本书面向广大销售人员，内容涵盖了销售电话的步骤和细节，包括通话前的准备、沟通的程序、回访的细节、语言风格的形成以及电话销售工作中的心理调适等，能够帮助销售人员正确认识销售电话的内涵，并掌握销售电话的运用方法，从而获得业绩的迅速增长。

本书包括：通话前的准备、电话沟通步骤、电话回访细节、语言风格练习、沟通技巧练习……

以销售为目的的电话，跟与亲朋交流寒喧的电话截然不同。打电话——特别是带有鲜明目的的电话，作为刚刚入行的销售人员每天的“功课”，往往让新销售人员心慌气短不知其可。而一些有经验的老销售员，也会在电话沟通过程中走入常见的误区而不自知。本书面向广大销售人员，内容涵盖了销售电话的步骤和细节，包括通话前的准备、沟通的程序、回访的细节、语言风格的形成以及电话销售工作中的心理调适等，能够帮助销售人员正确认识销售电话的内涵，并掌握销售电话的运用方法，从而获得业绩的迅速增长。

第1部分 通话前准备篇

第一章 武装头脑 提高成交的概率

 电话销售者必须设法提高成交概率

 把握成功概率，撒网“捉到”客户

第二章 未雨绸缪 知己知彼百战不殆

 做你自己的客户：了解产品从自己开始

 磨刀不误砍柴工：了解你的顾客

 了解你的竞争对手

 做得比竞争对手还要好

 拿起话机小贴士

第三章 有的放矢 给潜在客户分类

 条件不同，类型有别

 潜在客户红苹果分类法

第四章 各个击破 个性化的销售策略

 接线员不是障碍：想找到公主，就要宫女引路

 掌握突破接待人员的技巧和要点

 应对强势秘书的话术

第2部分 电话沟通步骤篇

第五章 一语中的 初次电话引起兴趣

 通过30秒测试，你才是合格的销售者

 如何通过销售开场的30秒

第六章 紧跟不舍 有限时间消除疑虑

 给客户一个购买理由，才能取得信任

 打开客户的“心防”，才能打开销路

 消除客户顾虑，才能促使客户下订单

 巧妙处理小插曲，才能打消疑虑

第七章 一气呵成 迅速促成购买行动

 把握成交的适当时机，及时促成购买

 了解客户购买信号，把握成交时机

 掌握成交技巧，巧妙地为客户下订单

 成交过程中需要注意的几件事

第八章 强化服务 成交之后继续维护

 可怕的“漏斗”现象

 服务老客户的技巧

 用“心”留人才有效

 从老客户那里“挖金”

第3部分 电话访问细节篇

第九章 巧妙提问 获取信息需要动脑

 选择适当的提问方法

 提问时需要注意的几个方面

第十章 理解万岁 倾听胜于夸夸其谈

 高水平的倾听，才有高效率的销售

 态度摆正，才能做到有效倾听

 倾听时，你需要做到的

 倾听时，你不能做的

第十一章 心理趋同 有效拉近客户距离

 让同理心缩短你和客户的距离

 站在给客户提供价值的角度设计对话

 运用同理心的注意事项

第十二章 将心比心 正确处理客户抱怨

 会抱怨的客户是好客户

 处理客户抱怨的黄金步骤

 处理抱怨的两条法则

 电话抱怨的处理技巧

 应对客户抱怨的心理情绪准备

 处理客户抱怨的禁忌

第4部分 语言风格练习篇

第十三章 以“礼”服人最重要的三个礼节

 打电话的礼节

 电话交谈的礼仪

 挂电话的礼节

第十四章 妙语连珠 科学塑造语言魅力

 声音的魅力来自哪里

 塑造你的声音

第十五章 趁热打铁 及时把握跟进时机

 跟进时机的选择

 跟进技巧不可忽视

第5部分 沟通技巧练习篇

第十六章 投石问路 开场白练习四情景

 经典开场白之一：汤姆的电话之旅

 经典开场白之二：王宁寻找客户

 经典开场白之三：将错就错，赢得客户

 经典开场白之四：故意打错电话的乔。吉拉德

第十七章 步步为营 层进式提问的方法

 分阶段提问的层进式引导

第十八章 锣鼓听音 分析客户心理练习

 不同话语显示不同的客户心理

 四类客户的心理剖析

第十九章 兵来将挡 接听电话技巧练习

 随时准备接听电话

 找个时间回电话

 每个电话都有价值

 代接电话时你应怎样做

 注意接电话的细节

 妥善处理电话留言

 私人电话怎样接

 电话结束时的注意事项

第二十章 收放自如 七招控制情绪技巧

 情绪决定成败

 七大妙招让坏情绪走远

 了解自己的情绪周期

第6部分 追求卓越心理篇

第廿一章 信心是冲出红海的帆

 信心是你的销售主宰

 信心需要寻找

 谁偷走了你的信心

 培养自信的几种方法

 生活中建立信心的技巧

第廿二章 勇气是攻坚的第一炮

 没有勇气就没有成功

 如何对客户的拒绝说“不”

 用行动培养勇气

第廿三章 韧性是前进的发动机

 韧性是对成功耐心的等待

 韧性是永不言败的气质

 你应当怎样去坚持

第廿四章 诚信是成功的安全阀

 诚实是一种勇气

 给你一个诚实的理由

 诚实对于客户意味着什么

 做让人信任的事而不是愚蠢的事

 一个诚实的销售人员应该做到的几件事

第廿五章 热情是事业的加速器

 只有划燃火柴，才能点燃蜡烛

 把热情变成习惯

第廿六章 创新是成功的拐点

 改变思维，别做正常的“傻瓜”

