导游学是研究做好导游员的学问，它对导游工作起着指导作用，从实践中来，又在实践中不断发展。现今的学科体系中没有哪一科包含导游学，这是一个全新的研究领域，导游学研究前景广阔。

本书内容包括11章，分别是：导游员，导游服务，导游工作程序，导游服务技能，导游员的心理，导游员的职业道德，导游员的权利与义务，对旅游者个别要求的处理，导游工作中常见问题和事故的预防与处理，导游工作实例分析，导游工作相关知识。

本书以简练的语言阐述了导游学——这门新兴学科的研究内容。共有11章，包括导游员、导游服务、导游工作程序、导游服务技能、导游员的心理、导游员的职业道德、导游员的权利与义务、对旅游者个别要求的处理、导游工作中常见问题和事故的预防与处理、导游工作实例分析、导游工作相关知识。

本书适合于旅游专业本科生、专科生作为导游学教材使用，同时也供新导游员阅读参考。

第1章 导游员

 1.1 导游员的概念

1.1.1 导游员的定义

1.1.2 导游员概念的内涵

1.1.3 导游员的条件

1.1.4 导游证

 1.2 导游员的起源

1.2.1 古代旅游发展及导游员的雏形

1.2.2 近代旅游业的发展与导游员的出现

 1.3 中国导游员的发展历程

 1.4 导游员的分类与职责

1.4.1 导游员的分类

1.4.2 导游员的主要职责

 1.5 导游队伍建设

1.5.1 导游队伍建设

1.5.2 导游工作发展趋向

第2章 导游服务

 2.1 导游服务的概念

 2.2 导游服务的性质

 2.3 导游服务的特点

 2.4 导游服务的原则

 2.5 导游服务的内容

 2.6 导游服务的作用

第3章 导游工作程序

 3.1 地陪工作程序

3.1.1 服务准备

3.1.2 接站服务

3.1.3 入住服务

3.1.4 核定活动日程安排

3.1.5 参观游览服务

3.1.6 其他服务

3.1.7 送行服务

3.1.8 后续工作

 3.2 全陪服务程序

3.2.1 服务准备

3.2.2 全程陪同服务

 3.3 领队工作流程

3.3.1 出发前的准备

3.3.2 出团说明会

3.3.3 出入境手续的办理

3.3.4 实施旅行计划

 3.4 景区、景点的导游服务程序

3.4.1 服务准备

3.4.2 接待服务

3.4.3 送别服务

第4章 导游服务技能

 4.1 导游员的语言

4.1.1 导游语言的基本要求

4.1.2 导游语言的特点

 4.2 导游员的服务技能

4.2.1 树立良好的服务心态

4.2.2 具有良好的职业形象

4.2.3 建立良好的人际关系

4.2.4 特殊人群的接待

 4.3 导游员的魅力

4.3.1 导游服务是知识、语言、技能的综合体

4.3.2 旅行社的招牌、国家的财富

4.3.3 导游员贵在实践，导游队伍重在建设

第5章 导游员的心理

 5.1 现代导游员的心理特点

 5.2 影响导游员心理的因素

 5.3 旅行社的心理特点

 5.4 游客的心理特点

 5.5 导游员的心理承受能力

第6章 导游员的职业道德

 6.1 道德的概念

 6.2 导游员的职业道德

 6.3 导游员的行为规范

6.3.1 导游员的纪律和守则

6.3.2 导游员的仪容、仪表、仪态

6.3.3 导游员的礼节、礼貌

第7章 导游员的权利与义务

 7.1 导游员的权利

 7.2 导游员的义务

 7.3 导游员的法律责任

 7.4 导游员的管理

7.4.1 导游员的管理

7.4.2 加强导游员培训

第8章 对旅游者个别要求的处理

 8.1 个别要求处理的原则

8.1.1 满足旅游者的正当要求

8.1.2 正确对待旅游者的苛求

 8.2 个别要求的处理

8.2.1 餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求

8.2.2 购物方面的个别要求

8.2.3 自由活动的个别要求

8.2.4 探视亲友、亲友随团活动的个别要求

8.2.5 中途退团、延长旅游期的要求

 8.3 个别要求处理中应该注意的问题

第9章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理

 9.1 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理

