“中基层干部管理技能书系”是华通咨询推出的一套关于管理者自助学习的读物，其目的旨在改善目前各类企业中各层次管理工作者工作技能不足的局面，让管理者知晓各方面的素质和方法。这既可以促进管理者本人的成长，也可以让企业形成一个较好的“中间层”。

孙科炎等编著的《生意就靠回头客》结合当下消费环境中销售人员的常见工作问题、客户消费心理的突出特征以及销售服务要求等进行答疑解惑。

孙科炎等编著的《生意就靠回头客》是针对销售人员销售与服务工作的指导手册，结合当下消费环境中销售人员的常见工作问题、客户消费心理的突出特征以及销售服务要求等进行答疑解惑。《生意就靠回头客》突出解决两个重要问题，一是如何获得客户的认同以促成购买，二是如何赢得客户信任以赢得忠诚，从销售和服务实践要求出发，结合消费心理学、市场心理学、决策心理学、人格心理学等多方面的研究成果，让销售人员学会科学的理论知识和实践方法，成为一名出色的销售和服务工作者。

前言

第l章 帮助客户作决定，而不是推销

 1．开场白再好也没用，关键是他的需求

 2．坦诚相告你的产品或服务好在哪里，不好在哪里

 3．帮助客户分析问题，找到精确对策

 4．当客户感觉到被强迫的时候，销售注定会失败

 5．千万别说“我们的产品比别人的好”

 6．传递产品比较信息时，学会这些表达方式

 7．把销售变成旁观者式的指导，你就成功了

 8．不要急于促成，要让客户自己决定

第2章 你可以更坦诚地谈价格和竞争者．

 1．如果客户在乎价格，要肯定客户的想法

 2．人人都懂好东西不便宜，关键是价值匹配

 3．不要随便降低价格，那会引来更大质疑

 4．“买这个产品很值”——你能够用实例说明吗

 5．如果客户真觉得贵，想个有效的补偿办法

 6．竞争产品的话题，只有客户谈你才能谈

第3章 给客户多留一点儿时间作决定

 1．做好服务，而不是紧逼客户

 2．客户犹豫的时候，你应该怎么办

 3．即使是心不在焉的客户，也不会浪费你的时间

 4．学会巧妙地重新梳理客户的问题点与疑惑点

 5．如果你的产品确实不如意，耐心地帮客户想个办法

 6．别让客户尴尬，否则你就永远失去了一位客户

第4章 你知道记录信息、跟踪销售吗

 1．想个办法，自然而然地留下客户的联络方式

 2．谈了那么久，你记录客户的消费信息了吗

 3．如果不是客户提及，请不要刻意传达产品信息

 4．找个理由多见几次面，效果会更好一些

 5．聊点儿产品之外的事，也是销售的一部分

第5章 个性和得体举止应该成为亮点

 1．客户记住你，一定是因为你的个性

 2．哪些个性品质是最受客户欢迎的

 3．虚心一点儿，不要跟客户发生观念冲突

 4．你知道怎么得体地向客户请教吗

 5．前后一致是个性的根本

 6．讲点儿礼貌和礼节

 7．绝不要表现出消极情绪

 8．表现出工作热情

第6章 客户着急时绝不能置身事外

 1．客户并不期望你做太多，而只要你不冷漠

 2．你的争辩没有任何价值

 3．你真的倾听客户的心声了吗

 4．设身处地为客户想想，然后承认客户是对的

 5．如果客户想得不周，那就提供更完善的方案

 6．别等客户询问，第一时间告知进展情况

第7章 犯下错误时应该如何挽回

 1．不要等到客户着急才说对不起

 2．想办法弥补

 3．不要把你的问题转嫁给你的客户

 4．如果你做得到，那就用这些步骤处理问题

第8章 协调团队或合作者，满足客户更大需求

 1．提高销售层次，建立长期合作关系

 2．如果你不能面面俱到，试试你的团队是否可以

 3．你会将客户介绍给其他行业的人吗

 4．当客户需求超出你的能力，你会求助竞争对手吗

 5．与你的合作者搞好关系，这是你的资本

 6．多行业的协同作战，能获得意外的效果

后记

1．开场白再好也没用，关键是他的需求

费尽心机设计开场白反而会让销售人员陷入做作与虚假的状态，以致招来客户的反感。

1．1“我给你赚钱＂

很多教科书总结的最经典的销售开场白，特别是电话销售领域，通常都离不了这样几种模式，“我可以给你省钱……”“我是来帮助你赚钱的”等，还有一种比较绕的说法，“我们有一个什么机器，更方便、更快捷……能够为你省更多的钱……”所有这些说法，都隐含着一个模式，那就是“钱”。其内容，大概要表达的意思几乎都是：我给你赚钱。

