在联邦快递，有一个坚守了36年，对公司影响最大、最重要的工作理念，即每一位联邦快递人每天都应该做到“不计代价，使命必达”。使命感是决定员工行为取向和行为能力的关键因素，是一切行为的出发点。具有强烈使命感的员工不会被动地等待着工作任务的来临，而是积极主动地寻找目标和任务；不是被动地适应工作使命的要求，而是积极、主动地去研究，变革所处的环境；并且会尽力做出有益的贡献，积累成功的力量。本书通过阐释“联邦快递，使命必达”的含义、使命感与责任的关系、使命感在职业发展中的核心作用等，帮助员工培养职业使命感，使得员工和企业获得双赢。

在联邦快递，有一个坚守了36年，对公司影响最大、最重要的工作理念，即每一位联邦快递人每天都应该做到“不计代价，使命必达”。“使命必达”是联邦快递服务的终极目标，更是联邦快递员工职业精神的综合体现，它增强了联邦快递员工的使命感，激发起联邦快递员工的激情和创造力，磨砺了联邦快递员工的执行力，提升了联邦快递员工的服务层次。可以说，是“使命必达”的精神成就了联邦快递今日的辉煌。

本书通过阐释“联邦快递，使命必达”的含义、使命感与责任的关系、使命感在职业发展中的核心作用等，帮助员工培养职业使命感，使得员工和企业获得双赢。通过本书的阅读，读者将了解到怎样做一个富有使命感的员工，怎样做一个富有使命感的领导，以及如何培养使命感，如何打造富有使命感的组织，从而为领导和员工提高执行力提供有益的帮助。

导读一 联邦快递：飞翔在人间的赫耳墨斯

导读二　使命必达，你也是一只金鹰

第一章　不计代价，使命必达——联邦快递的紫色基因

 使命必达：联邦快递的紫色承诺

 使命必达：渗入员工生命的紫色基因

 运送包裹，更运送对您的承诺

 兑现承诺就是我们的使命

 不计代价，使命必达

第二章 与公司共命运一联邦快递人的主人翁意识

　我就是主人

　与公司一起成长

　做问题的终结者

　为公司开创商机是我的职责

第三章　保证完成任务一联邦快递人对使命的完美执行

　不要借口，只要执行

　没有送不到的包裹，只有送不出的邮件

　保证完成任务

　包裹不送达绝不罢休

第四章　准时完成工作——联邦快递人高效工作的关键所在

　以准时为信仰

　速度就是优势

　战胜自己就能赢得时间

第五章　创造性地工作——联邦快递的持续发展之源

　永远不要做别人已经做过的事情

　没有最好，只有更好

　跳出工作范围之外思考

　打破框架，创造性地工作

第六章　团结就是力量——使命必达的团队保障

 我们拥有共同的目标

 人人助我，我助人人

 成功需要尽可能多的人的合作

 凝聚产生力量，沟通促进合作

第七章　让客户满意百分百——联邦快递人的客户服务宗旨

 让客户满意就是让老板满意

 为客户提供“全程服务”

 急客户之所急，提供个性化服务

附录一　联邦快递公司成功的10项管理原则

附录二　《致加西亚的信》——使命必达的经典范例

附录三　员工职业精神培训手册

使命必达：联邦快递的紫色承诺

不论付出任何代价，也要确保客户对公司的服务称心满意，即对客户赋予的使命做到“使命必达”。这，就是联邦快递的紫色承诺。

随着世界冠军谢杏芳在上海外滩一记有力的击球，羽毛球的环球之旅开始了。小球瞬间滑过天际，飞向富士山。世界冠军鲍春来眼见小球呼啸而来，几个跨步一跃而起把小球击往下一个目的地。小球从美国纽约商业写字楼飞掠而过，直奔自由女神像。此时奥运冠军张宁在塑像头顶一个筋斗，潇洒一挥，将羽毛球打向下一个目的地。小球飞过中国上空，直奔天安门广场。在喧闹的人群中，中国男单一号林丹手中没有球拍，露出焦急的神色。就在此时，及时出现的联邦快递速递员手捧快递箱飞奔而来，林丹边跑边接过球拍，凌空一个翻滚，漂亮的击出了最后一拍。这只完成了环球使命的羽毛球轻轻松松地落在中国队总教练李永波的手中。整个团队为这次完美的合作，露出了喜悦的笑容。

这是2006年联邦快递携手中国羽毛球队拍摄的宣传广告，片中，4位世界冠军选手林丹、张宁、鲍春来和谢杏芳在中国羽毛球队总教练李永波率领下通过默契的配合，将联邦快递使命必达的服务承诺演绎得淋漓尽致。

