中国本土饭店业走过了二十余载不平凡的历程，在这二十余载一路风雨兼程的奋斗中，中国本土饭店集团自20世纪80年代的蹒跚起步开始，经过90年代的虚心学习和积累成长，从小到大，从弱到强，到21世纪已开始自信地大踏步前进。在这一过程中，中国本土饭店集团的创业者们见识了外资饭店非同寻常的完善和正规，领教了“入世”后外资饭店集团大举进入的竞争态势；他们理性分析、虚心求教；执著勇敢、孜孜探索；借他山之石，扬己之长，在市场扩展、组织管理、企业文化等方面，谱写了中国饭店集团民族品牌成长的乐章。正是他们，见证并亲身参与了这场变革与发展之路，他们的业绩，在中国饭店业这片浩瀚天空中闪烁着璀璨的光芒。
我们试图用这本案例来刻录下本土饭店业中的那些耀眼“明星”所走过的不凡轨迹，彰显英雄本色，鼓舞民族企业士气。在这本案例集中，虽不乏对这些璀璨之星的溢美之词，但更多的是基于理论和经验的总结与归纳，以及基于理性和客观的思考与评价。我们希冀这既是对辉煌历史的总结和经验的升华，也是对饭店相关理论在实践层面的验证和完善，更能在点亮其他“明星”方面作出我们的一点贡献，这既是编写本书的初衷，也是我们继续付诸努力和孜孜以求的目标。
本书共分十二章，按照星级饭店和经济型饭店的顺序进行排列，其中第一章至第九章为星级饭店集团篇，第十章至第十二章为经济型饭店集团篇。当然，中国本土饭癌业的“明星”远不止本书中提到的这些，而且不远的将来还将会有更多的、更加耀眼的新星的出现。
第一章 中国高端饭店市场的民族品牌拓荒者——记首旅建国饭店管理有限公司
一、走进首旅建国饭店管理有限公司
二、使命为根，品牌为本——建国战略
三、“都市绿洲”的拓荒之旅
四、凝聚力量，执行有效——首旅建国文化的建设
本章小结
本章附录
第二章 民族梦，民族魂——记锦江集团有限公司
一、锦江俱乐部——昔日上海的珍珠
二、悠悠岁月见证锦江历史足迹
三、行政市场力促发展——锦江的扩张和多元化战略
四、唯我独尊，谁与争锋——锦江集团在酒店业方面的策略
本章小结
本章附录
第三章 维系真情，景致倾心——记香港中旅维景国际酒店管理有限公司
一、维景何来——生于香港，面向内地
二、维景何去——国际行列的民族品牌
三、维景之形——厚积薄发，势如破竹
四、维景之神——和谐共赢的“四为”理念
五、维景特色——横跨东西、融会内地港澳的管理特色
六、热情敬业的维景人
七、维景之未来
本章小结
本章附录
第四章 民族品牌的探索先锋——记粤海（国际）酒店管理集团
一、粤海印象——走过风雨，迎接彩虹
二、粤海精神——德诚于中，礼形于外
三、粤海情结——打造民族品牌
四、走近粤海——民族品牌的探索先锋
五、粤海之帆的领航者——李华生董事长
六、粤海展望——“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”
本章小结
本章附录
第五章 华开天下，芬芳满园——记湖南华天酒店集团
一、二十年磨一剑：成长历程
二、历练五大基本功“
三、掌控六大秘籍“
四、感悟“双剑合璧”’
五、新的航程
本章小结
第六章 向着太阳歌唱的远行者——记开元旅业集团
一、今天的开元
二、从一叶小舟到一艘巨轮
三、产权改革，对开元旅业意味着什么？
四、“酒店+地产”，开元旅业何以成功？
五、得民心者得天下
本章小结
本章附录
第七章 我们从这里起步，我们想飞得更远 ——记浙江世贸君澜酒店集团
一、一切从零开始——一个集团的诞生
二、一路走来——在蜕变中发展壮大
三、一路收获——独特的经营理念和哲学
四、一路有你——感恩、宽容的文化
五、一路顺风——未来发展规划
六、一览无余——旗下酒店介绍
本章小结
本章附录
第八章 中部崛起——记成长中的中州国际集团
一、破茧成蝶——从中州宾馆到中州国际集团
二、“三步定乾坤”——中州国际集团的成长
三、“中原亮剑”——集团成功开创“中州模式”
本章小结
本章附录
第九章 南中国的顶级花园——记广州花园酒店集团
