吕艳芝主编的《公务礼仪标准培训(第2版)》是单位内部培训的好教材。本书不仅适合作为公务人员的自学课本，而且作为单位内部培训也是一个很好的教材。当今各单位对公务礼仪培训的需求量很大，社会上的培训往往供不应求。如果依照本书基本内容进行单位内部培训，不仅方便，而且针对性更强。

本书不但介绍了成人学习的特点，还从成人培训的语言类方法、动作类方法及实物类方法三方面，以案例的形式详细介绍了公务礼仪培训的教学方法。礼仪培训师如果依照本书的培训理念及方法实施培训，不仅能使学员乐于接受学习，还能使学员比较顺利地掌握知识和技能。

吕艳芝主编的《公务礼仪标准培训(第2版)》系统地介绍了公务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助职场人员提高个人职业素养，使其能合乎礼仪，自如得体地面对上级、同事、合作伙伴以及外国友人，在不同类型的公务场合中展现出完美出众的职业风采，顺利地取得事业的成功。本书可作为各机关和企事业单位工作人员的礼仪培训教材，更可对初涉职场的人士以及没有系统学习过公务礼仪的职业人士提供帮助。

第一章 公务礼仪概说

 第一节 以“尊重”为本的公务礼仪

 第二节 公务礼仪的原则

 第三节 公务礼仪的特征

 第四节 公务礼仪的作用

第二章 服饰礼仪

 第一节 “第一印象”心理学实验的启示

 第二节 服饰的“TPOR”原则

 第三节 男士公务场合的服装款式

 第四节 男士西装配件及饰品选择

 第五节 女士公务场合的服装款式

 第六节 女士套裙的配件及饰品选择

 第七节 适宜公务场合的服装色彩

 第八节 适宜社交及休闲场合的服饰

 第九节 不适宜公务场合的服饰

第三章 仪容礼仪

 第一节 分享天津南开中学的“镜铭”

 第二节 皮肤的性质及面部结构

 第三节 洁容

 第四节 化妆

 第五节 香水简介

 第六节 发型的选择与头发的保养

第四章 仪态礼仪

 第一节 分享达·芬奇的教导

 第二节 表情的礼仪

 第三节 站姿的礼仪

 第四节 坐姿的礼仪

 第五节 走姿的礼仪

 第六节 蹲姿的礼仪

 第七节 致意的礼仪

 第八节 递接物品的礼仪

第五章 谈吐礼仪

 第一节 分享《礼记》中先人的教导

 第二节 讲话的语气、语调和语速

 第三节 讲究说话的角度

 第四节 灵活使用文明用语

 第五节 优化命令式和否定式语言

 第六节 讲究闲谈的技巧

 第七节 讲究赞扬他人的技巧

 第八节 讲究说服他人的技巧

 第九节 讲究拒绝他人的技巧

 第十节 接打电话的技巧

第六章 办公礼仪

 第一节 用“尊重”开启愉快的办公关系

 第二节 把握好三个关系

 第三节 公文礼仪

 第四节 汇报礼仪

 第五节 调研礼仪

 第六节 信访礼仪

 第七节 会议礼仪

 第八节 仪式礼仪

第七章 接待礼仪

 第一节 分享孔子的教导

 第二节 礼宾礼仪

 第三节 迎送的礼仪

 第四节 座次的礼仪

 第五节 膳宿的礼仪

 第六节 乘坐交通工具的礼仪

 第七节 礼品的礼仪

 第八节 窗口接待礼仪

第八章 涉外礼仪

 第一节 周恩来的名言“外事无小事”

 第二节 涉外礼仪的基本原则

 第三节 美国礼俗

 第四节 日本礼俗

 第五节 西餐的礼仪

 第六节 出国访问的礼仪

 第七节 国旗、国徽、国歌的礼仪

参考文献

自我价值是指我们从社会获得一定的尊重和满足，即满足了物质和精神的需要，实现了个人的自我价值。

我们在工作中之所以很勤奋，很刻苦，实际上是希望自己对社会是有用的。同时，我们还期待得到社会的肯定与回报。

所以，尊重，首先要从尊重他人的价值做起。

二、尊重他人的人格

在日常交往中，人与人之间不论有何种差异，都要尊重对方的人格。在国际交往中，国与国之间不论有何种差异，都要尊重对方的国格。

1963年12月至1964年2月，周恩来总理在陈毅副总理的陪同下访问了非洲十国，其中有访问埃塞俄比亚首都亚的斯亚贝巴的行程。但是，埃方后来却提出，要改访北方城市阿斯马拉。对此，中方很多陪同人员感到不满，认为这是有意怠慢中国领导人。周总理却不这样想，他豁达地说：“对方此举显然是受到某一大国的压力，对于别的国家，特别是小国，我们应当谅解其难处。”

周总理还曾在外交部的一份请示文件中，看到“小国语言”这种说法，他立即用笔将这四个字划掉，改为“非通用语言”。他严肃地对身边的工作人员说：“‘小国语言’这种说法，有一种大国沙文主义的味道，改用‘非通用语言’才好，请通知各有关部门：无论在书面上，还是在口语中，都一律不许用那些大国沙文主义的说法!”

