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本书通过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。

本书通过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。

要做一名成功的酒店经理，就一定要学会有效沟通。本书不仅帮助您掌握沟通的实用技巧，更重要的是运用本书所提及的理念与方法，身体力行，将会有助于您进一步与您的客户及酒店全体员工建立良好的关系；在团队建设中营造良好的沟通气氛，增强团队凝聚力与向心力，促使员工把个人目标与企业目标有效地结合在一起，提升团队战斗力，实现企业效益的突破！

第一章 沟通的目的和问题

 正确认识沟通

沟通的定义

沟通的作用

沟通的原则

 沟通的目的

陈述事实，沟通信息

获取信息，促成行为

表达情感，产生共鸣

建立关系，改善绩效

有效反馈，控制行为

被人理解，理解他人

 沟通的问题

与宾客沟通的问题

与上级沟通的问题

与同级沟通的问题

与下级沟通的问题

影响有效沟通的主要问题

第二章 与宾客沟通的艺术

 正确认识宾客

要读懂宾客的心

客人是服务的对象

客人也是“人”

了解客人对酒店服务的需求

 处理好宾客的投诉

投诉的类型

对宾客投诉的认识

投诉处理的原则

处理宾客投诉的程序和方法

 建立良好的宾客关系

建立客史档案

掌握与宾客沟通的技巧

第三章 与上级沟通的艺术

 正确认识上级

与上级沟通的定义

掌握上级的心理

对上级的地位认识

 与上级沟通的技巧

正确处理与上级的关系

与上级沟通的技巧

使用委婉的方式提出建议，使用正确的提问语气

要提切实可行的意见

接受批评，绝不犯三次同样的错误

主动帮助他人，要采用机智灵活的处世方式

 典型的实用技巧

向上级提建议的技巧

建议被采纳以后与被拒绝以后

拒绝上级的技巧

机智应对上级的拒绝

赢得上级青睐

道德原则与做人准则之间权衡

第四章 与同级沟通的艺术

 正确认识同级

同级沟通的定义

同级的地位认识

处理与同级之间的关系

 同级部门沟通技巧

同级部门沟通的影响因素

同级部门沟通技巧

 典型的人际沟通技巧

同级相处五大原则

以和为贵

君子之交淡如水

解决冲突与矛盾

城门失火，殃及池鱼

要学会与不同类型的同级打交道

第五章 与下级沟通的艺术

 正确认识下级

与下级沟通的定义

正确处理好与下级的关系

 解决与下级沟通问题的方法

了解你的下级

注意双向沟通

营造良好的氛围

有效下达工作指令

赞扬下级的方法

批评下级的方法

 与下级沟通的技巧

与下级正确地交谈

学会有效授权

正确地训导下级

掌握有效的倾听技巧

实施准确的反馈

第六章 打破沟通的障碍

 认识组织沟通的障碍

组织沟通障碍的因素

如何克服组织沟通的障碍

 认识个人沟通的障碍

个人沟通障碍的因素

 如何克服个人沟通障碍

如何克服沟通的障碍

沟通障碍的种类

克服沟通障碍的技巧

成功沟通的原则

第七章 有效沟通的技巧

 学会积极倾听

倾听是一门艺术

了解倾听的障碍

 有效利用反馈

经典反馈论

顺利反馈的技巧

接受反馈的技巧

 咬文嚼字简化语言

正确认识“咬文嚼字”

咬文嚼字的技巧

如何简化语言

 学会非语言沟通

认识非语言沟通

学会非语言沟通

 实施会议沟通

没有规矩，不成方圆

提高“中国式会议”效率

对会议实施监督

沟通对象出现越位、错位的现象

应当与上级进行沟通的，却与同级或下级进行沟通

当一些问题应该是向上级直接反映的，却变成了与同级之间在背后议论、抱怨的话题。例如，酒店近日召开专题会议，议题是对酒店人员定岗定编立案进行重新审视，总体原则是科学用人，精简高效，确保一线、压缩二线，要求各部裁减一些新入职的员工。会后，人力资源部汪经理便跟餐饮部经理抱怨说：“真搞不懂酒店到底是怎么想的，这样减人，让我怎么跟新员工交代啊？”

案例中的汪经理便是犯了应该与上级进行沟通的，却与同级进行沟通的错误。如果上级听到此番话，或者餐饮部经理向上级汇报了，那么，将会产生不必要的上下级矛盾。

应该与同级进行沟通的，却与上级或下级进行沟通

酒店中的工作是需要同级之间相互协作完成的，但有些酒店经理面对同级部门之间的矛盾，没有积极彼此协调，却采取了让上级进行裁夺的方法，结果导致双方心怀芥蒂，矛盾更加难以解决。例如：客人要求酒店销售部黎经理安排车辆前往机场提取一批货物，费用由客人支付。于是销售部黎经理通知财务部安排采购部的员工前往取货，但是采购部却迟迟未能取到货物，导致客人投诉。为此，黎经理向酒店总经理汇报说财务部经理办事不力，而财务部则说销售部经理缺少工作责任心，通知的提货时间和地点有偏差。于是导致了矛盾的升级。

