这是一本关于电信运营企业管理创新的理论总结与实践心得的上佳之作！本书作者李跃博士作为中国移动集团公司的高管，具有通信行业30多年技术与管理实践经验，使得本书完美地将管理理论、信息技术、中国国情以及电信运营企业实践相结合。通过完善的理论模型和中国移动的卓越运营案例验证，读者可以看到：在剧烈变化的时代里，电信运营企业如何通过管理创新来实现低成本高效运营！在激烈的市场竞争中，中国移动如何实践集中管理模式创新，从优秀走向卓越！

管理创新，是企业基业长青的沃土，是企业持续发展的动力。书中创新性地提出了“后泰勒时代”、“低成本高效运营”等重要概念。

推动电信运营企业管理创新，满足网络时代对现代电信运营企业管理提出的新要求，是作者不懈的追求！相信通过阅读本书，读者与作者能就此达到共鸣，共同推动电信运营企业的发展。

全书分为7章。第1章综合地介绍了企业管理理论的起源与发展；第2章介绍了电信企业的运营与竞争；第3章论述了电信企业集中管理模式的内涵、评价指标和评价标准等，并论述了此模式在实现电信企业低成本高效运营中发挥的重要作用；第4章至第6章分别阐述了集中管理中的三大“基石”——集中化、标准化及信息化；第7章介绍了中国移动在集中管理实践中的成功案例。