9.1.1 漏接的预防和处理

9.1.2 空接的原因和处理

9.1.3 错接的预防和处理

9.1.4 入境旅游团人数变更的处理

 9.2 旅游活动计划和日程变更的处理

9.2.1 旅游者要求改变活动计划和日程

9.2.2 客观原因造成计划和日程的变更

9.2.3 活动内容变更的处理

 9.3 误机、误车事故的预防和处理

9.3.1 误机、误车事故的原因

9.3.2 误机、误车事故的处理

9.3.3 误机、误车事故的预防

 9.4 证件、行李、物品遗失的预防和处理

9.4.1 遗失证件、物品的预防

9.4.2 旅游者遗失证件的处理

9.4.3 旅游者丢失财物的处理

9.4.4 旅游者行李遗失、损坏的处理

 9.5 旅游者走失的预防和处理

9.5.1 旅游者走失的原因

9.5.2 旅游者走失的预防

9.5.3 旅游者走失的处理

 9.6 旅游者患病、死亡的处理

9.6.1 旅游者患病的预防

9.6.2 旅游者患一般疾病的处理

9.6.3 旅游者电暑、食物中毒的预防和处理

9.6.4 旅游者患重病的处理

9.6.5 旅游者死亡的处理

 9.7 突发事件的处理

9.7.1 交通事故的预防和处理

9.7.2 治安事故的预防和处理

9.7.3 火灾事故的预防和处理

9.7.4 旅游者受伤、骨折的预防和处理

9.7.5 旅游者溺水的预防和处理

9.7.6 天灾逃生常识

9.7.7 国际救援组织参与救援和善后处理

 9.8 旅游者越轨言行的处理

9.8.1 攻击和诬蔑言论的处理

9.8.2 违法行为的处理

9.8.3 宗教活动的处理

9.8.4 违规行为的处理

第10章 导游工作实例分析

 10.1 接团过程中的实例分析

10.1.1 领取接待计划，确认接待事宜

10.1.2 提前与司机联系，保证按时抵达机场

10.1.3 仔细核对，妥善安排接团工作

10.1.4 空接的应对与处理

10.1.5 VIP团队的接机

10.1.6 丢失行李的处理

 10.2 带团过程中的实例分析

10.2.1 旅游计划变更的处理

10.2.2 旅游旺季带团的技巧

10.2.3 游客走失的处理

10.2.4 丢失证件的处理

10.2.5 游客伤病的处理

10.2.6 旅游者损坏房间中物品的处理

10.2.7 交通事故的处理

10.2.8 旅游车爆胎事故的处理

 10.3 送团过程中的实例分析

10.3.1 确认飞机票事件的处理

10.3.2 退房过程中特殊事件的处理

10.3.3 送早航班事件的处理

10.3.4 误机事件的处理

10.3.5 误车事件的处理

10.3.6 航班取消事件的处理

10.3.7 火车硬卧车票分配事件的处理

 10.4 地陪与全陪之间关系处理的实例分析

10.4.1 全陪监督地陪，完成旅游接待计划

10.4.2 全陪配合地陪，完成旅游接待计划

 10.5 导游员与司机之间协作的实例分析

 10.6 导游员配合旅行社工作实例分析

 10.7 导游员与游客关系的事件处理

第11章 导游工作相关知识

 11.1 导游的历史知识

11.1.1 先秦时期

11.1.2 秦汉时期

11.1.3 魏晋南北朝时期

11.1.4 隋唐时期

11.1.5 五代十国时期

11.1.6 宋元时期

11.1.7 明清时期

 11.2 导游员的文学知识

11.2.1 关于风景名胜的文学作品

11.2.2 重要古建筑的楹联、碑刻

11.2.3 古籍经典

 11.3 导游员的交通知识

11.3.1 航空客运知识

11.3.2 铁路客运知识

11.3.3 公路客运知识

11.3.4 水路客运知识

 11.4 导游员的出人境知识

11.4.1 入境

11.4.2 外国旅游者在中国境内的权利和义务

11.4.3 出境

 11.5 导游员的餐饮、住宿知识

11.5.1 住宿右面的知识

11.5.2 餐饮方面的知识

11.5.3 娱乐方面的知识

 11.6 导游员的相关法规知识

11.6.1 国旗、国徽和国歌

11.6.2 中国共产党党旗、党徽

11.6.3 中国人民政治协商会议会徽

11.6.4 中国人民解放军军旗、军徽

11.6.5 旅游徽志

11.6.6 北京2008年奥运会会徽

11.6.7 中国部分航空公司徽志

参考文献