线下

 携程人忆往昔(一)我与携程二三事 唐效锋

 携程人忆往昔(二)携程网络市场部那些事 邹宏宇

第四章 奠定(2002年)

 西湖论剑

 收购海岸与异地出票

 度假“牛刀小试”

 技术和服务创新带来业绩高速增长

 投资建立经济型连锁酒店——如家

 踌躇满志

 携程人忆往昔(一)超越 丁汉

 携程人忆往昔(二)携程往事 朱剑岷

 看媒体说：

 软银神秘注资“携程”，旅游网京城争霸——摘自《中华工商时报》

 携程出言轻松：在中国做电子商务并不难——摘自《中国经营报》

 携程：从互联网到“互联网+传统业”——摘自《经济观察报》

 第二编 厚积薄发(2003－2005年)

第一章 百炼(2003年)

 从大悲到大喜

 携程的“严冬”

 柳暗花明

 蓄势待发

 “有预谋”的上市之路

 纳斯达克神话

 携程人忆往昔(一)携程的“非典战役” 戴蓓芸

 携程人忆往昔(二)坚持和耐得住寂寞 方继勤

第二章 纵横(2004年)

 春风得意

 定位“自由行”

 整合翠明国旅

 品质至上

 机票业务大发展

 携程联名信用卡

 渠道延伸

 携程岁了

 携程人忆往昔(一)携程七年有感 王肖皤

 携程人忆往昔(二)与梦想一起成长——市场合作年成长道路回顾 章婷婷

第三章 绽放(2005年)

 盛世和携程换标

 度假业务大发展

 “小蜜蜂”事件和产品升级

 技术优势成就领先竞争力

 沈南鹏重返老本行

 找到合适的CFO

 自然灾害保障基金

 累累硕果

 携程人忆往昔(一)NASDAQQ的开市仪式 孙洁

 携程人忆往昔(二)我和携程的缘分 汤澜

 看媒体说：

 携程网重归纳斯达克之旅——摘自《财经》

 携程网上市五大悬念——摘自《北京青年报》

 携程的第二次“落地”——摘自《IT经理世界》

 第三编 中流击水(2006－2007年)

第一章 闪耀(2006年)

 继往开来

 范敏出任CEO

 六西格玛在携程

 携程助力电子机票的推广

 商旅通四海

 “阳光”助学

 全面开花

 携程人忆往昔(一)携程华南区大事记 张平

 携程人忆往昔(二)1999－2009岁月如歌——共携同庆华西区回顾 张国强

第二章 飞跃(2007年)

 从制造到服务

 当发卡遭遇“审美疲劳”

 服务改变旅行行业

 服务2.0时代的到来

 携程大学——为企业培养一流员工

 携程网络技术大楼落成

 携程人忆往昔(一)我与携程共成长 施琦

 携程人忆往昔(二)成长的烦恼——携程坐席 梁玮

 看媒体说：

 入侵者携程——一家互联网公司改变传统产业的简单秘密——摘自《中国企业家》

 携程范敏的创新方程式——摘自《数字商业时代》杂志

 寻找民企下一桶金 携程依仗服务2.0摘自《第一财经日报》

 第四编 再上层楼(2008－2009年)

第一章 瞩目(2008年)

 跌宕起伏的2008

 英文网站全面升级

 荣获中国驰名商标

 社会责任义不容辞

 总理来访

 星程酒店——创中档酒店第一品牌

 度假体验中心“登陆”各大机场

 团队游扩张

 光芒璀璨

 携程人忆往昔(一)我在携程经历的三次行业“衰退” 庄宇翔

 携程人忆往昔(二)携程的小小“联合国” 崔继蓉

第二章 升华(2009年)

 在金融危机中逆势增长

 发放旅游消费券，为旅游复苏助力

 对服务的持续探索

 “自由机+酒”

 亡羊补牢

 商旅再突破

 酒店白皮书

 “透明团”白皮书

 大力发展现代服务业的意义

 携程人忆往昔 携程十年管理会趣谈 孙茂华

 看媒体说：

 携程：从硬销到诱销——摘自《新营销》

 携程：从价值入手打造中国服务一摘自《第一财经日报》

尾声 十年携程的光荣与梦想

附录一 携程大事记

附录二 携程荣誉

附录三 携程会员祝福

附录四 图表

后记

并购现代运通

如果说，收编商之行团队是携程尝试酒店预订业务的一次探索的话，那么这次成功的探索在某种程度上让携程团队更加明确了携程发展的方向——从酒店预订业务入手，切入旅游服务产业。

当时，携程已经申请了24小时的免费服务电话，开始进行统一的酒店、机票预订呼叫和服务中心管理，并且取得了不错的成绩。而携程团队的目标绝不仅仅是“小富即安”，他们的目标是做中国最大的酒店预订中心！