一、辉煌的发展历程
二、独具匠心的设计理念
三、发展之雄韬伟略
四、发展之优势与挑战
五、得顾客与员工之心——服务与培训
六、有中国特色的花园企业文化
本章小结
本章附录
第十章 大众住宿业卓越领导者的圆梦之旅——记如家酒店连锁
一、如家酒店连锁发展概况
二、如家文化
三、解读如家
四、打起灯笼找好“家”——如家加盟介绍
本章小结
本章附录
第十一章 “星”梦“奇”缘——记锦江之星旅馆有限公司
一、打造经济航母，成就专业典范
二、锦江之星的成长——香港借壳上市，铸就百年老店
三、锦江之星的前景——国内攻城略地，试水海外城市
四、锦江之星掌舵人的创业
本章小结
本章附录
第十二章 经济型饭店中的“时尚先锋”——记上海莫泰连锁旅店有限公司
一、“变”之路一发展历程概述
二、“变”中的战略与战术
三、“变”中的核心理念——时尚创新
四、“变”的独特优势
五、“变”中的障碍
六、未来“变”之路
本章小结
本章附录
(一)锦江的企业文化——我书写，我梦想
企业文化的创建对于一个企业而言是非常重要的。锦江集团先后接管了94家酒店，能够让具有不同文化背景的酒店企业在短期内实现磨合，锦江集团必须不断地协调企业的文化，使各成员酒店能够更好地理解并贯彻企业的文化。锦江不把企业当做一部庞大的商业机器，而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企业自身独特而充满活力的文化，创造出巨大的竞争优势。
首先，锦江的企业文化是“passion for excellent，omj team，one goal：满怀激情，一直卓越”。在锦江，这一价值被阐述为：追求卓越。其具体内涵为：“共同的团队，如一的热情，不变的目标”。其中“共同的团队”是指无论身在哪一个岗位，每一个锦江人都会对顾客的印象有正面或负面的影响。作为一个团队，每一天每个人都承担着共同的责任和共同的使命。“如一的热情”是指荣誉和成功离不开优质的服务，更来自于始终如一的热情。“不变的目标”是指精益求精是锦江人不变的目标。
其次，在服务的过程中，每一个锦江人都要做到善于倾听、善解人意，想顾客之所想，急顾客之所需，更好地满足顾客的需求。另外，在完成本职工作、传递热情和诚意的同时，要始终致力于提供专业化的服务，专业化的言谈举止，这是锦江企业文化中体现竞争优势的重要方面之一。
最后，锦江企业文化的核心价值，是发挥团队精神，相互融合，共创业绩。锦江集团内部聘请了许多有经验的外国人，不同国家的人有着不同的文化背景，要使这些拥有不同文化背景的管理人员适应企业的文化，不是一件容易的事情。这就要发挥企业文化的核心价值的作用，既让高层管理人员适应接受企业的文化价值又让员工认可这种价值观，才能够共同创造企业的光辉业绩。
总之，锦江的企业文化落地生根已经渗透到每一个规章制度中，无时无刻不在规范着员工的行为。在它的企业价值观体系中，特别强调以人为本，形成了企业让员工满意、员工让顾客满意、顾客让企业满意的价值链。
1.企业文化的内化
锦江把以人为本化为员工满意和顾客满意。锦江集团提倡的“亲民”精神的实质就是以人为本、善待员工、善待顾客。
第一，在尊重员工的基础上发展员工，创造包容的环境和上升的空间。在员工新人职时，企业都会给员工规划职业生涯。
第二，提供高质量的产品、高水平的服务，打造卖得贵、卖得多、卖得久的能力。锦江的以人为本既表现在对员工的尊重上，也充分体现于对顾客的尊重。这种尊重就是长年累月、始终一贯地为顾客提供高质量、高水平的服务。同时，“卖得贵、卖得多、卖得久”意味着产品已经被顾客认可，即它的品牌已经被认可，而这种品牌的建设又往往离不开企业文化的支持。所以，良好的企业文化氛围可以给企业带来巨大的利益。
2.企业叉化的外化
锦江把企业的文化价值观转化为员工行为。
第一，企业明确告诉大家什么是重要的，什么是值得提倡的。比如锦江汤臣洲际大酒店和广场长城假日酒店提出“信任、诚信、尊重、一个团队、服务”，他们把这五方面称为“企业的文化基因”。