“联邦快递，使命必达！”这个响亮的口号源于联邦快递公司的一个特别承诺——“紫色承诺”，就是不论付出任何代价，也要确保客户对公司的服务称心满意，即对客户赋予的使命做到“使命必达”。为了践行这个“使命必达”的紫色承诺，联邦快递的员工不管碰到什么麻烦，都愿意多做一些、克服困难，以如期达成客户交付的使命。

“联邦快递，使命必达”的广告口号琅琅上口。在联邦快递的另一则早期电视广告中，救护车司机看到前方车阵壅塞，为了救人，赶忙直接将人抱起送往医院，深怕耽误病人救治的宝贵时间。联邦快递因为大力吸纳对工作充满使命感的人才，所以能够信心十足地保证提供及时可靠的快递服务。

虽然在联邦快递创立之初并没有提出“使命必达”这个口号，但紫色承诺早在那时就已植根在联邦快递人的心底。

联邦快递创始人弗雷德·史密斯在提出“隔夜快递”的服务时，“隔夜快递”就是公司的口号，弗雷德承诺肯定能在第二天10：30之前将包裹送至收件人手中，他说：“只要耽误60秒，公司就退款。”这就是紫色承诺的雏形。

此后，联邦快递在宣传上又提出了“没错，我们一定会送到”的口号和承诺，体现的也是一种使命必达的精神。

最后，联邦快递把紫色承诺提炼为“使命必达”。“联邦快递，使命必达！(Fedex，Mission Guarantee！)”这既是一个响亮的口号，又是一个充满信心的承诺与保证，更是联邦快递提供服务的终极目标。所有的联邦快递人为了捍卫这个口号，兑现这个承诺，实现公司服务的最终目标，不畏艰难，排除障碍，涌现出一批批富于使命感的优秀员工，正是他们的努力成就了联邦快递今天的辉煌。

使命必达：渗入员工生命的紫色基因

联邦快递所做的一切。都是为了培养联邦快递人的使命感和“使命必达”的精神，保持联邦快递的紫色血液，并让紫色血统更加高贵，最终让“使命必达”的紫色承诺沉淀进联邦快递人的生命里，渗入到他们的基因中。

“使命必达”是联邦快递的口号和承诺，这个承诺不是随随便便说出来的，更不是“说说而已”，弗雷德要求每个联邦快递员工必须认识到自己肩负的使命，并对这个使命负责。这么做的目的就是提升联邦快递人的使命感，让使命必达渗入到员工生命中去，培育出联邦快递的紫色基因来。  弗雷德是这样要求员工的，也是以此来要求自己的，在公司负债累累、举步维艰的发展初期，他更是以身作则，竭尽全力。

为了抵偿公司的债务，弗雷德卖掉了自己的私人飞机，甚至伪造律师签字，从家庭信托基金中提取本属于他两个姐姐的钱。

为了改善经营情况，弗雷德竭尽全力争取客户，开拓市场。

为了支付员工的工资，弗雷德甚至坐飞机到拉斯维加斯赌场赌博，用数百美元赢回了2.7万美元。

为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以致使人怀疑是否还有利润。

弗雷德的动力源自对公司存亡负责的使命感。他非常清楚，促进公司发展，为公司谋取利益就是他今生的使命，既然肩负了这份使命，就一定要做到“使命必达”。

这份强烈的使命感，以及他的不屈不挠、对前途的无限信心和十足的勇气，吸引并激励了所有联邦快递人。员工们也在自己使命的召唤下，与公司同舟共济，帮助公司渡过难关，人人都向着“使命必达”努力。由此涌现出许多具有强烈使命感的员工，他们为了公司的利益，为了做到“使命必达”，发生了许多感动人心的故事。

有的联邦快递司机抵押了自己的手表来购买汽油；当执法官来查扣鹰式飞机时，员工们自发把飞机藏起来；面对公司一度达到的每天80万件额外包装件，数千名雇员自愿在午夜之前来到货仓，连夜清理堆积如山的货物。

为此，深受感动的弗雷德曾经在报纸上用整整10个版面表达对员工们的感谢，并用军人的敬礼来结束这份感谢词。他说：“你们的工作非常出色，你们对自己的事业具有高度的责任感。”这无疑是对员工的最高嘉奖。

在联邦快递步入正轨并取得辉煌业绩以后，弗雷德对员工更是给予了更丰厚的物质报答，不仅这样，他还承诺不裁员、最高工资、利润共享、管理人员拥有股权等政策，同时，通过一系列培训计划为员工规划出未来发展的方向。