周总理这种国不论大小，都要尊重对方的国格的做事原则，是值得我们认真学习的。

在一次会见外宾之前，工作人员请示周恩来总理道：“总理，现在可以去叫外宾了吗?”总理听后马上把脸沉了下来，严肃地说道：“什么‘叫’?!应该说‘请’!请你现在就去把外宾请进来!”

1964年9月底，苏联作曲家图里科夫来中国访问，周恩来总理在北京饭店会见了他。作曲家激动地说道：“我出访过十几个国家，从来没有被外国领导人接见过，这样的荣誉真让我有些受宠若惊。”

周总理的不论职位高低，都要尊重他人人格的做事原则，是值得我们学习的。

在公务交往中，尊重他人的人格表现在很多细节之中。比如：当遇到需要帮助的人时，我们不但要主动伸出援助之手，还要首先征询对方的意愿，待对方乐于接受帮助时再行动。

在北京奥运会进行之前的公务礼仪培训中，我们也将“当发现国外友人需要帮助时，要在对方同意后再采取行动”，作为一个尊重对方能力的话题。

三、尊重他人的需求

美国心理学家马斯洛对人的需求层次有这样的阐述：人的最低层次的需求是生理需求。当生理需求达到满足之后，便有了对安全的需求。安全需求是相对于生理需求高一层次的需求。之后又逐渐产生对爱与归属、对尊重、对实现自我价值的需求。

马斯洛的需求层次理论让我们看到，在通常情况下，当低级需求得到了满足，高级需求才能得到满足。而高级需求的满足，才能令人产生满意的主观效果。人的需求来自于两个方面，一个是物质需求，一个是精神需求。

在改革开放初期的国家机关公务礼仪培训时，我们经常以“满足他人的需求”作为树立良好公务形象的定位和标准。

而今，我们在坚持这一定位和标准的同时，又提出了“超越他人的需求”的工作理念。

从精神层面来讲，当超越了他人的需求时，我们会给对方带来惊喜的情绪体验。

2008年奥运会期间，罗格将鸟巢VIP包厢的接待工作比喻为“一道风景线”。这是因为，鸟巢VIP包厢的人员在接待的过程中，都会有意识地记住来宾的个人习惯，并将其用于下一次的接待之中。

比如：他们会记住来宾喜欢坐在什么位置，喜欢喝什么饮料，喜欢吃什么水果等。

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这一刻，坐在电脑前，我的思绪很复杂。

这种复杂的思绪除了来自因《公务礼仪标准培训》能够再版而带来的喜悦之外，还有以下原因。

第一，这本书的再版是我一直的期待。因为，做了十几年化学教师与二十几年礼仪培训师，我最想写的就是有关“培训”方面的书。

这种期待来自于2003 年，我有幸被单位派往欧洲进行学习和交流。在那里，作为学员，我第一次感受到了上课是那样的快乐和幸福。我也第一次感受到了，课程时间过得是那样的快，那样的不知不觉，那样的意犹未尽。

我很想知道，老师是用什么方法让我们乐于随着他，在课堂上不但收获了知识，还收获了快乐与幸福。

带着这个问题，在下课后，我马上去请教老师。

老师是一位瑞士籍的新加坡人，文质彬彬的。

我说道：“老师，我非常喜欢上您的课。”

我的话还没有讲完，老师就明白了我的困惑是什么。

他说道：“面对成人的学习，培训师要想方设法让学员参与进来，要让学员在参与中‘学’，而不能在听中‘教’。”老师还教导说：“作为培训师，在课前做充分的准备是必要的。但是，还要在课堂上通过对学员真实需求的判断，调整培训内容或培训方法，这样的课才能叫作一堂好课。”

自此，在对老师的佩服中，在期待自己的课也能像老师那样，给学员带来快乐和幸福感的激励下，我将探讨科学的培训方法作为了社会培训的重点。

自2003 年至今，12 年的时光过去了，我完成了论文《培训师的“三合一”角色》，还开发了《收获“趣”和“渔”的技术》的“培训师的培训”课程。

但是，“培训师的培训”只能面对很小的一部分学员。而这本书定位在“公务礼仪标准培训”，这种定位给我带来了空间，我会将自己对成人培训的理解在书中与大家进行分享。

第二，在2013 年的沈阳全运会期间，一位在现场工作的人员打来电话，他问道：“吕老师，您在颁奖培训中讲到的颁奖人员、获奖人员、颁奖礼仪人员，在颁奖活动中的位置关系，我们因场地的原因无法操作，这怎么办呢？”

