现代酒店既是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，又是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。酒店经营与管理在国内虽说已有了很大的长进，然而人们在认识和了解酒店的经营与管理时还是存在一些误区，本书精心总结了酒店经营与管理的经验，从中提出300个常见问题和误区，并由酒店经营管理专家予以详细解答。

现代酒店既是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，又是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。

本书共分十四章，第一、二章就酒店管理的基础知识的问题做了解答，第三到第六章解决了酒店客户服务细节中的问题，包括前厅服务管理、客房服务、餐饮服务、康乐中心服务管理。第七章到第十四章解答了酒店自身管理中的问题，包括营销管理、财务管理、人力资源管理、物料采购管理、安全卫生管理、酒店设备管理、酒店质量管理、信息管理。

第一章 酒店经营的定义及现状分析

酒店的含义是什么？

酒店与其他经营组织的区别是什么？

酒店按客源市场该如何分类？

酒店按规模大小该如何分类？

酒店按计价方式该如何分类？

酒店按辅助旅游住宿设施该如何分类？

我国对评定酒店星级的规定有哪些？

酒店划分等级的标准是什么？

酒店是如何发展形成的？

现代酒店的经营优劣势体现在哪些方面？

中国古代饭店设施有哪些？

中国近代饭店业有哪些发展？

中国现代饭店业有哪些发展？

中国酒店业发展现状怎么样？

主题酒店产生的原因是什么？

中国酒店业如何推行专业化和集团化？

在因特网时代酒店面临哪些新的经营理论的挑战？

在因特网时代酒店经营管理模式有哪些转变？

"以网络营销为核心"的经营模式体现在哪里？

第二章 酒店管理基础

酒店经营管理的含义是什么？

酒店经营管理的内容包括哪些？

酒店的财务管理包括哪些？

酒店的设备管理包括哪些？

酒店的安全卫生管理包括哪些？

酒店管理的特点是什么？

酒店管理的计划职能包括几种类型？

酒店管理的组织职能的内容有哪些？

酒店管理的经营理念有哪些？

酒店管理的人本理念是什么？

酒店管理的服务理念是什么？

酒店管理的战略理念是什么？

星级酒店管理有哪些新理念？

我国酒店经营管理失败的重要原因是什么？

我国酒店经营管理呈现哪五大趋势？

私企酒店在经营管理上有哪些局限性？

第三章 酒店前厅服务管理

前厅大堂设计应注意些什么？

前厅部的组织结构是什么？

前厅部的工作内容有哪些？

前厅部的工作流程是什么？

如何进行客房状态的控制？

如何管理订房业务？

如何进行预订的受理？

如何管理日常问询服务？

礼宾服务包括哪些？

迎接服务包括那些？

门童的岗位职责与素质要求有哪些？

行李服务包括哪些？

行李部员工的岗位职责及素质要求是什么？

总机服务包括哪些？

住宿登记中有哪些问题？

如何进行宾客投诉处理？

如何进行"金钥匙"的服务？

"金钥匙"的岗位职责与素质要求有哪些？

如何管理结账服务？

宾客离店结账的基本程序有哪些？

如何进行夜间审核？

如何进行营业报表编制？

传递客户沟通信息的手段有哪些？

信息资料管理中的主要失误有哪些？

如何进行信息资料的管理？

第四章 客房服务与管理实践

客房服务有哪些特点？

客房服务有哪些作用？

客房服务的工作内容有哪些？

客房部的岗位职责是什么？

如何进行迎客服务？

如何进行送客服务？

如何进行会客服务？

如何进行洗衣服务？

如何进行擦鞋服务？

如何进行宾客租借用品服务？

如何管理客房特殊服务？

如何进行客房日常清洁服务？

如何进行计划清洁？

如何进行消毒？

如何编制客房设备用品采购计划？

如何制定客房设备用品管理制度？

如何制定设备更新改造计划？

第五章 餐饮服务与实践

餐饮服务的作用是什么？

餐饮服务的特点是什么？

餐饮服务的管理包括哪些内容？

个性化服务在酒店餐饮管理中是如何体现的？

餐饮部经理的岗位职责是什么？

厨师长的岗位职责是什么？

餐厅经理的岗位职责是什么？

餐厅领班的岗位职责是什么？

餐厅服务员的岗位职责是什么？

餐饮部的组织方式是什么？

客房餐饮的服务方式有哪些？

客房餐饮的服务有哪些注意事项？

中餐散客服务一般程序有哪些？

西餐散客服务一般程序有哪些？

如何设计"双赢"的宴会菜单？