 创新思维的几种形式

 想要创新才能去创新

参考文献

我们的许多决策人都有秘书，并且这些秘书肯定会被关照过：“推销的电话不要理他们，对他们说我没有时间之类的话……”所以当你遇到决策人的秘书时，就要好好考虑怎样应对他们了。

秘书：“他现在没有时问”，“他在开会”，“他出差了”

显然，秘书说这样的话时，你就能感觉她不耐烦的态度了。几天来你一直想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的订单，只是他的秘书在碍手碍脚。不过没有关系，可能她今天心情不好，又或许她现在太忙，根本无暇应付你的电话。你现在要做的就是把她“逼上绝路”，让她没办法拒绝你。

所以，你可以这样说：“请问，我最好在什么时候来电话才能联络上他？”

秘书：“你是谁”“是哪里的”“找我们老总有什么事”

这显然是老总们特意交代秘书的。当然，即便没有交代，秘书也有权让自己的老总不受干扰，可以说这也是他们的职责。一般来说秘书接到陌生人的电话时也会这样问对方，不过，你不能实实在在地告诉对方“我是××公司的×××，打电话来是为了××××”，说到这里时可能秘书就已经断定你不是他们老总接待的对象。所以，在找到对方负责人之前，尽量不要说明自己的来意和身份，只有找到了真正的负责人，说这些才是有用的。

这个时候，你可以这样说：“我和你们老总约好的”，“是你们老总叫我打过来的”，等等。总之，只要让秘书给你转过电话去，任何技巧都任你发挥。

秘书：“他不接销售员的电话”

秘书说这样的话时，你可以断定在你打电话之前，她已经接过无数次这样的电话了。因为电话销售无处不在，网站推广、展位销售、广告……此类电话铺天盖地。作为一个公司的老总，的确不可能把大大小小的电话都接个遍，所以，他会找个人来替他做这样的决定，那么你就要找下一位负责人。

事情到了现在，你就可以直接问秘书：“那么，请问我该找哪个部门？能帮我把电话转过去吗？负责人的名字可以告诉我吗？”

秘书：“他在打电话，你可以留下姓名吗？”

如果你在短时间内两次或三次打电话，秘书肯定会有些不耐烦。所以当你第二次打给对方时，很可能他会出些怪招叼难你，所以，他告诉你你要找的人在打电话时，最好不要把电话挂掉，也不要告诉对方你的姓名，而是这样对他说：“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”

秘书：“我不知道他什么时候才能开完会”

很多公司的会议都会选择在星期五早上或星期一早上召开，开会时间一般都要2～3小时。所以你打电话时要注意这两个时间段，假如你知道对方会在这个时候开会，就要避开这个时间段。如果早上打电话给对方时得知其在开会，你就下午再打给人家。

如果你明知对方在开会，还三番五次地去打搅对方，那么谁都会讨厌你的。

当你遇到这样的电话时，可以问一下秘书“那么请问你们公司里谁会知道这件事呢？”当然，这不是说你准备打电话给知道这件事的那个人，而是作为一种委婉的还击手段让秘书告诉你罢了。

记住，没有任何事情是一成不变的，电话销售也不例外。因此，你在总结经验时候不要为经验所累，进行更多的创新才能让你的电话越打越顺。因为你的经验多了，秘书的经验也会增加，你只有不断改变战术，才能通过秘书这一关。

【案例】  寻找你的“公主”

成功的电话行销，第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人，即要确定你的谈话对象就是买主。如果你所谈话的对象是不能做决定的人，那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。

错误示范

电话铃响——

前台小姐：“深圳开立特科技有限公司。您需要我转接电话吗？”

销售人员：“我要和你们部门的采购人员说话。”

前台小姐：“好的，我将替你转接至该部门。”

采购人员：“你好，请问您找谁？”

销售人员：“这个，我……”

对方挂断电话。

正确案例

电话铃响——

前台小姐：“深圳开立特科技有限公司。请问您需要我转接电话吗？”

许娇：“谢谢您，请问谁是你们采购部的负责人？”

前台小姐：“是陈林先生，需要我替您转接给他吗？”

许娇：“麻烦您了。”

陈林：“喂！”

许娇：“请找陈林先生。”

陈林：“我就是。”

你该问你们部门是谁负责采购，而不该问我可否和你们部门采购人员说话。直接问买主是谁，你便可省去两边介绍的麻烦。

铃……铃……铃……

陈林：“喂！”

许娇：“请问您是陈林先生吗？”

陈林：“我就是。”

许娇：“我是天津成竹兴公司的许娇。我公司现生产／经营一种电线电缆金属保护软管及接头，我想您或许有兴趣了解。现在我们的产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多，质量更好，并且价格也比较合适，同时保证您将来在产品使用上没有后顾之忧，将节省您不少时间。您公司的接头用量很大是吗？”

陈林：“是的，接头目前的销量比较大，但我们已有一个供应商，他给我90天的付款期限，并负责处理产品的任何瑕疵，还送货上门。你们产品的价格是多少？”

陈林已经有了一个理想的供应商，送货上门，并有优厚的付款条件，又可保证产品品质。如果是这样，他为何还要询问价格呢？

他赞扬了他的供应商：送货、付款条件和产品保证都很到位。可是你注意到没有，陈林没有说价格是多少，而是问“你们产品的价格是多少”。作为一个销售人员，这时你就应当看到，价格是他的突破口。P37-40