本书侧重于营销沟通技能的阐述，通过丰富的案例，突出实践性、实用性，力求培养学生保险营销沟通技能，以更好地胜任保险营销实践工作。

本书从保险营销的实际需要出发，以销售活动为着手点，系统地阐述在面对每个顾客的营销活动过程中，关键环节的营销技巧和方法。全书共九章，其中第一、二章主要阐述保险营销的实质以及对保险营销人员的素质要求，以保证学习者树立正确的营销理念。从第三章到第九章阐述保险营销业务流程各环节的核心沟通技能，包括顾客管理和顾客开拓的技能，接触面谈的技能，发掘顾客需求的技能，顾客拒绝处理的技能，说服顾客的技能，促成技能以及售后服务技能。

本书融入了编者多年的教学和营销实践经验，以及一些一线保险营销工作者大量的实践经验，借鉴了国内、外保险营销技巧的精华，努力突出实践性、实用性，结构完整，可以作为保险专业必修课程的教材，也可以作为市场营销专业开设相关选修课程的教材使用。本书适用于大专院校的保险或营销专业的本、专科学生，也适用于保险企业营销员技能培训。

本书侧重于保险营销沟通技能的阐述，通过丰富的案例，突出实践性、实用性，力求培养学生保险营销技能。全书共九章，其中第一、二章主要阐述保险营销的实质以及对保险营销人员的素质要求，以保证学习者树立正确的营销理念。从第三章到第九章阐述保险营销业务流程各环节的核心沟通技能，包括顾客管理和顾客开拓的技能；接触面谈的技能；发掘顾客需求的技能；顾客拒绝处理的技能；说服顾客的技能；促成技能；售后服务技能。

本书可作为保险专业学生的教材，也可供保险行业从业人员自学之用。

第一章 保险营销概论 1

 第一节 保险营销的实质 3

一、保险营销的概念 3

二、保险产品的特征 3

三、保险营销的特征 6

 第二节 我国保险营销发展现状 9

一、机遇与挑战并存 9

二、保险代理人营销是保险营销的主要模式 17

 思考与练习 18

第二章 保险营销员必备的条件 19

 第一节 保险代理人的职业定位 20

一、保险代理人的性质、地位 20

二、保险代理人的职业规范 23

 第二节 保险代理人的营销理念与工作态度 25

一、保险代理人的营销理念 25

二、保险代理人应有的工作态度 27

 第三节 保险代理人必备的能力 30

一、保险代理人的知识结构 30

二、保险代理人的自我管理能力 33

 思考与练习 41

第三章 客户管理技巧 43

 第一节 顾客购买行为分析 44

一、顾客保险消费动机分析 44

二、顾客保险需求分析 45

三、顾客购买决策过程 50

 第二节 客户开拓技巧 53

一、发掘潜在客户 53

二、客户开拓方法 56

三、客户分类管理 71

 思考与练习 79

第四章 面谈技巧 81

 第一节 接近顾客的技巧 82

一、接近顾客的目的 83

二、接近顾客的准备 84

三、接触说明 87

 第二节 获得顾客好感 96

一、微笑与赞美的技巧 97

二、投其所好 103

三、小礼物的功用 104

 第三节 应对不同类型客户的营销洽谈技巧 105

 思考与练习 107

第五章 发掘顾客需求的技巧 109

 第一节 识别顾客的保险需求 110

一、聆听的作用 110

二、有效地聆听 112

 第二节 让顾客明确自己的保险需求 118

一、提问的作用 118

二、问题的类型 119

三、提问的设计 122

 思考与练习 125

第六章 客户拒绝的处理技巧 127

 第一节 正确面对顾客拒绝 128

 第二节 处理顾客拒绝的技巧 134

一、处理顾客拒绝的基本原则 134

二、处理顾客拒绝的方法 136

三、处理顾客拒绝的基本步骤 138

四、常见拒绝处理的示范 139

 思考与练习 150

第七章 说明的技巧 152

 第一节 保险产品利益阐述 153

一、认识保险产品的特性、功能与利益 154

二、把保险特点转化为顾客利益 155

 第二节 保险方案建议书的应用 157

一、保险方案建议书的制作 157

二、保险方案的有效说明 163

 思考与练习 174

第八章 促成的技巧 176

 第一节 创造促成的条件 177

一、促成的条件 177

二、促成的要领 178

 第二节 识别客户的购买信息 179

一、语言购买信号 179

二、肢体语言购买信号 180

 第三节 抓住成交机会 182

一、常用的促成方法 182

二、促成的动作细节 185

三、客户促成的技巧 187

 第四节 告别客户的注意事项 194

一、成交的辞别 194

二、未成交的辞别 195

 思考与练习 197

第九章 售后服务的技巧 199

 第一节 水滴石穿的售后服务 200

一、售后服务的内容及作用 200

二、客户关系的日常维护 204

 第二节 客户关系的事件营销 206

一、递送保单的服务技巧 206

二、理赔服务技巧 211

三、特别的祝贺 212

 思考与练习 216

参考文献 224