中餐宴会如何进行服务组织？

中餐宴会如何进行环境布置？

中餐宴会的班前例会内容是什么？

中餐宴会如何准备开宴？

中餐宴会宴会餐间服务包括哪些？

中餐宴会如何做好结束工作？

西餐宴会有哪些服务形式？

西餐宴会有哪些服务组织？

西餐宴会如何进行台面布置？

西餐宴会有哪些席问服务？

鸡尾酒会和冷餐酒会该如何布置？

酒店承办鸡尾酒会和冷餐酒会的成功关键是什么？

餐饮最容易让客人感到不满的问题有哪些？

如何让前台与后厨配合默契？

抓好饭店餐饮有哪四个关键？

如何做好餐饮"情报"工作？

第六章 康乐中心及其服务管理

酒店的娱乐项目的特点是什么？

酒店娱乐项目有怎样的发展趋势？

娱乐项目自身有哪些吸引力？

酒店对设施管理人员的素质有哪些要求？

康乐中心的组织结构是什么？

娱乐服务流程设计原则是什么？

如何确定娱乐项目服务内容？

如何确定娱乐项目服务提供方式？

歌舞厅服务程序有哪些？

KTV服务程序有哪些？

迪斯科舞厅服务程序有哪些？

保龄球馆服务程序有哪些？

健身浴中心服务程序有哪些？

棋牌室服务程序有哪些？

高尔夫球场服务程序有哪些？

游戏机室服务程序有哪些？

游泳馆服务程序有哪些？

如何进行娱乐服务目标市场的选择？

如何进行娱乐服务市场定位？

娱乐项目的宣传促销策略有哪些？

娱乐项目的宣传促销方法有哪些？

第七章 酒店营销管理

如何正确理解酒店营销的概念？

酒店营销观念经历了哪些发展历程？

酒店如何谋取竞争优势？

酒店营销管理的概念是什么？

酒店营销管理的内容是什么？

酒店市场营销有哪些新概念？

什么是酒店市场的营销环境？

如何进行酒店市场环境分析？

如何进行酒店竞争分析？

如何进行酒店市场细分？

如何选择酒店目标市场？

酒店市场营销计划包括哪几个部分？

酒店市场营销计划的制定过程是什么？

如何进行营销策略的筛选评定？

如何进行酒店促销(酒水促销)？

如何进行营销预算？

如何在营销计划执行中进行调整与信息反馈？

酒店产品有哪些营销策略？

酒店价格策略有哪些？

酒店营销渠道的种类有哪些？

如何进行酒店营销渠道选择？

营销渠道的发展趋势是什么？

互联网给酒店营销带来了什么？

第八章 酒店财务管理

酒店财务管理的概念是什么？

酒店财务管理的意义是什么？

如何进行酒店成本费用的核算？

如何进行酒店成本费用的控制？

酒店如何树立成本意识？

如何进行本一量一利分析？

酒店营业收入有哪些分类？

酒店营业收入的回收方式有哪些？

一次性结账的收费办法有哪些？

如何进行营业收入稽核？

如何控制收款？

如何控制应收账款？

酒店利润的概念及构成？

利润管理有哪些要点？

利润如何进行分配？

酒店财务分析的步骤有哪些？

什么是酒店财务分析的比较法？

什么是酒店财务分析的因素交替法？

什么是财务分析的偿债比率指标？

什么是财务分析的营运能力指标？

什么是财务分析的盈利能力指标？

酒店利润"黑洞"在哪里？

五星级豪华酒店如何提高利润回报率？

第九章 酒店的人力资源管理

酒店人力资源概念是什么？

酒店人力资源有哪些特点？

酒店人力资源有哪些重要意义？

酒店招聘的途径主要有哪两种？

如何进行酒店内部员工提升？

酒店内部员工职位调动的原因是什么？

外部招聘主要有哪些渠道？

招聘面试分为哪些阶段？

招聘女招待员该问哪些问题？

如何对员工进行有效的培训？

对员工进行培训的三要素是什么？

员工培训的过程有哪些？

培训要求部分需哪五个步骤？

培训组织实施部分需哪七个步骤？

培训评价部分需哪三个步骤？

激励分哪几个类型？

如何实施薪酬激励机制？

如何实施竞争激励机制？

如何实施领导激励机制？

如何实施文化激励机制？

员工流动将会造成什么样的损失？

如何降低员工流动率？

员工缺勤会造成哪些损失？

第十章 酒店物料采供管理

什么是食品原料采购？

酒店实行食品原料采购规格标准有什么好处？

酒店业如何应用供应链管理？

酒店物料采购有哪些程序？

如何进行食品原料干货仓库的管理？

什么是食品原料的冷藏？

如何进行食品原料的冷藏管理？

什么是食品原料的冷冻储藏？

如何进行食品原料的冷冻储藏？

发放和管理食品原料有哪些重要意义？

原料发放的一般规则是什么？

食品原料的加工有哪些重要事项？

酒店采购怎样才能具有控制功能？怎样才能产生利润？

第十一章 酒店安全卫生管理

什么是酒店安全？

酒店安全管理包括哪些内容？

酒店安全的特点是什么？