人的心理存在着这样的特征：提起什么就会召唤起什么。当你对别人说不要想着那头大象，他一定会想到那头大象。当你向客户说钱的时候，他必然会想到天下没有免费的午餐，想到他在金钱上的付出。

这种自然的心理反应，伴随着你说出这句话时过度的虚假和做作，很少会给你带来好的结果，反而是不客气地挂断你的电话，或者转身离开。

1．2最简单、最朴实的方式反而是最有效的

想象一下，如果你是一个服装店的销售员，当客户走进你的店面时，你会怎么反应？你会说：“欢迎光I临，随便看看，有没有你喜欢的衣服！”然后，最自然的做法是站在离客户1米远的地方，静待客户的反应。这时候，过度的“拉拢”反应会吓坏你的客户，使客户恨不得立即逃离这个地方。

你可能登门拜访销售，也可能电话销售，当然你也可能采用座谈式营销、或者其他任何方式。只要是面对客户，你就必然需要得体的表现，这既不能是做作，也不能是冷淡，而应该是一种与朋友交流式的正常状态。

你可以直接说：“你好，××，打扰你。我是××印刷公司，条件比较优惠，你们的印刷业务可以考虑一下吗？”（如果是电话销售）或者说：“你需要点儿什么？随意参观！”（如果是店面）。当你把事物说得过于复杂的时候，其实也就给客户造成了一种别扭的印象，这是要避免的。

1．3要把开场白失败的原因总结对

很多人会认为是自己的开场白说得不够好，没有“吸引力”。这其实把原因总结错了。与其说开场白失败，还不如说是销售活动失败。

销售失败确实与开场白的得体有关系。但是更重要的原因是没有找准客户，更没有找准客户的需求点。伟大的销售员乔·吉拉德因为有严重的口吃，所以有意识地放慢说话速度，因而也就比谁都更注意聆听客户的需求与问题。乔·吉拉德不善言辞，但他善于挖掘客户的需求。反之，如果不注意客户的需求，而是把关注点放在“花言巧语”上，那销售事业注定会失败。

例如，一个客户非常着急自己公司的文件管理，这时候你打电话告诉他：“你好，我了解到你们公司的文件管理任务很艰巨，我们正在做一个‘云办公’平台，可以通过电子化手段让你们公司的文件信息集中整合管理，实现随调随用的高效信息管理……”对方如果确实为此问题伤过脑筋，他就不可能无动于衷。

1．4如果客户忙，那么想办法寄一份材料到他手里

有时候既不是你的客户没有需求，也不是你说的话有什么问题，而是客户“确实在忙”。

对于这种情况，切勿死缠烂打，但必须做到一点——把材料送到他手里。你可以邮递实物，也可以发送电子邮件。你可以这样说：“很抱歉，在您忙的时候打扰您。我给您快递一份资料，您可以作为参考，有需要时再联系，您认为呢？”当你能够发送材料给客户时，就意味着你们的联系已经更进一步。销售工作也就更容易展开。

1．5如果你的企业知名，那就直说吧

如果你清楚地知道客户的消费需求，而且你的企业知名，那么，直接向客户销售就是最恰当不过的。例如，你可以说：“李总，你好！打扰你，我是思科公司的业务经理，听说你们计划开发一套办公管理软件……”这时候，你可以重点介绍你的企业。让他把注意的焦点落在你的企业上，是必须做的功课。

如果客户对你的企业不太熟悉（隔行如隔山，你的企业很有影响力，但其他行业的人未必知道），你可以说出已经服务过的知名企业，从而激发他的兴趣。

接下来客户可能会更关心价格，所以你可以用价格上的吸引力作为进一步讨论的话题——例如，“我们正在开展优惠活动，是想打开这个市场。”但是，不要撒谎！本书第2章会讨论到谈价格时的注意事项和策略，这里不再重复。P2－4