联邦快递所做的一切，都是为了培养联邦快递人的使命感和“使命必达”的精神，保持联邦快递的紫色血液，并让紫色血统更加高贵，最终让“使命必达”的紫色承诺沉淀进联邦快递人的生命里，渗入到他们的基因中。

如今，辉煌的联邦快递秉持“以人为本”的原则，围绕着“员工一服务一利润(P—S—P)”的核心价值观，以员工为主，建立起一套相对完善的培训和激励制度，内部提拔政策、有效的沟通机制、SFA法则等保证了联邦快递员工的权益，激发了他们的热情，调动了他们的积极性和创造力，使得联邦快递的紫色基因更加优质，更加精纯。P2-P7

联邦快递：飞翔在人间的赫耳墨斯

飞机的呼啸声划破了孟菲斯凌晨的寂静，联邦快递的飞机群起飞了。满载着包裹的机群四散升空，没人黎明前深黛色的夜空中。再过四五个小时，在家里还睡眼惺忪的人或刚到公司上班的人就能陆续收到亲戚朋友或客户寄来的包裹。到10：30，所有的包裹就可以全部安全抵达收件人手中。而此时，距离发件人的发件时间，最短仅仅十几个小时，最长也不会超过48小时。

这就是联邦快递的惊人速度，这就是联邦快递的“隔夜快递”服务。当然，联邦快递的服务并不限于“隔夜快递”一种，还有“同日快递”、“两日快递”、“国际优先快递”、“国际优先直接快递”、“国际优先超级快递”等20多项包裹和货运服务。无论哪种服务，联邦快递都保证能在承诺的时间内送达，这是他们“使命必达”的承诺。在联邦快递成立之初，有的客户对这句话心存疑虑，于是用“空包裹”来试探他们。但现在，已经没有人会怀疑这个拥有677架飞机、44000辆专用货车、14万多名员工、年收入高达320亿美元的快递公司的快递能力。在享受到了“使命必达”的优质服务之后，客户们都深切体会到了联邦快递的方便、快捷和安全。

联邦快递提供“快捷、安全”的递送服务，为了保证服务的品质，做到“使命必达”，让客户满意，每天24小时都有联邦快递的员工与飞机、卡车在天上、地下穿梭忙碌着，为客户传递信息，运送货物。为此，联邦快递创始人弗雷德·史密斯自豪地说：“我们就是电脑时代的赫耳墨斯。”

“赫耳墨斯”是希腊神话中诸神的信使，他是宙斯与风雨女神迈亚所生的儿子。由于他生有双翼，速度如飞，所以成为天界众神传令的使者。

联邦快递的速度与服务丝毫不逊色于赫耳墨斯。因为赫耳墨斯是神界唯一的信使，没有竞争者，众神除了他别无选择。联邦快递则是在激烈的竞争中成长起来的，面对的客户远比希腊众神更挑剔，而竞争对手更不可等闲视之。因此，服务稍有懈怠，客户很可能会选择其他快递公司。这个人间的赫耳墨斯可不是那么好当的！

然而联邦快递做到了，他们成为客户心中飞翔在人间的赫耳墨斯，这一切，都得益于联邦快递“使命必达”的服务精神。

“使命必达”是联邦快递的承诺，也是联邦快递服务的终极目标，更是联邦快递员工职业精神的综合体现。“使命必达”增强了员工的使命感，激发起员工的激情和创造力，磨砺了员工的执行力，提升了员工的服务层次。员工的优质服务为联邦快递培养出一批批高度满意的忠诚客户，可以说，是“使命必达”的精神成就了联邦快递今日的辉煌。

入夜，孟菲斯枢纽中心的机场又迎来一群飞机，人间的赫耳墨斯暂时合拢双翅，在经过短暂的修整和装卸之后，他们又会在黎明前的黑暗中展开翅膀，背负着使命，朝着崭新的一天飞去。

联邦快速的空前成功有赖于多种因素，但最重要的是所有员工所表现出来的群策群力的精神和态度。

——霍华德·贝克，美国田纳西州前参议员

缺乏使命感是一种灵魂的缺陷，一种只想到利不想到义，只想到我不想到他，只想到小不想到大，只想到今天不想到明天的灵魂缺陷。使命感不在好高鹜远里，也往往不在轰轰烈烈里，使命感就在你的身边、手中、脚下，就在你平凡的工作里。一个人对待本职工作的态度是半心半意、半推半就、半途而废，还是全心全意、全力以赴、全始全终？有无使命感的分水岭就在平凡的表现里。忠于职守就是最大的使命！  ——牛根生，蒙牛乳业集团董事长