作为一个即将进入服务行业，成为一名服务员的你，是否对服务员这个职业有所了解?随着社会第三产业的发展，从事服务行业的人越来越多，竞争也相对激烈起来，所以服务人员迫切需要以专业知识来充实自我，完善形象，改善自己的工作。而对于即将成为服务行业中一员的人来说，需要对服务员应具备的各种素质、要求、职能、服务技巧全面了解，并尽快熟悉这个行业。通过本书这里让你有一个总体的认识。

开场白

1．仪容·仪表·形象设计

 A 着装要求

 B 你的仪容仪表合乎规范吗

 C 保持你的微笑和热情

2．服务员的岗位职责

 A 明确岗位职责对你很重要

 B 你应对服务员的岗位职责清清楚楚

3．总台服务员的基本操作技能

 A 总台服务员在宾馆中的重要地位

 B 总台服务员销售客房的技巧

 C 销售饭店其他服务项目的方法

4．客房服务员的基本操作技能

 A 客房服务员如何清扫客房

 B 客房服务员如何进入房间服务

 C 服务员整理客房应注意什么

 D 客人离店的收尾工作

5．餐厅服务员的基本操作技能

 A 中餐餐饮服务的基本程序

 B 服务员怎样向客人解释菜单

 C 餐厅服务员的上菜方法

 D 服务员分菜的方法

 E 服务员的酒水服务技能

 F 餐厅服务员摆台的方法

6．如何掌握服务要领和服务技巧

 A 服务员如何加强顾客意识

 B 服务的基本技能总括

 C 服务人员应掌握的礼貌用语

 D 总台服务员如何接待好宾客

 E 总台服务员的十一种服务技巧

 F 服务员接听电话的要求

 G 怎样做一个优秀的总机话务员

 H 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可”

 I 服务员实施夜间服务的九条注意事项

 J 餐饮服务员提供三种服务的要领

 K 餐厅服务员礼节礼貌须知

 L 客房餐饮服务的具体操作及注意事项

7．怎样做一个优秀的服务员

 A 客人的要求永远是第一位的

 B 如何学会轻松自如地应付客人

 C 服务员如何保持自制力

 D 优秀服务员应具备的个性特征和素质

 E 客房服务员必须具备的基本素质

 F 客房服务员应具备的17个条件

 G 餐饮业服务员的服务规则

 H 餐饮服务人员应具备的素质

 I 如何提高服务员的效率

 J 如何满足客人需求服务的心理

 K 服务员怎样做好洗衣及熨衣类的服务

 L 一个优秀的服务员应使人人都满意

8．追求高质量的服务艺术

 A 如何使用恰当的服务语言

 B 服务员如何针对各类顾客进行服务

 C 酒店服务员如何处理服务中的疑难问题

 D 餐厅服务员对疑难问题的处理技巧

 E 服务员如何面对客人的投诉

 F 服务员如何提高服务水平

 G 服务员应如何保证客人的安全