酒店安全有哪些内容？

如何制定客人安全计划？

如何进行人口控制？

如何进行电梯控制？

如何进行客房走道安全控制？

如何进行客房安全控制？

如何进行客房门锁与钥匙控制？

如何进行旅客财物安全保管箱控制？

如何进行客人失物的处理？

如何进行行李保管？

如何进行客人伤病处理？

制订员工安全计划有哪些重要意义？

如何防止员工的偷盗？

如何防止客人的偷盗？

如何防止外来人的偷盗？

如何制订消防安全计划？

如何进行客人死亡的处理？

如何进行客人违法的处理？

如何进行客人报失的处理？

如何进行遇到自然灾害时的处理？

如何进行停电事故的处理？

酒店安全管理工作的机构设置的原则是什么？

酒店安全管理工作的机构组织体系是什么？

内保组的工作内容有哪些？

消防组的工作内容有哪些？

安全保卫部与其他部门的关系是什么？

公共卫生控制环节有哪些？

公共卫生管理有哪些制度？

如何进行食品卫生管理？

如何进行员工个人卫生管理？

如何进行环境卫生管理？

如何进行餐具卫生管理？

第十二章 酒店设备管理

酒店设备管理概念是什么？

酒店设备管理目的是什么？

酒店设备如何分类编号？

闲置设备如何进行封存与处理？

设备如何进行移装、转让和租赁？

如何申请报废？

酒店设备的使用部门要做到哪"三好"？

酒店设备的使用员工要做到哪"四会"？

酒店设备的使用有哪五项纪律？

设备维护主要包括哪些内容？

如何进行设备的润滑？

设备的维修方式有哪些？

什么是事后维修？

什么是预防维修？

什么是改善维修？

无维修设计指的是什么？

设备的修理有哪些类别？

自行维修有哪些形式？

委托维修适用何种情况？

第十三章 酒店质量管理

什么是酒店质量管理？

什么是酒店的产品质量？

设备设施质量包括哪些形式？

什么是酒店菜食产品质量？

酒店环境氛围管理包括哪些内容？

酒店安全状况管理包括哪些内容？

什么是酒店的服务质量管理？

酒店服务质量的内容主要包括哪些方面？

什么是酒店的工作质量？

什么是ABC分析法？

ABC分析法的步骤有哪些？

如何做因果分析图？

如何策划对策表？

什么是酒店质量管理体系？

如何任命质量管理代表？

酒店服务质量工作小组的主要任务是什么？

酒店质量管理工作小组如何制定工作计划？

如何确定质量目标和质量政策？

如何优化酒店管理组织机构？

如何制定质量体系文件？

如何进行质量体系评审与审核？

什么是全面质量管理？

全面质量管理的工作程序是什么？

第十四章 酒店信息管理

什么是酒店管理信息系统？

管理信息系统有什么特点？

办公自动化的概念是什么？

办公自动化有哪些功能？

什么是决策支持系统？

决策支持系统有什么特点？

决策支持系统有什么功能？

国内酒店信息化主要存在哪些问题？

酒店信息化管理应从哪里人手？

何为酒店信息化的必由之路？

酒店经营管理的内容包括哪些？

1.什么是酒店的营销管理？

作为一个动态开放系统的酒店企业组织，与外部有着密切的联系，酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，营销的作用是沟通酒店和市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容。酒店营销工作主要是围绕树立企业形象和促进产品销售两个主题来展示。酒店公众知名度的提高是为了树立企业形象，建立酒店的信誉，为酒店产品的销售创造条件，酒店通常以进行公共关系活动来实现这个目的；促进产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒店产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段进行正确选择，产品销售和产品创新得到促进，促使酒店管理和服务水平的提高。

2.什么是酒店的业务管理？

直接对客服务并产生营业收入的酒店业务部的管理是业务管理，如前厅、房屋、餐饮、商务、娱乐、购物等业务部门的管理。业务管理是酒店营业活动的日常管理，目的是按时、按期、保质、保量地完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。酒店业务管理的主要内容如下。

(1)服务过程管理。指酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序要针对每个服务岗位制定，以制度形式使之法规化，使服务行为有章可循，检查评估有法可依。