在26 年的社会礼仪培训中，这样的电话有许许多多。我想，表面上看，这是一个位置的问题。从本质上看，这却是怎样灵活运用礼仪文化的问题。礼仪文化，礼仪的操作规范，当我们考虑了场合、对象等因素时，才会使他人产生受到尊重的感觉。

比如：在公务接待中，当面对步行梯时，礼仪规范要求我们要请来宾先行。可是，在实际操作中，大家常遇到来宾因不接受这种做法而让我们先行的情况。此时，只有主随客便才能使来宾感到我们对他的尊重。  在这本书中，我会将学员经常询问到的问题，从如何应用礼仪的角度重点讲述。

第三，在长年的社会培训中，我的导师以及学员提供了很多成功的案例。

比如：原外交部礼宾司的鲁培新代司长，是一位我非常景仰，也是给了我很多指导与帮助的德高望重的前辈。

1992 年12 月，叶利钦首次应邀来我国进行国事访问，专机抵达北京后，按照国际惯例，鲁司长登上飞机表示欢迎，他热情地说道：“现在，北京虽然正是寒冬季节，可是天气却非常晴朗，您看，天气也在欢迎您呀。”鲁司长又进一步补充说，“是您将莫斯科的好天气带到了北京。”叶利钦听后非常高兴地说：“你是我踏上中国土地后见到的第一个中国官员，你用这样流利的俄语，这么热情的语言欢迎我，让我的心情非常好，我想，这次访问一定会很愉快。”

访问中，江泽民主席在钓鱼台国宾馆设宴款待叶利钦。江主席问鲁司长道：“你知道叶利钦的小名吗？”鲁司长马上答道：“鲍里斯。”很快，叶利钦乘坐汽车来到钓鱼台。在两国首脑见面时，江主席用俄语热情地说道：“鲍里斯，我的兄弟。”

叶利钦听到江主席称呼他的小名，而且还称呼他为“兄弟”后，非常惊喜地说道：“我访问了这么多国家，还没有一个国家的领导人知道我的小名，您是第一个知道我小名的人，又称呼我为兄弟，我太高兴了。”

我很清楚，鲁司长是想通过这个案例，教导我怎样真诚地、发自内心地与他人交往。

又比如：一位学员在一次课程分享中讲道：“在一次谈判中，单位参与谈判的人员，男士穿的都是西装，还打着领带。女士穿的都是西服套裙。我们的对手却穿得比较随意。可是，午休后，对方也都穿得很正式了。”

这些案例不但很生动，还能帮助我们比较深刻地理解礼仪文化。

我会在书中适当地引入这些案例。

第四，在这本书中，我还试图从做一个“优雅”的人这一角度，阐述在实践礼仪的过程中，我们如何树立有风度、有品位、有自信的良好公务形象。

第五，国家始终强调公务员要提高办事效率，简化办事流程。所以，这本书在办公礼仪以及接待流程章节中， 不但对接待细节规范进行了详细的描述，也在接待流程中做了比较合理的调整。

纪亚飞老师完成了第三章内容的编写。

徐克茹老师和纪亚飞老师共同完成了第六章内容的编写。

在完成这本书的过程中，得到了有关专家、同行、好友热情的帮助和支持。

德高望重的原外交部礼宾司代司长， 中国驻斯洛文尼亚共和国首任大使鲁培新，在百忙之中为这本书再次写了序，并对书的定位与写作进行了面对面的指导。谢谢鲁培新司长！

北京教育科学研究院的冉乃彦研究员对这本书提出了许多好的建议，谢谢冉乃彦老师！

冯楠提供的案例及相关资料丰富了本书的内容。谢谢！

此次再版，对书中的部分内容作了如下调整。

文琦和郎阔涵老师对服饰色彩搭配从新的视角进行了解析。

何晓洁老师认真组织并与王鹏凯老师共同参与了插图的拍摄。这些美观、规范的插图，不但给这本书带来了生动的感觉，还给我们的学习带来了方便。

摄影师郭雷雷老师不但完成了插图的拍摄工作， 还对插图质量的保障提出了很好的建议，并夜以继日地付诸行动。

真诚地感谢各位！

最后， 我还要真诚地感谢姜冰老师和于磊岚老师， 作为中国纺织出版社的策划编辑，姜老师对本书从具有个性化的视角进行定位，于磊岚老师在这本书再版的过程中给予了多方面的指导， 谢谢姜冰老师和于磊岚老师！