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本书依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。内容包括客人的情绪情感、客人的购买决策和行为、客人的投诉心理、客人的心理需求和服务策略、企业群体的人际关系等。
本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念,让知识为能力培养服务,介绍的基本知识以“够用、必须”为度,兼顾学生后续发展的需要,注重培养学生解决实际问题的能力。
本书在编写体例上将课程内容模块化,依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
本书可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。
导言
客人消费心理
模块一:消费心理因素
项目一:客人的认知
项目二:客人的情绪情感
项目三:客人的个性
项目四:客人的需要和动机
项目五:客人的态度和特殊心理反应
模块二:消费环境因素
项目六:消费的社会环境因素
项目七:消费的商品环境因素
模块三:消费决策过程
项目八:客人的购买决策和行为
员工服务心理
模块四:前期服务心理
项目九:客人对服务的感知
模块五:中期服务心理
项目十:客人的心理需求和服务策略
项目十一:酒店各部门服务心理
模块六:后期服务心理
项目十二:客人的投诉心理
企业管理心理
模块七 个体管理心理
项目十三:企业员工的激励
项目十四:企业员工的心理保健
模块八 群体管理心理
项目十五:企业群体的人际关系
模块九 组织管理心理
项目十六:企业的领导心理
参考书目
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