(2)物资管理。指制定各种原料物资的消耗定额和储备定额，编制和执行原料物资采购、验收、储藏、发放计划，以及实行节约物资等管理活动。

(3)成本控制。指业务部门管理者对提供对客服务所需的物料成本和人工费用的管理和控制。

(4)素质管理。酒店管理和服务人员面对客人直接参与酒店产品的生产和销售，他们个人素质的优劣、表现状态的好坏，关系到酒店产品的质量和酒店的声誉。素质管理的重点是抓好员工的专业技能和服务态度。

3.什么是酒店的服务管理？

以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。酒店服务质量主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服务质量管理应以质量管理体系为基础，开展全体员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导，以满足宾客需求为标准，以取得最佳经济效益和社会效益为目的。

4.什么是酒店的人力资源管理？

人力资源是各种生产要素中最重要的要素。酒店的生产经营要利用诸多资源，大部分资源都是被动利用的，而人则主动参与、主动投入，其他资源要通过人的使用才能发挥作用。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。

人力资源管理包括员工的招聘、录用、管理、考察和辞退，人事档案管理、福利事业管理，员工技术业务培训和继续教育，创造良好的工作氛围，员工工作积极性调动，发展员工潜在工作能力等。

酒店的财务管理包括哪些？

酒店的经济活动过程中，有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的循环过程。财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。财务管理包括如下范围。

(1)资金管理。包括筹资管理和投资管理，指从各种渠道、各种方式筹集资金并进行合理投资。

(2)资产管理。酒店经营需要各种资产的共同运作，如流动资产、固定资产、无形资产及其他资产。  (3)成本费用管理。酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理，降低成本费用是增加盈利的根本途径。

(4)营业收入和利税管理。营业收入和利润是酒店经济效益的基本指标，纳税是酒店应尽的基本义务。营业收入和利税管理是对酒店收入的实现及其分配进行管理。

(5)财务分析。以报表形式对酒店的经营活动和财务成果进行评价，通过评价，判断出酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据。

酒店的设备管理包括哪些？

酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能进行综合服务，这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还直接影响酒店的经济效益。设备的资产管理和使用维护是酒店设备管理的主要工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编号、登记建档和实行动态管理制度；设备的使用和维护是通过制定和执行有关制度，强化员工的设备管理意识，培训员工正确使用和精心维护各种设施设备，保证设备的完好率并延长使用寿命，使运行成本降低，提高酒店的经济效益。

酒店的安全卫生管理包括哪些？

酒店作为宾客的“家外之家”，其安全、卫生水平十分重要。安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的酒店，不但使宾客的愉悦感和舒适度受到影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。酒店安全、卫生管理主要有下列内容。

(1)治安管理。指为防偷盗、防破坏、防流氓滋事，保护宾客生命、财物安全，使酒店财产避免受到损失，维护酒店经营秩序的管理活动。

(2)消防管理。指火灾的预防和火警、火灾事故的处理。重点是火灾的预防。

(3)劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的安全和健康所采取的各种技术措施和组织措施。

(4)食品卫生管理。指保证酒店提供的餐食、饮品符合卫生标准，谨防仪器污染，保障就餐者身体健康的一系列管理活动。

(5)卫生防疫。为了预防疾病传播，为宾客提供舒适的旅居环境，卫生防疫工作的重点是做好宾客活动的公共区域的环境卫生和生产操作区域的环境卫生。

P34-36

据世界旅游组织的预测，到2010年全球国际旅游人次将达9.37亿，旅游收入将突破6000亿美元，旅游业将跃居为世界第一大产业。也就是说，作为旅游业主体之一的酒店业，从客源的质和量都会有很大的提高。

现代酒店既是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，又是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。酒店经营与管理在国内虽说已有了很大的长进，然而人们在认识和了解酒店的经营与管理时还是存在一些误区，本书精心总结了酒店经营与管理的经验，从中提出300个常见问题和误区，并由酒店经营管理专家予以详细解答。

本书共分十四章，第一、二章就酒店管理的基础知识的问题做了解答，第三到第六章解决了酒店客户服务细节中的问题，包括前厅服务管理、客房服务、餐饮服务、康乐中心服务管理。第七章到第十四章解答了酒店自身管理中的问题，包括营销管理、财务管理、人力资源管理、物料采购管理、安全卫生管理、酒店设备管理、酒店质量管理、信息管理。

酒店经营是一门服务人的学问，不要满脑子只想到赚钱，先把客人服务好再说。只要满足了客人的要求，利润自然源源而来，同时，自己也能在服务客人的过程中学习和成长。

由于本书编者水平有限，书中纰漏错误之处，敬请读者批评指正。

编 者