顶尖零售企业老板手把手传授终端销售绝招，教你在零售终端留住顾客脚步的实战教材，打造100%成交的超级经营攻略！

商场不是战争，而是一场合作。零售市场即存在大鱼吃小鱼，也存在小鱼啃大鱼，谁吃谁不取决于规模，而取决于它的核心竞争力，那就是合作。

零售业是为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲，零售就是服务，服务创造价值，服务工作管理到位，乃是企业形象塑造、无形资产的增值。“顾客是我们的衣食父母”、“顾客满意是我们永久的追求”、“顾客永远是对的”，这些企业的服务理念是通过实践而提炼出的精华。只有视顾客为上帝，顾客才会反过来将商场视为自己的家，双方也才会在“双赢”中各自获益。

《零售业经营攻略》的作者是宋钊。

《零售业经营攻略》主要从零售业的经营模式和销售策略出发，通过引用大量真实案例，深入分析零售业各种业态模式的优缺点，提出如何运营，如何向消费者传递商品的各种信息、如何吸引甚至说服消费者购买商品的方法，从而为自己使每一位商家都能找到最合适自己的方案，从而达到最好的销售效果，在市场竞争中立于不败之地。

《零售业经营攻略》的作者是宋钊。

第1章 不可不知的零售业常识

1.1 零售业的发展历程

1.2 零售业态探秘

1.2.1 零售业态分类

1.2.2 零售业成功案例

1.2.3 零售业术语

第2章 好的开始等于成功的一半——选择你的经营方式

2.1 零售业创业者所必须具备的条件

2.2 新型业态模式

2.3 个性经营

2.3.1 将"有卖点"的商品变成热销商品

2.3.2 小店铺，大买卖——用产品说明书连接制造商和顾客

2.3.3 冒险投机型零售店——谁说投机不能赚钱

2.3.4 主题商店——个性零售店的经典代表

2.4 连锁经营

2.4.1 特许加盟

2.4.2 直营连锁

2.4.3 自愿加盟

2.5 互联网经营

2.5.1 中国网络零售业

2.5.2 零售业进军互联网的商圈选址

2.5.3 零售业进军互联网的优劣势

第3章 毫不示弱的销售策略

3.1 零售业的促销利器——折扣

3.1.1 价格折扣——让顾客蜂拥而至的宝典

3.1.2 奖品折扣——购物也能赢礼物

3.1.3 会员折扣——强化推销的经营策略

3.1.4 变相折扣——给顾客看得到的实惠

3.2 将以人为本进行到底——顾客

3.2.1 年龄销售法——刺激不同群体需求

3.2.2 性别销售法——决胜"他"、"她"的经济时代

3.2.3 心理与情感销售法——高明的投入和产出

3.3 燃起永不言败的斗志——促销热情

3.3.1 包装促销

3.3.2 商品陈列促销

3.4 让你的产品深入人心的最好途径——广告

3.4.1 卖场广告——快速消费的催化剂

3.4.2 公关广告——树立独特的品牌优势

3.4.3 公益广告——为公众谋福利就是为自己谋福利

3.5 不要放过经营的最佳时期——黄金假期

3.5.1 传统节日

3.5.2 舶来节日

3.5.3 特定人群节日

3.6 一切都是为了顾客——服务

3.6.1 售前服务

3.6.2 售中服务

3.6.3 售后服务

3.7 披荆斩棘的利剑——员工

3.7.1 有效管人先在选才

3.7.2 零售人员培训

参考书目

中国零售业经历了自。1978年开始的流通体制改革，尤其是在1992年允许外资零售企业进入中国零售领域以后，获得巨大的发展。目前已打破百货商店单一业态的格局，形成了百货、超市、便利店、专卖店等多种业态并存的格局。

引人注目的是在与传统百货业的竞争中，以连锁超市为主的连锁经营形式展示了巨大的生命力。20世纪90年代前半期，是中国百货业发展的“黄金时期”。从1997年开始，中国百货业进入全面萎缩阶段，百货业的主导地位被动摇，究其原因，多半是因为其从提升自我的管理水平，应对市场要求，以及规模化、连锁化、集约化运作的要求来看，百货业将不得不向超市学习，逐步开始白营商品。消费升级也许将成为百货业的机遇。

就在我国的传统百货业进入一个尴尬时期的时候，以连锁超市为主的连锁经营形势如火如荼地开办起来。据中国连锁经营协会提供的资料，1998年，以“超市”命名的年销售额超过一亿元的超市公司就有22家之多，它们共同拥有门店数1530个，每家超市平均拥有门店数69．55个，平均每个门店的年销售额为1192万元。1999年，联华超市的销售额达到73亿元，利润5333万元；2000年销售额首次突破百亿元，比1999年增长53％，上海连锁业“三巨头”——联华、华联和农工商超市分列全国零售业lO强的第一、第五和第八位。2001年，前百家零售企业中，以超市为代表的新型连锁企业有33家，其中有23家超市连锁、3家仓储连锁和1家专业连锁：其商品销售总额合计为1155．23亿元，占百强企业商品销售总额的49．320A，，同比增长54．5％，增长速度高于传统百货业态的企业38个百分点，其零售额合计944．63亿元，占百强零售企业零售额的49．63％，同比增长44．4％，增长速度高于传统百货业态的企业16．6个百分点。