“中基层干部管理技能书系”是华通咨询推出的一套关于管理者自助学习的读物，其目的旨在改善目前各类企业中各层次管理工作者工作技能不足的局面，让管理者知晓各方面的素质和方法。这既可以促进管理者本人的成长，也可以让企业形成一个较好的“中间层”。

这套书主要针对的是中基层管理者，既包括副总裁等中级骨干，也包括人事主管、运营主管、营销主管等中级业务主管，当然也包括小组组长这样的基层管理工作者。

我们认为，只要是从事管理工作的人，都无一例外地需要学习怎么带队伍，怎么与上司沟通和配合，怎么与下属谈话，怎么督促下属强有力地执行、怎么做好人事协调工作，怎么与客户打交道等。

这些管理工作，不会因为他身份太高，就不需要去思考，也不会因为他是一名基层管理工作者，就可以事不关己。身份的变化，只会导致管理的范围有所差别，而不会造成管理内容和管理水平上的改变。也正因为如此，这套书对大部分管理者都是适用的。

在内容上，这套书有它突出的特点，这些特点同时也是这套书的价值点所在。

（1）分析实际工作中的各类问题。

在书的内容定位上，我们主要集中解决实际问题。所以，这套书无一例外地都在讨论我们工作中可能出现的或者普遍出现的各类问题。客观地说，管理者就是解决问题的。空谈理论或者目标或多或少都有误人误事之嫌。

我们想强调一点，这套书的写作集中了华通咨询公司数十位管理咨询培训师，正是他们在过去多年里与广大学员的接触，使得我们能够了解到管理者所面临的各类具体问题。而这套书，从某种意义上来说，也算是我们咨询师队伍对学员问题的系统整理和解答。

（2）认清问题产生的原因。

哲学上有一句话说：找到了真正的问题，也就成功了一半。我们是否能够更准确地理解问题？就像一个员工抱怨企业管理者对自己太严厉一样，真的是管理者太严厉，还是这类简单的错误造成的影响过于巨大了？又或者，员工们不喜欢现在的工作，而管理者却简单地认为是薪酬的原因，这真的是钱的问题吗？又或者，员工认为自己做不到，他真的做不到吗？

（3）科学的解决方法。

这套书对上面这些问题予以了高度的重视，并深层次客观地分析了这些问题产生的原因。当然，我们不仅仅是分析了原因，也提出了一些我们认为相对比较科学的建议与方法。这些方法背后既有我们咨询工作的经验，也包括了我们对心理学、管理学，甚至哲学等领域研究。我们希望读者能够广泛地接受各类知识、扩大视野，最终有效地为自己的工作服务。

本书是针对销售人员销售与服务工作的指导手册，结合当下消费环境中销售人员的常见工作问题、客户消费心理的突出特征以及销售服务要求等进行答疑解惑。本书突出解决两个重要问题，一是如何获得客户的认同以促成购买，二是如何赢得客户信任以赢得忠诚，从销售和服务实践要求出发，结合消费心理学、市场心理学、决策心理学、人格心理学等多方面的研究成果，让销售人员学会科学的理论知识和实践方法，成为一名出色的销售和服务工作者。

衷心地祝愿每一个读者都成为卓越的管理者或者职业工作者。

闻悉本书即将出版，不胜感慨。这本书从最初的调查研究到中途的设计与写作，以及随后的出版审阅等，都是一个艰难而且辛苦的过程，也是一个自我学习的过程。之所以是自我学习的过程，是因为在过去的一段时间里，围绕这本书的研究与写作，我获得了各种各样的帮助，这些帮助包括心智上的点拨、具体写作过程的指导和资料收集论证上的协助。

在这里，要特别说明的是，这本书的创作融入了团队的智慧，我们团队中的大部分人都参与了这本书的撰写或资料收集分析工作。这些人包括洪少萍、孙科柳、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙丽、李国旗、石强、孙科江、陈智慧、安航涛、李艳、姜婷、潘长青等。

在此，对以上人员衷心地表示谢意！