2000年10月16日，在北京天伦王朝饭店的宴会厅里响起了结婚进行曲的旋律，不过，这里举行的却并非是一次婚礼，而是携程极为重要的一次并购——携程并购现代运通的新闻发布会。音乐让上台致词的嘉宾多少有些诧异，但携程团队却认为这音乐非常恰当地表达了他对“这桩婚姻”的满意度。

当时的网络世界的确在不断发生着一起起并购事件，多是希望通过“强强”联合来壮大自身，抵抗风险，那时候的“强”通常指的是互联网公司，另外一个“强”可能是个传统企业。这也是携程要通过并购来壮大自己的重要原因之一，而携程与现代运通的并购正是当时最流行的模式——网络企业+传统企业。因此这次发布会，也吸引了旅游业和网络界的不少要人名士，其中包括国家旅游局的官员，和投资银行界的名人。

1997年，以现代运通为代表的订房中心最早发现了酒店预订的市场空间，并且在国内开创了以呼叫中心+800免费电话为核心的业务模式，因而也被业内称为“现代运通模式”。但是，大多数此类公司在当时都面临一个瓶颈：难以大规模推广业务，无法快速成长。这些公司的初始投资数额都不大，作为传统企业，它们也没有办法获得风险投资的青睐，所以缺乏足够的资金来扩大规模、壮大品牌。而现代运通纳入携程的版图，也是基于对电子商务市场的看好，据ONNIO公布的数据，1999年全球电子商务销售额的20％以上来自旅游电子商务，2000年上半年，旅游电子商务继续雄居榜首，并且以350％的速度递增。业内人士分析，3年内，旅游市场将有5％的交易额来自网络支付。

虽然此时经过寒冬洗礼，互联网已经风光不再，但经过季琦、梁建章、范敏等人对运通的了解以及沈南鹏对运通财务情况的考察，他们觉得并购对于携程具有重要的战略意义，于是，凭借携程创始人团队描绘的美好前景，和四人的个人魅力，最终说服了王胜利等几个股东，以现金和股票结合的形式完成了并购。

这次并购不仅使携程的业务量增加了将近一倍，而且为携程带来了以王胜利、姚志斌为首的运通高层，有效地夯实了携程的业务团队，同时现代运通的员工、品牌、客户、酒店关系以及服务电话都归人携程，一段时间后，其呼叫中心也移到了上海。

当时就有业内人士分析，携程对运通并购案，有可能成为旅游电子商务网站竞争过程中新的分水岭。当时的政府主管部门也对这次并购表示出了关注和重视，时任国家旅游局规划财务司司长的魏晓安对此评价是：“两个具有创新精神的旅游企业的结合”。魏晓安还谈到随着网络的触角向传统企业延伸，国家旅游局正在酝酿对原来的一些法规进行调整。“孩子大了，衣服也该改改了”。由此可见，这次并购不仅在业内产生了不小的震动。

并购后的携程一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的酒店分销商之一，同时也明确了以后携程的主攻方向——订房。或许，这就是携程团队的敏锐嗅觉和魄力，他们总是在有意无意间，在恰当的时候做了正确的事情。

这次并购也是携程创始人团队一次漂亮的资产运作处女秀，也为日后的众多收购合作，开创了一个完美的开端。

携程模式

互联网大半年来的沉浮不仅锻炼了中国新经济从业者的心理承受能力，更重要的是转变了互联网创业者的经营理念。

在早期的“技术独大”时期，许多人笃信互联网技术可以“点石成金”，无论是什么样的商务活动，只要运用了互联网技术，就能提高效率和效益。这种做法的不成功是必然的。

到2000年初开始的互联网并购大潮，从中我们可以清晰地看出互联网创业者的心态变化轨迹。从联想控股并购赢时通，搜狐与Chinaren联合，到携程并购现代运通公司，中国互联网公司走过了从概念到品牌，从品牌再到整合资源的探索之路。

只不过从今天看来，1999年到2000年这三大并购事件，携程团队眼光独到地选择了将互联网技术与传统旅游行业相结合的模式，不仅开创了全新的旅游电子商务模式，也给当时时髦的“鼠标+水泥”注入了新的概念。

“鼠标+水泥”，是当时人们对于高科技与传统行业结合的形象比喻，但是真正能够做到这一点的少之又少。携程并购现代运通，不仅成功地将互联网技术与传统旅游行业相融合，还利用自身强大的技术优势，将互联网与传统呼叫中心相结合，提供线上和线下全方位的专业旅游预订服务，开创了全新的“携程模式”。

与此同时，携程的成功也引起了传统旅行社的关注，它们也开始兴办一些网站，试图通过自身传统的资源优势，将“携程模式”进行复制。

2000年6月，中青旅控股股份有限公司引入风险投资，创办了综合性旅游网站“青旅在线”。这在当时很被媒体看好，业界都认为“青旅在线”真正打破了传统旅游经营模式。然而不久人们就发现，将传统旅行社的资源与它的竞争力画上等号，实在是一个美丽的错误。对于旅行社兴办的网站来说，资源在很大程度上不一定是财富，而可能是负担。