第二，运用正式或非正式的方式潜移默化地使全体员工认同企业的核心价值观。集团经常对各层管理人员和基层一线员工进行较为正式的培训。在每一次培训中，集团都努力地把企业文化灌输给每位员工。总部还规定每个部门每天在上班之前进行十五分钟的简短培训，每天内容不尽相同，但都围绕企业价值观。这种持续的培训方式有效地加强了企业文化的渗透灌输和理解。非正式的沟通也是形式多样的，比如员工通道的宣传栏和镜框中张贴着围绕推广企业价值观的文字和图片材料，还会定期给员工发放酒店的报纸杂志。
第三，制定与企业价值观相吻合的行为规范和管理制度。企业的行为规范和管理制度本身就是企业价值观的具体化，是文化影响员工行为的主要力量。因为有了无所不在的文化影响，员工就会在特有的文化氛围的约束下，认真推广、严格执行这些标准化的流程，保证公司旗下所有饭店都能做到经营和服务的科学化、规范化，从而使产业不断做大做强。
第四，坚持培训和检查，把制度、规范内化为员工的职业习惯。锦江旗下的很多饭店都设有专门的培训师，每个饭店的各部门又设有一个到两个专业的培训师，一级培训一级。锦江集团所有饭店的中高层管理人员每年都需要到总部接受培训，只有接受培训才能获得岗位资格认证书。
第五，坚持表彰先进、推广典型，使企业价值观人格化。在锦江旗下的饭店的员工宣传栏里，几乎都能看到一张张光荣榜和一个个先进人物的笑脸，橱窗里有优秀员工、优秀督导和优秀团队的先进事迹，也有企业总经理与“优秀”人物的合影留念，更有一些服务明星、能工巧匠的经验介绍。值得一提的是金奖之星花木兰店的员工食堂墙上，无处不张贴着光荣榜和鼓励员工努力工作的标语。这些饭店通过及时发现和总结日常工作中体现企业价值观的先进事例和先进人物，用身边事教育身边人；通过企业文化价值观的人格化，使广大员工看得见、摸得着；通过学先进，找差距，使企业价值观真正内化于心，固化于制，外化于行。
(二)锦江的竞争力——多品牌管理
品牌是一个饭店的形象，也是顾客选择酒店的一个重要因素。对于锦江这样一个以经营服务产品为主的企业来说，由于其产品的无形性和不可保存性，通过良好的品牌形象对企业进行宣传并促进产品的销售具有非常重要的意义。为了支持锦江的发展和提升锦江品牌的知名度，2003年6月，上海市委市政府在将原锦江、新亚两大集团重组为锦江国际集团时提出了“聚合、聚变，做响锦江品牌”的战略思路。重组后的锦江国际集团从锻造“锦江”品牌着手，把原来分散于两大集团的资源进行大规模整合，酒店、旅游、客运三个核心产业分别集中在“锦江酒店”、“锦江旅游”、“锦江投资”三家上市公司，在上海市场上形成“锦江系”。集团聘请著名的美国兰德公司设计了集团品牌视觉形象标准和管理体系，对“锦江”标志进行国内注册，同时通过马德里协定等途径进行国际注册，覆盖17个国家和地区。资源聚合，带来“1+1>2”的聚变效应。原两大集团的八个旅行社纳入“锦江旅游”麾下，原来各公司问的同类业务归并，所有网点全部翻牌为统一的“锦江旅游”，规模效应显现，市场占有率上升。不仅如此，旅游板块作为“锦江”品牌产业链中的上游产品，还主动和集团的酒店业、客运业进行全方位的联动，在客源、经营网点、网络建设方面进行合作开发，品牌核心竞争力大大增强。
国际上成功的酒店集团一般会在高、中、低各端市场分别采用不同品牌，形成一个完整的酒店管理体系，占领各个细分市场。锦江集团作为中国最大酒店经营集团，选择的模式是自营与加盟店结合，以加快网络布局。锦江集团旗下不仅有和平饭店、锦江饭店等豪华星级酒店，以及“锦江之星”经济型连锁酒店，还有餐饮及酒店管理业。其中，自主品牌“锦江之星”的开创最具代表性。2006年5月19日，在第二届中国经济型饭店投资论坛上，中国饭店业协会发布的《2005年中国经济型酒店报告》中，“锦江之星”被评为中国经济型酒店十强排名第一和品牌影响力第一名。在锦江酒店集团的成功篇上，“锦江之星”绝对是不可忽视的一笔。