由此，许多国内的学者在对西方零售业态变迁规律分析的基础上，对我国零售业态的变迁进行了评价。他们认为西方零售组织形式的发展与演变如果从19世纪中叶被称为“第一次零售革命”的百货业诞生算起，迄今已近150年。而在这期间，零售业态从最初的小型杂货店，到现代的百货公司、邮购、连锁商店、超市，再到目前占据零售业主流业态的大型综合超市、购物中心、仓储俱乐部、超大型专业店等，零售业的经营形式、组织形式不断创新，给世界零售业的蓬勃发展注入了新鲜血液。他们认为，美国拥有世界上最庞大的零售业，其零售业态的变迁过程极具代表性。

然而，零售业态的发展及其变迁并不完全遵循世界零售业态变化的一般规律，中国的零售业态同中国的各种政策一样，都具有非常强的“中国特色”。事实上，我国零售业变迁的一个显著特征就是缺乏阶段性，各种新业态几乎同时出现。从新中国成立初期一直到20世纪90年代，百货商店始终是主要的业态形式，90年代以来，伴随着超市的率先进入，连锁经营方式也一同引进，之后就是便利店随着外资的进入而出现。而近几年，随着大型综合超市、仓储商场、专卖店、购物中心以及无店铺销售等业态形式相继出现，也打破了百货商店单一业态的格局。

在现实生活中，消费升级的一个最大特点就是人们对于购买的便利性要求上升和对于价格敏感度的降低。随着收入的增加和城市交通的成本增高，时间成本也变得越来越高，便利店会相对进入一个比较好的发展时期。但是便利店经营的复杂性将成为经营中最大的障碍。如果不解决好这个问题，那便利店的赢利能力将会受到非常大的限制。

面对这些现象，新兴业态、连锁经营模式成为人们讨论的热点，甚至有不少人认为目前零售业已步入连锁经营的时代。对于处于困境的百货业态为主的企业，人们也纷纷建议企业改变业态形式，实行连锁经营。然而，从连锁企业的经营绩效来看，结果并不那么令人满意。

面对外企的巨大冲击，改变业态形式，连锁经营是否能使企业获得生存和发展成了一个问题。连锁超市的经营绩效状况表明，简单的转换业态形式和采用所谓的连锁经营形式并不能使企业的经营状况得到根本的改善，关键是对零售企业进行经营绩效的深入分析，探求业态转换和连锁经营模式内在的影响企业经营绩效的有关因素，借助着这些因素的改善，从而提高企业的盈利能力，培养自身的竞争优势，争取在竞争中求得生存和发展。

由于我国新兴业态几乎同时进入零售业市场，短时间内难以形成新业态本身所具有的竞争优势，主要是以模仿新型零售业态的外在形式进入市场，为了吸引顾客，在销售方式上实行了一种花样翻新，新兴业态不具有明显的技术创新优势。有业内专家在总结中国零售业发展阶段的基础上，指出了零售业存在如下四个问题：零售企业处理问题缺乏总体规划导致零售业总量控制失衡、农村零售业的改革滞后、缺乏规模效益、经营方式缺乏竞争力。方虹(2001)认为我国零售业态结构存在的问题是：布局不合理，机构失调；业态组织化程度低，运作不规范，业态优势难以发挥；业态结构调整内容基本上是纯粹的模仿式；变革手段大多是一种“速成”式的数量扩张。P4-6

世界上没有一成不变的东西，同样的，在市场经济大潮中，也没有一成不变的营销策略。随着市场经济的繁荣发展，社会物质财富的极大丰富，零售业也无时无刻不处在变化之中。变化是绝对的，不变足相对的。零售业随着经济的发展而发展，而相应的调整也要“与时俱进”，包括业态、商品结构，组织架构等等。只有在变化中零售业才能发展，否则只能被市场竞争的巨浪推倒。

零售业是为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲，零售就是服务，服务创造价值，服务工作管理到位，乃是企业形象塑造、无形资产的增值。“顾客是我们的衣食父母”、“顾客满意是我们永久的追求”、“顾客永远是对的”，这些企业的服务理念是通过实践而提炼出的精华。只有视顾客为上帝，顾客才会反过来将商场视为自己的家，双方也才会在“双赢”中各自获益。

每年的“3·15”国际消费者保护权益日不仅是消费者的节日，也是商家自省和进一步提升服务质量的契机。在商品经济竞争日趋激烈的今天，谁提供的服务更优质、更全面、更周到，谁的服务更能让消费者感到贴心、放心、舒心，谁就会在市场竞争中站稳脚跟。“得民心者得天下”，在零售业中更应理解为“得民心者得市场”。

随着市场的发展，促销等手段愈来愈成为零售业经营者们向消费者传递企业相关产品的各种信息的方式，吸引甚至说服消费者购买其产品，以达到扩大销售的目的。简单来说，就是通过直接的利益刺激，以达到短期销量的增加甚至大幅提升。本书也针对零售业者的促销问题，引用了大量真实案例来说明各种促销手段的使用方式和成功案例。本书不仅重点介绍了零售业创业者在创业方面需要注意的事宜，更有着其在守业方面所应该注意的。另外，本书还着重对我们平日里不太关注的细节问题等进行全方位、多角度的分析。

古人说得好：书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。把这句话用现代的理念去解释，读书就是接受教育，让我们通过书本来掌握知识技能，用以投身社会、服务于人。

最后提醒广大读者一点，任何投资都存在风险，在决策之前一定要做好充分的市场调研，在投资过程中更要懂得审时度势，只有善于谋划才能运筹帷幄，决胜千里之外。

编者