如果财务部经理与销售部经理能够进行良好的沟通，而不是推卸责任，共同解决宾客的投诉，那么，事情的发展便能够达成双方均满意的结果。

应当与下级进行沟通的。却与上级或其他人员进行沟通

我们常常会犯的错误是在不经意问说出的话却成为了一些小道消息，一些传闻，尤其是在面对下级的问题上，应当要与下级进行良好的沟通，却是在一些不相干的人员面前说漏了嘴，导致了一些不必要的误会。餐饮部章经理发现领班小李工作不积极主动，责任心不强，而且常常请假。正确的做法是章经理找到小李，问问小李的情况。章经理却在与另一位下级聊天时随口抱怨说：“不知道小李最近怎么回事，工作一点都不负责任，老是请假。”而这话很快传到了小李耳朵里，甚至其他的同事也知道了，使小李在工作中很是尴尬，也就造成了小李与上级的矛盾。

沟通渠道错位

应当一对一进行沟通的，却选择了会议沟通

一对一沟通是指让产生矛盾的双方直接进行沟通。例如，工程部与管家部之间因为客房设备问题而一直争吵不休，双方都认为是对方的错误，因而在部门会议上双方各执一词。这样的事情在会议上讨论，既不利于问题的解决，也浪费了其他与会人员的时间，耽误了其他议程。

应当通过会议沟通的。却选择了一对一沟通

会议沟通是指在一个组织内部进行的，多方参与的沟通，这种沟通是以商讨、分析的形式开展的，能够多方面地收集信息，以解决相关的问题。例如，酒店的一个重要会议接待，本来应该召开全体部门负责人开会布置相关接待工作，下达备忘录，要求各部门落实，但是总经理却认为只与相关部门经理沟通就可以了。结果耗时费力，效率很低，也没有达到预期效果。

工作过于情绪化

不能控制自己的情绪，以自己的好恶评判他人的工作，这种做法是不成熟的，容易造成团队内部矛盾与冲突。

表达能力欠佳

我在巡视工作，了解情况的时候，当提问一些员工在工作中有没有什么问题，工作情况怎么样时，一些员工往往无法准确简洁明了地回答问题，支支吾吾，口齿不清，神态紧张。表达能力不够的员工怎能顺利地与来自各方的宾客沟通呢？怎能为酒店创造效益呢？这需要我们深深地思考。

P24-26

酒店经理如何通过有效的沟通，获取酒店内部员工及宾客的更多的支持？为何抱持良好的沟通愿望，却“沟而不通”？如何消除沟通的障碍，建立起酒店里的“沟通文化”？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法又是什么？所有答案尽在本书中。

在酒店行业，酒店与宾客之间、上级与下级之间、部门与部门之间都需要彼此沟通，互通信息，互相理解。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的方方面面。一位心理学家曾经说过：“我们每一个人都有与他人沟通的需要，人们可以利用沟通克服孤独的痛苦，同时也可借此与他人分享思想与感情。”因此，沟通是心灵的对话，是情感的交流，是信息的互换。我们要以心交心、以情动情，平等待人、真诚待人，这样才能真正地沟通，才能实现人际的和谐。在任何一个企业中，沟通每时每刻都在影响着组织的发展，企业里70％的问题是由于沟通协调不力造成的，沟通能力是现代酒店经理取得职业生涯成功的必备能力。本书通过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。

要做一名成功的酒店经理，就一定要学会有效沟通。本书不仅帮助您掌握沟通的实用技巧，更重要的是运用本书所提及的理念与方法，身体力行，将会有助于您进一步与您的客户及酒店全体员工建立良好的关系；在团队建设中营造良好的沟通气氛，增强团队凝聚力与向心力，促使员工把个人目标与企业目标有效地结合在一起，提升团队战斗力，实现企业效益的突破！

本书在写作过程中参考了近几年出版的教材和研究成果，在此，谨向这些作者表示衷心的感谢。在各地酒店总经理培训班讲课过程中，学员与我的互动对于搭建本书的写作框架多有助益，感谢我的各期学员给我注入了写作的动力。在此，还要特别感谢浙江大学旅游学院邹益民教授十几年来对我写作的支持及在饭店管理领域给予的指导。另外，我的学生沈玲也参与了本书部分章节初稿的写作以及后期的校对工作，在此也向她表示感谢。囿于本人学识，书中尚有诸多不足之处，敬请各位专家、同仁及读者批评指正。在酒店管理实践中，需要沟通理念，分享经验，欢迎各位朋友访问我公司的网站www.tphotels.com(中国·时代前程酒店培训网)，并以各种形式进行探讨和真诚的交流。

沟通无所不在，无时不在，从某种意义上说，管理的艺术就是沟通的艺术。在酒店管理过程中，经理人每天都将面对来自上下左右与内外的沟通，作为酒店经理人，要想实现管理的目标，就必须正确认识他人，理解对方的真实意图，通过语言符号系统或非语言符号系统来传递信息、交流情感，与人达成共识，并有效影响他人的行为，以建立良好的人际关系。

此书所述的沟通理念与有效做法，可以提高酒店经理人的沟通效能。

——浙江大学教授、饭店管理研究所所长、开元旅业集团副总裁 邹益民