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书名 酒店服务心理(高职高专酒店管理专业工学结合规划教材)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 傅昭
出版社 浙江大学出版社
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简介
编辑推荐

本书依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。内容包括客人的情绪情感、客人的购买决策和行为、客人的投诉心理、客人的心理需求和服务策略、企业群体的人际关系等。

内容推荐

本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念,让知识为能力培养服务,介绍的基本知识以“够用、必须”为度,兼顾学生后续发展的需要,注重培养学生解决实际问题的能力。

本书在编写体例上将课程内容模块化,依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。

本书可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

目录

导言

客人消费心理

模块一:消费心理因素

 项目一:客人的认知

 项目二:客人的情绪情感

 项目三:客人的个性

 项目四:客人的需要和动机

 项目五:客人的态度和特殊心理反应

模块二:消费环境因素

 项目六:消费的社会环境因素

 项目七:消费的商品环境因素

模块三:消费决策过程

 项目八:客人的购买决策和行为

员工服务心理

模块四:前期服务心理

 项目九:客人对服务的感知

模块五:中期服务心理

 项目十:客人的心理需求和服务策略

 项目十一:酒店各部门服务心理

模块六:后期服务心理

 项目十二:客人的投诉心理

企业管理心理

模块七 个体管理心理

 项目十三:企业员工的激励

 项目十四:企业员工的心理保健

模块八 群体管理心理

 项目十五:企业群体的人际关系

模块九 组织管理心理

 项目十六:企业的领导心理

参考书目

随便看

 

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更新时间:2025/4/5 4:26:24