本书可以说是真正意义上的“上午学下午用”的实操性很强的书籍，是一本中国零售终端的原创性的著作，确实是中国零售终端不可多得的一部实战宝典！

本书作者以其深厚的理论功底结合多年调研、墙训的实战经验，告诉像如何调动顾客情绪，如何赢取顾客的信任，如何为购买施加压力，如何化解危机……为你排忧解难。

无论我们怎样笑颜以对热情相迎。顾客总是表情漠然毫无反应；

无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一箦；

无论我们的商品价格降得多低．鼷客总是对价格存在异议；

无论我们怎样提升服务质量。顾客还是对我们有很多意想不到的要求；

……

顾客越来越难以满足。顾客的要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？

导购引导购买的过程是一个斗智斗勇的过程。著名终端销售实战讲师王建四先生以其深厚的理论功底结合多年调研、墙训的实战经验，告诉像如何调动顾客情绪，如何赢取顾客的信任，如何为购买施加压力，如何化解危机……为你排忧解难。让你自信成功地引导顾客，让你和你的门店销售业绩突飞猛进！

推荐序

第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

　　1 我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看

　　2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

　　3 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开

　　4 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意

　　5 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

　　6 顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

　　7 顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定

　　8 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决

　　9 听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办

　　10 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的

第2章 当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办

　　11 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了

　　12 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧

　　13 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧

　　14 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味

　　15 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问

　　16 这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗

　　17 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导

　　18 隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢

　　19 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀

　　20 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已

　　自测题

第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办

　　21 XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了

　　22 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了

　　23 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了

　　24 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢

　　25 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多

　　26 东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵

　　27 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的

　　28 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗

　　29 我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了

　　30 客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了

　　31 我也是你们的老顾客了．怎么和新顾客一样一点优惠都没有自测题

第4章 当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办

　 32 你们东西可不便宜，能打几折呢

　 33 我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买

　 34 赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了

　 35 你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌都打X折呢

　 36 买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了

　　37 销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不

　　38 XX品牌不光打折，而且还有赠品呢

　　39 像我这样多年支持你们的老顾客。怎么说也要有特别折扣吧

　　40 折扣我也不要了，但是模特上的饰品你得送给我

　　41 你好，你们店最近有什么打折活动吗

　　自测题

第5章 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办

　 42 与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了

　 43 你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价

　 44 我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买X X牌子

　　45 购买商品后虽然尚处在退货期内。但顾客却因非质量问题而要求退货

　　46 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期

　　47 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店

　　48 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通

　　49 导购想要收集VIP客户的资料．可是顾客一点都不配合

　　50 你们的毛衣这么贵。怎么买回去后按要求洗还是掉色，导购该怎么办

　　自测题

4 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意

现场诊断

有经验的导购都明白：如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感并增加顾客对商品好感，所以销售过程中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客停留时间，更可以提升销售业绩。有位学员曾问我：“王老师，我发现现在的顾客越来越主动，根本不听我们的建议，怎么办？”确实，这种现象现在很普遍，这源于现在的品牌越来越多，顾客可以选择的自由度越来越大。但我发现有许多导购在建议顾客体验商品时之所以遇到麻烦，其实大都与我们在引导顾客时不够专业和自信有关系。

“喜欢的话，可以感受一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

实战策略

门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对不断变化的市场需求和越来越挑剔的顾客要求。要想在竞争激烈的零售市场争取更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样。其实顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。所以，我们认为导购要求顾客体验商品的时候应把握如下五点：

1.把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望，才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。

2.专业自信。给出理由。导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任，并且导购在建议顾客体验的时候一定要通过适当兴奋自信的语言来推动顾客去体验，用充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动，这一点非常重要。

3.巧用肢体，积极引导。引导顾客，尤其是在顾客对于体验犹豫不决的时候，可以运用肢体动作来引导顾客，比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者拿起货品直接为顾客演示等。

4.压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。当然遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好如何再次要求对方体验的充分理由，并让顾客感觉合情合理，

5.真诚探询，重新推荐。建议体验要学会坚持，但绝对不可以盲目坚持，当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情绪，此时，导购可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。

模板演练

导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质与身材，穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果……

导购：(如对方还不动)小姐，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。我说得再好，如果您不穿在身上就看不出效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

点评：如何引导顾客试衣是许多服饰门店销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客去试衣间。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验。整个过程自然、流畅，让顾客有不试都不好意思的感觉。

导购：小姐，您真有眼光。这款大豆纤维被是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款被子采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常受白领知识女性欢迎。当然，光我说好还不行，被子是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这款被子吧……(直接引导顾客体验如摸感觉、掂重量、闻味道等)

导购：(如果顾客不是很配合)小姐，我发现您对这款被子似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)

点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。

高盈利门店经营六大纬度

门店经营要盈利，但门店最后是否盈利则取决于门店的竞争力。所以如何打造门店竞争力就成为许多门店老板及店长考虑的核心。其实提升一个门店竞争力的过程是一个系统工程。可以这么说，门店在其开业伊始就决定了该门店是否最后能够赚钱。具体而言，我认为，高盈利门店经营至少有以下六大纬度值得各位准备或正在开店的经营者注意。