同时，集团为了加深品牌的认知度，对酒店管理集团下的94家酒店采取品牌包装战略，促进锦江酒店品牌统一。同时锦江集团也对管理的星级酒店的标志进行了整合：五星级酒店用金黄色的“JJ”，四星级酒店用红色的“JJ”，三星级酒店用蓝色的“JJ”，二星级酒店用绿色的“JJ”。“JJ”设计既便于顾客的识别，也便于整个酒店集团的管理。锦江品牌的知名度很高，故能够吸引国内外的公司客户，集团与他们签订合同，为他们提供酒店客房。这些都是品牌知名度带来的优势。
但正如锦江集团的高层管理人员所说的，因为现在锦江集团的发展并不是很成熟，要采取国外酒店管理公司的形式，比如对于不同星级酒店有不同的品牌标志，还需要一定时间。
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中国本土饭店业走过了二十余载不平凡的历程，在这二十余载一路风雨兼程的奋斗中，中国本土饭店集团自20世纪80年代的蹒跚起步开始，经过90年代的虚心学习和积累成长，从小到大，从弱到强，到21世纪已开始自信地大踏步前进。在这一过程中，中国本土饭店集团的创业者们见识了外资饭店非同寻常的完善和正规，领教了“人世”后外资饭店集团大举进入的竞争态势；他们理性分析、虚心求教；执著勇敢、孜孜探索；借他山之石，扬己之长，在市场扩展、组织管理、企业文化等方面，谱写了中国饭店集团民族品牌成长的乐章。正是他们，见证并亲身参与了这场变革与发展之路，他们的业绩，在中国饭店业这片浩瀚天空中闪烁着璀璨的光芒。
我们试图用这本案例来刻录下本土饭店业中的那些耀眼“明星”所走过的不凡轨迹，彰显英雄本色，鼓舞民族企业士气。在这本案例集中，虽不乏对这些璀璨之星的溢美之词，但更多的是基于理论和经验的总结与归纳，以及基于理性和客观的思考与评价。我们希冀这既是对辉煌历史的总结和经验的升华，也是对饭店相关理论在实践层面的验证和完善，更能在点亮其他“明星”方面作出我们的一点贡献，这既是编写本书的初衷，也是我们继续付诸努力和孜孜以求的目标。
本书共分十二章，按照星级饭店和经济型饭店的顺序进行排列，其中第一章至第九章为星级饭店集团篇，第十章至第十二章为经济型饭店集团篇。当然，中国本土饭店业的“明星”远不止本书中提到的这些，而且不远的将来还将会有更多的、更加耀眼的新星的出现。
本书是集体智慧的结晶，需要感谢的人不胜枚举。首先我们需要感谢的是首都旅游集团副总裁、首旅建国酒店管理有限公司总裁张润钢先生，锦江旅游集团执行董事兼首席执行官杨卫民先生，香港中旅有限公司副总经理、维景国际酒店管理公司总经理许慕韩先生，深圳维景酒店总经理孙武先生，粤海(国际)酒店管理集团有限公司董事长李华生先生，湖南华天酒店集团董事长陈纪明先生，开元旅业董事长陈妙林先生，浙江君澜集团副总裁从波先生，中州国际集团副总经理王茂林先生，广州岭南花园酒店管理公司总经理林伟民先生，如家酒店连锁首席执行官孙坚先生，锦江之星旅馆有限公司总裁徐祖荣先生，上海美林阁股份公司董事长沈飞宇先生等，以及他们领导的团队。在调研中，他们给予了我们大力的支持和协助，我们谨以此书作为我们最真诚的礼物献给他们，并向他们致以诚挚的敬意，祝各饭店集团事业兴旺发达、万事如意。
我们还要感谢北京市教委科技创新平台提供的资助，使这一项目得以进行；感谢北京第二外国语学院科研管理方面的领导给予我们的默默支持和大力协助，使本项目成果得以付梓。
当然，本案例集中也存在一些不足，比如，由于受时间和篇幅以及人员知识水平等因素的限制，加之各饭店集团的案例浩繁，使得我们无法对每个案例进行全面而深入的介绍，可能会使各集团的闪光点有所遗漏。因此，对于各案例进行深度的剖析将是我们进一步的工作。在此，还请读者提出宝贵意见和批评指正，我们将虚心接受，并为今后进一步的研究工作做好准备。
谨以此书献给所有为中国饭店业的发展作出贡献的人们！
谷慧敏田桂成
2008年3月
