本书的编写突出创新性，注重科学性、主题性、实用性和可操作性，有四大特色：①简洁。旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中必须遵守的为表达对客人的尊敬和友好的行为规范。本书突出了主题——旅游服务中的礼仪，全书11章的内容由此布局、展开，主题明确，清晰简洁。②融合。礼仪是一种行为规范，应该怎么做，不应该怎么做。学起来甚至做起来都不难，可坚持就不那么容易了。但对旅游从业人员而言，学习和遵守服务礼仪是必然和必需的要求，这是由旅游业的特点决定的。因此，本书介绍了“旅游服务礼仪的相关理论”，涉及与礼仪密切相关的社会心理学、人际交往、公共关系的内容，目的是使学生知其然，也知其所以然，融会贯通，增强学习和实践本门课程的自觉性、主动性和积极性，完善自我，提高服务质量。③实用。礼仪关键在实践和运用，内容必须具有可操作性和实用性。本书在讲清理论的基础上重在实际操作和训练，在每一章后面有经验性训练和案例分析。学习寓于情景，提高在于运用。④原创。本书的案例丰富，其中既有国内外专家学者的成果，更有我们取材于教学和旅游企业培训中的实际案例的整理，原创，新颖，独特。

本书是高等旅游管理专业系列教材之一。全书分11章，分别介绍了旅游服礼仪概述；旅游服务礼仪的相关理论；旅游服务服饰仪容礼仪；旅游服务体姿礼仪；旅游服务见面礼仪；旅游服务交谈礼仪；旅游服务次序礼仪；旅游服务主要岗位服务礼仪；宗教礼仪；我国部分民族及港澳台地区礼仪；我国主要客源国礼仪。每章都设置本章概要、学习目标、关键性术语、章首案例、思考题、经验性训练、案例分析、推荐阅读书目、相关链接9个栏目。本书主题明确，特色鲜明，案例丰富，阐述生动。既可以作为高等院校旅游管理专业教材，也可以作为旅游企业员工的培训教材，对其他服务行业和有关经营管理者、秘书及公关人员、涉外工作者也有一定参考价值。

序

前言

第1章　旅游服务礼仪概述

　1.1　礼仪的基本概念

　　1.1.1 礼

　　1.1.2　仪

　　1.1.3　礼仪

　　1.1.4　礼貌

　　1.1.5 礼节

　　1.1.6　仪式

　　1.1.7 仪表

　1.2　礼仪的功能、原则和特征

　　1.2.1 礼仪的功能

　　1.2.2　礼仪的原则

　　1.2.3　礼仪的特征

　1.3　东西方礼仪的差异

　　1.3.1 东方礼仪的特点

　　1.3.2 西方礼仪的特点

　1.4　旅游服务礼仪及其作用

　　1.4.1　满足旅客尊重需要

　　1.4.2　满足旅客审美需要

　　1.4.3　和谐关系

　　1.4.4　塑造形象

　　1.4.5　体现文明

第2章　旅游服务礼仪的相关理论

　2.1 旅游服务礼仪中的社会心理学理论

2.1.1 人际认知的若干心理效应

2.1.2　符号互动理论

2.1.3　拟剧理论

　2.2　旅游服务礼仪中的人际交往理论

2.2.1 “三A原则”

2.2.2　人际吸引的规律

2.2.3　交往空间理论

　2.3　旅游服务礼仪中的公共关系理论

2.3.1　个人形象与组织形象

2.3.2 礼仪与形象塑造

第3章　旅游服务服饰仪容礼仪

　3.1　旅游服务服饰礼仪

3.1.1 旅游服务服饰的作用

3.1.2　旅游服务服饰的类别和要求

3.1.3　旅游服务服饰的原则

　3.2　旅游服务仪容礼仪

3.2.1 发型

3.2.2 面容

3.2.3　手部

第4章　旅游服务体姿礼仪

第5章　旅游服务见面礼仪

第6章　旅游服务交谈礼仪

第7章　旅游服务次序礼仪

第8章　旅游服务主要岗位服务礼仪　

第9章　宗教礼仪

第10章　我国部分民族及港澳台地区礼仪

第11章　我国主要客源国礼仪

参考文献