本书分前厅管理和客房管理两部分，共17章。第一章至第十章为前厅部分，内容主要包括前厅基础，客房销售、预订，前厅礼宾服务、总台服务、商务服务，前厅沟通，前厅质量、资源管理，前厅管理自动化系统。第十一章至第十七章为客房部分，内容主要包括客房产品概述，清洁器具和清洁剂，饭店公共区域及面层材料的清洁保养，布件的洗熨和特殊污渍的清除，客房部的对客服务工作，客房部的机构设置及人员管理，客房的物资管理。

本教材根据旅游高等职业教育课程设置与教学要求编写，分前厅管理和客房管理两部分，共17章。其内容主要包括前厅基础，客房销售、预订，前厅札宾服务、总台服务、商务服务，前厅沟通，前厅质量、资源管理，前厅管理自动化系统，客房产品概述，清洁器具和清洁剂，饭店公共区域及面层材料的清洁保养，布件的洗熨和特殊污渍的清除，客房部的对客服务工作，客房部的机构设置及人员管理，客房的物资管理。本书既可作为高等职业院校旅游管理、饭店管理专业的教材，也可作为旅游企业饭店管理人员的培训教材。

前厅篇

第一章 前厅基础

 第一节 前厅的作用和地位

 第二节 前厅氛围的营造

 第三节 前厅的岗位设定与员工素质

 第四节 前厅服务流程

 思考与练习

第二章 客房销售

 第一节 客房产品

 第二节 客房定价

 第三节 客房销售策略和技巧

 思考与练习

第三章 客房预订

 第一节 客房预订的渠道、方式、种类

 第二节 客房预订的程序

 第三节 预订失约处理

 思考与练习

第四章 礼宾服务

 第一节 迎送服务

 第二节 行李服务

 第三节 金钥匙服务

 思考与练习

第五章 总台服务

 第一节 宾客人住

 第二节 宾客离店

 第三节 问讯服务

 思考与练习

第六章 商务服务

 第一节 总机服务与商务中心

 第二节 商务楼层管理

 思考与练习

第七章 前厅沟通

 第一节 沟通媒介

 第二节 前厅内外沟通

 思考与练习

第八章 前厅质量管理

 第一节 前厅质量管理概述

 第二节 前厅主要工作质量管理

 思考与练习

第九章 前厅资源管理

 第一节 前厅员工的挑选

 第二节 员工培训

 第三节 员工激励与考核

 思考与练习

第十章 前厅管理自动化系统

 第一节 饭店计算机管理系统概述

 第二节 计算机管理系统在饭店前厅的应用

 思考与练习

客房篇

第十一章 客房产品概述

 第一节 客房产品的概念

 第二节 客房的功能及设备用品配置

 思考与练习

第十二章 清洁器具和清洁剂

 第一节 清洁器具

 第二节 清洁剂

 思考与练习

第十三章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养

 第一节 饭店公共区域的清洁保养

 第二节 地面材料的清洁保养

 第三节 墙面材料的清洁保养

 第四节 特殊器具的清洁保养

 思考与练习

第十四章 布件的洗熨和特殊污渍的清除

 第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂

 第二节 布件的洗涤与熨烫

 思考与练习

第十五章 对客服务工作

 第一节 对客服务的模式和特点

 第二节 对客服务的内容与程序

 第三节 客人投诉的处理

 思考与练习

第十六章 客房部的机构设置及人员管理

 第一节 客房的组织机构及岗位设置

 第二节 客房部的人员管理

 思考与练习

第十七章 客房的物资管理

 第一节 客房部的预算

 第二节 客房家具设备的管理

 第三节 客房用品的管理

 第四节 客房布件的管理

 第五节 降低消耗和环境保护

 思考与练习

附录 中国旅游饭店行业规范