传统旅行社，手中拿着成千上万的顾客资源，所以就有将飞机票、酒店、旅游门票的价格压得很低的砝码。但传统旅行社发展到了一定程度，就会有几个致命的瓶颈：旅游路线死板；管理员工增多，管理成本不断增加，无法进行突破；最为重要的是，旅行社毕竟是区域性的，而旅游却是跨地域的，传统旅行社没有办法跨地域服务。但是，顾客如果选择自助游，往往在飞机、酒店和门票方面拿不到较低的折扣，所以不得不依托于旅行社。

然而传统旅行社简单地将线下的模式照搬到了互联网上，其实并没有真正去反思线上与线下的巨大差别。“我们的模式实际上是一点点创造出来，然后再逐步完善，最后将每一步的流程、每一个细节做好。”携程创始人对独创的“携程模式”非常自信，虽然这种模式不难被模仿，然而背后技术和运作质的差别，决定了传统旅行社“触网”并没有太大优势，也决定了携程模式的不可复制。

果然，没过几年，一些在线旅游网站开始在连续亏损中逐渐消失，而携程却在这场没有硝烟的战斗中取得决定性的胜利。

P27-30

10年，可以是白驹过隙，也可以是狂飚突进；10年，可以是风光无限，也可以是峰回路转。10年时间里，携程旅行网抓紧机遇，伴随着中国旅游产业及互联网产业的快速发展克难攻坚，从草创到成功，成为旅游和网络相互结合、共现双赢的样板之一。

从1999年兴起全球互联网投资高潮催生中国第一批旅游网站开始，携程旅行网一直走在前列，并创造性地将新型在线旅游企业与传统旅游分销商相结合，为行业发展带来了新的动力。同时，携程便捷的免费电话预订服务、先进的服务体系、完善的网络技术、广泛的合作方式让旅游产业呈现出更为多样化的特征，也使得在线旅游产业成为旅游业发展中不可或缺的组成部分。

衷心希望携程旅行网能够不断创新，努力向世界级的旅游服务企业方向发展，为中国旅游产业又好又快发展做出更加积极的贡献！

当我们完成书稿最后一轮修改的时候，正逢携程庆祝十周年生日的时刻，耳畔是喜庆的鞭炮和锣鼓声，眼前是沸腾的庆典现场，川流不息的人群……很难想象，十年前，携程只是几个人、几十个人为之而努力的梦想而已。

孟子曰“居天下之广居，立天下之正位，行天下之大道”，携程十年一路走来，当年的梦想演绎成为今天的传奇，携程不仅推动了中国传统旅游服务产业的巨大变革，更肩负起为在中国成为世界第一旅游大国时成为世界级的旅游企业的大任。

不可否认，携程十年的曲折，有必然，也有偶然，所以他的故事，也更加弥足珍贵。

由于种种条件限制，成书过程中仍然有许多疏漏，不过，所幸得到了大量携程员工和关心携程的相关人士的指导和支持。

首先要衷心感谢携程创始人团队，远在大洋彼岸的梁建章先生为我们提供了他曾经创作的个人回忆录；季琦先生在他再次创业的“汉庭”酒店总部接受我们的采访；忙碌的沈南鹏先生通过电话向我们讲述当年的创业经历和上市历程；而范敏先生在上海携程总部百忙中抽空与作者面对面讲述故事并提供大量历史素材，令我们非常感动。

感谢携程董事章苏阳先生、李基培先生和甘剑平先生，接受我们的电话采访，给我们的故事增加了不少调味品。

感谢携程管理层对于本书的大力支持，特别是市场营销副总裁汤澜、服务副总裁孙茂华、商旅业务副总裁庄宇翔、技术副总裁江浩等人为本书提供了大量历史素材和业务数据，让本书更为丰富和翔实。

同时，还要感谢邵季红、贺静、柏燕、印军等1999年加入携程的老员工对本书早期历史部分的讲述。

最后，还要感谢所有接受过我们采访的人，以及携程各部门相关人员，他们对于本书的成稿亦有贡献。

十年，于历史长河只是一瞬，十年，于携程也只是一个开始。

谨以此书献给携程十年。

应长天、周密

2009年10月28日

可以说，携程旅行网不仅成为了上海旅游服务品牌的典范，更为中国旅游业发展提供了一种全新的可持续发展的先进模式。

上海市旅游局局长 道书明

1999到2009年是中国经济高速发展的十年，是中国互联网沸腾的十年，携程十年代表了在线旅行服务业崛起的十年。十年，携程走完了从无到有的过程，如今，携程开始了他的第二程，希望他有朝一日成为世界领先的旅游企业。

阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官 马云

这是一个高科技和传统产业结合的极佳典范，不仅在存活率不到1％的网络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司之一，还在短短的几年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模。尤其是在2000年互联网泡沫破裂哀鸿遍野的时候，携程依然独自坚持，在2003年成功登陆纳斯达克，成为持续保持盈利不断给股东惊喜的“中国概念股”企业。

复星集团董事长 郭广昌