1.目标顾客。店铺没有人气就必然没有财气，所以店铺经营者首先要明白你的生意目标对象到底是谁，你要赚谁的钱。找到可以给你带来最大价值化的顾客群体，并且在经营策略与产品策划上尽可能与目标顾客保持一致。

2.产品合适。确定了目标顾客后，经营者要根据其喜好、习惯、价值观及购买特点等确定引进的产品功能、风格、款式及价位等，以最大可能满足目标顾客的需求。

3.便宜为王。便宜即为顾客提供购买的“方便”及购物的“适宜”。因为顾客购买其实也会有精力、时间及交通等成本，并且许多顾客在购物的时候将购物过程中的体验作为非常重要的购买依据。所以，作为经营者要尽可能降低顾客的购买成本，并让顾客购买的过程变得更加舒适温馨。

4.促销点缀。促销是迅速积聚门店人气并提升店铺业绩的有效武器，但促销也要讲究艺术。不好的促销劳而无功反而降低店铺竞争力，好的促销一定要首先细分市场需求，找准产品卖点并得体地将两者结合起来。

5.价格无敌。价格是终端销售最敏感的武器之一。作为店铺经营者一定要学会根据自己的店铺定位和不同时期的销售策略进行适当的定位及调整，使自己的店铺具备最大的竞争力。

6.关系营销。任何店铺都是生存在一个外部环境里，并且店铺越是要长期存在，环境依赖性则越强。所以，作为门店的经营者一定要维护好与相关利益方的关系，广结善缘。

P16-19

二年前的一次偶然机会，我有幸与中国著名零售终端实战讲师、门店业绩提升专家王建四老师相识，并随即邀请王建四老师给成都好风景家私的全国经销商做了一场“赢在终端”的大型培训。王建四老师课堂上旁征博引，其分析经典，注重师生互动并且风格幽默风趣。更难能可贵的是，王建四老师讲的都是我们门店每天都在发生并难以解决的问题。虽然只有短短的一天时间，全场掌声多次响起，在全国的经销商中反响非常热烈，课程结束后现场400多名经销商老板更是纷纷抢购王建四老师的光盘和书籍，咨询门店经营中的问题。

此后，成都好风景家私与王建四老师连续合作了三次，鉴于王建四老师对零售终端的深入研究，公司高层集体研究决定与王建四老师结成长期的战略合作关系，聘请王建四老师为成都好风景家私高级终端营销顾问，为好风景家私全国各大片区的经销商老板、店长及导购进行终端巡回培训，使好风景家私的品牌知名度及美誉度得到明显提升、终端门店的销售业绩显著提高。可以说，成都好风景家私能够迅速地由几千万做到几个亿，并一跃成为西部中高档精品家私的第一品牌，在短短的三四年时间取得这样令同行瞩目的成绩，这其中也包含着王老师的辛勤付出！

在为好风景家私进行终端巡回培训的过程中，王建四老师曾对我说过想写一本面向中国零售终端的书籍，以解决终端店面经常遇到的一些问题，在与王建四老师沟通此书的创作意图及内容后，我认为该书一定会受到中国零售终端的欢迎，也很愿意为王建四老师的创作提供资料案例及终端调研的配合。

近日，获知该书在王建四老师呕心沥血的努力下已初步成稿并即将出版，我倍感欣喜。当一口气读完书稿后，我真切地感觉到该书确实非常实际、实用和实操。我们好风景家私其实也一向非常重视团队学习，我们也经常到书店买一些终端书籍，但感觉许多书籍内容都差不多，而这本书可以说是真正意义上的“上午学下午用”的实操性很强的书籍，是一本中国零售终端的原创性的著作，确实是中国零售终端不可多得的一部实战宝典！在这里，我愿负责任地将该书无私地推荐给我们家居建材界的同行们，相信大家会从这本书中获得自己最需要的东西，我也坚信这本书一定会给中国各个行业的零售终端带来革命性的业绩提升！

最后，再次感谢中国著名的零售终端实战讲师、门店业绩提升专家王建四老师为中国零售终端奉献出了这么一部不可多得的著作，并祝王老师身体健康、万事如意！

成都好风景实业有限公司总经理

王自松

该书可以说是家具终端销售的实战宝典，是我们好风景三千终端销售人员的必备书籍！

——成都好风景家私有限公司总经理 王自松

实用、实战、实效!该书传授的各种技能确实可以在提升终端业绩中收到立竿见影的效果。

——郑州娅丽达服饰有限公司营销总监 曾令恒

王老师的课程非常受终端销售人员的欢迎，相信该书也同样会得到他们的热捧！

——广东皮阿诺橱柜有限公司营销总监 韩锋

这是一本非常实用和朴实的书。也是中国零售终端不可多得的一本书！

——劲霸（中国）时装有限公司总裁 洪忠信

这本书我看完后感觉实战性非常强，是我们一直在努力寻找的一本书，相信一定非常畅销！

——浙江赛兔羊绒衫服饰有限公司销售经理 黄美燕

本书注重实战技巧，能够真正走进卖场，贴近店铺实际，是鞋服销售从业者的枕边书！

——喜得龙云南管理中心总经理 苏梅

拜读该书。感慨良多，相信它将给家居建材终端销售带来巨大变化！

——佛山南海巴迪斯新型建材有限公司总经理 龙国胜