本书根据笔者多年研究与实践的成果撰写而成，非常具有参考和实用价值，适合电信运营商及中高级企业管理人员参考阅读。

第1章　企业管理理论　1

 第一节　企业与企业管理　2

(一)企业的定义　2

(二)企业治理　3

(三)企业管理理论　4

 第二节　企业组织模式　20

(一)直线制　20

(二)职能制　21

(三)直线职能制　21

(四)事业部制　22

(五)矩阵制　22

(六)企业集团　23

 第三节　企业系统　24

 第四节　企业运营管理与现代大工业生产　25

(一)运营管理的发展　26

(二)流水线生产技术与大规模生产方式　29

(三)精益生产方式　30

(四)大规模定制生产方式　34

(五)现代化大规模流水线生产与后泰勒时代　35

 第五节　服务运营　44

(一)传统服务运营概述　44

(二)现代服务运营趋势　46

第2章　电信运营商　53

 第一节　电信运营商概述　54

(一)电信运营商的定义及关键技术　54

(二)电信企业运营系统　57

(三)电信企业运营特征　58

 第二节　我国电信企业的发展与创新　60

 第三节　网络时代对电信企业的挑战　64

 第四节　电信企业转型　72

第3章　电信企业管理创新——集中管理模式　77

 第一节　电信企业管理创新　78

(一)电信企业管理在网络时代面临的挑战　78

(二)管理创新的内涵　83

(三)电信企业管理创新的方向　84

 第二节　现代化流水线技术在电信企业的应用　86

(一)电信业与制造业的区别　86

(二)电信业运营与制造业的联系　88

(三)现代化流水线技术在电信企业的应用　89

 第三节　电信业的低成本高效运营　91

(一)电信企业当前关心的问题　91

(二)电信企业运营的基本目标　92

(三)低成本高效运营　94

 第四节　电信企业的集中管理模型　96

(一)集中管理的核心——集中化　99

(二)集中管理的基础——标准化　100

(三)集中管理的保证——信息化　103

 第五节　集中管理模式成本效益分析　104

(一)集中管理的效益　105

(二)集中化边际成本　106

 第六节　集中管理评价体系　107

(一)集中管理评价体系的内涵和作用　107

(二)集中管理评价指标　108

(三)集中管理绩效评价标准　109

第4章　集中化——集中管理的核心　111

 第一节　概述　112

(一)集中化内涵　112

(二)集中化理论基础　113

(三)集中化效益　114

(四)集中化与授权管理　116

 第二节　集中化的原则　116

 第三节　集中化的范围　117

 第四节　集中化的研究方法　121

(一)集中化的运筹学研究方法　121

(二)集中化的影响因素　123

(三)集中化的概念框架　125

(四)变量分析　126

(五)假设条件　127

(六)变量　129

(七)目标函数　129

(八)约束条件　130

(九)目标模型　131

 第五节　集中化应用案例　131

第5章　标准化——集中管理的基础　137

 第一节　概述　139

(一)标准化是组织现代化生产的必要条件　141

(二)标准化是实现专业化生产的前提　142

(三)标准化是实现管理科学和现代化的基础　142

 第二节　标准化的原则、范围及影响因素　143

(一)标准化的原则　143

(二)标准化的范围　145

(三)标准化的影响因素　146

 第三节　标准化的理论模型　146

 第四节　中国移动基站铁塔标准化应用案例　148

 第五节　标准化工作的应用与推进　152

第6章　信息化——集中管理的保证　157

 第一节　概述　158

(一)信息化与现代化　159

(二)企业信息化　160

(三)移动信息化　165

 第二节　信息化的原则、范围及影响因素　167

(一)信息化的原则　167

(二)信息化范围　169

(三)信息化的影响因素　170

 第三节　信息化的理论模型　171

 第四节　信息化工作的应用推广　172

(一)信息化体系建设　173

(二)流程管理与信息化支撑　175

(三)电信运营企业的信息化建设目标　176

第7章　中国移动的有效实践　183

 第一节　集中化案例　185

案例一：网络运维体系集中化　185

(一)主要做法　185

(二)效益分析　190

案例二：采购体系集中化　194

(一)主要做法　195

(二)效益分析　197

案例三：浙江公司呼叫中心集中化　198

(一)主要做法　198

(二)效益分析　200

案例四：四川公司BOSS集中化　202

(一)主要做法　202

(二)效益分析　203

案例五：广东公司网络维护集中化　204

(一)主要做法　204

(二)效益分析　205

 第二节　标准化案例　207

案例一：移动通信铁塔标准化　207

(一)主要做法　207

(二)效益分析　209

案例二：局房标准化　210

(一)主要做法　210

(二)效益分析　211

案例三：发电机种类的标准化　212

(一)主要做法　212

(二)效益分析　213

案例四：运维流程标准化　214

(一)主要做法　214

(二)效益分析　215

 第三节　信息化案例　217

案例一：ERP系统　217

(一)主要做法　217

(二)效益分析　218

案例二：统一信息平台和办公自动化系统　222

(一)主要做法　222

(二)效益分析　223

案例三：广东公司电子渠道　223

(一)主要做法　223

(二)效益分析　224

案例四：浙江公司电子化服务　225

(一)主要做法　225

(二)效益分析　226

案例五：山东公司短信营业厅　227

(一)主要做法　227

(二)效益分析　228

案例六：电子采购平台　228

(一)主要做法　228

(二)效益分析　230

案例七：大力开展与供应商之间的B2B电子商务　232

(一)主要做法　232

(二)效益分析　234

 第四节　高效运营，任重道远　235

(一)飞速发展的中国移动通信　235

(二)中国移动的新跨越战略　238

(三)高效运营，任重道远　242

结束语　250

参考文献　254

名词解释　258

(三)低成本高效运营

从本质上讲，任何企业都是通过生产、流通或者服务活动来获取经济利益，并为股东创造价值的经济组织。企业管理的关键就是对企业拥有的生产要素进行计划、组织、领导和控制，用最高效的方法不断提升企业价值。企业管理作为一门学科出现以来，从泰勒制管理到行为科学理论、从竞争管理到战略管理等，这些管理理论在内容上各有侧重，但都是以企业获得竞争优势和实现企业价值最大化作为终极目标的。

当前比较流行的企业管理理论是战略管理，主要代表人物是美国哈佛大学商学院迈克尔·波特(Michael E.Poger)教授，他在《竞争战略》一书中，总结了企业的竞争战略主要分为总成本领先(overall cost leadership)战略、差异化(differentiation)战略和目标集聚(focus)战略。“总成本领先战略”要求企业必须建立起高效率、规模化的生产设施，全力以赴地降低成本。为了达到这些目标，企业需要在管理方面对成本给予高度的重视，确保总成本低于竞争对手。“差异化战略”主要是将公司提供的产品或服务差异化，通过生产出该产业中其他企业所没有的独特产品，形成独特甚至是独家经营的市场。实现差异化战略可以有许多方式，如设计名牌形象，保持技术、性能特点、客户服务、商业网络及其他方面的独特性等。“目标集聚战略”是企业将目标集中到某个特定的客户群或某个特定的细分市场，在那里建立起自己的产品和服务差异上的优越地位。迈克尔·波特教授还指出，一个企业在面对这三个战略选择时，应该根据自身特点选择一种适合自己的战略。如果企业的战略模糊、摇摆不定，往往会导致其在竞争中处于劣势地位。

但是，在电信运营企业的管理和运营实践中，企业在单独实施其中的一种战略时，往往显得过于狭隘，效果也并不理想。以总成本领先战略为例，虽然低成本可以使公司的产品具有价格竞争力，但是只强调低成本往往不能真正发挥提升企业核心竞争力的作用。仅仅专注于降低成本的企业，可以生产出非常低价的产品，但产品性能和质量往往差强人意，最终可能会损害企业的价值。再者，由于运营商的技术、业务、设备、支撑、服务和价值链打造，都需要社会各界的共同努力，一种新业务很快就会被别人复制，同质化问题相当普遍，所以差异化很难真正体现并长期保持。由于电信运营企业的范围经济与规模经济特点，目标集聚战略不仅会过度减少客户群，而且还会增加成本。因此，运营商在实施低成本战略时应该通过管理和运营手段的提升，在降低成本的同时追求更多的业务创新、更高的运营效率和更优的网络与服务质量，这样才能真正保证在未来竞争中立于不败。这就是本人提出的低成本高效运营的核心理念。

低成本高效运营是一种整合战略模式。就是在企业战略的指导下，通过对企业资源的最优化配置，在不断追求低成本运营的同时，努力追求和保持产品以及服务的竞争性、高效率和高质量。

同质化竞争是非常明确的一个趋势，网络质量的同质化、企业经营管理模式的同质化、支撑系统的同质化正在不断加剧。同质化竞争必然会削弱我们的差异化领先优势。我们必须要在这种同质化竞争中找到我们新的优势，拉开和对手的差距。只有这样，我们才能够在未来的竞争中把握住主动权。

低成本高效运营是很难复制的。因为低成本高效运营体现的不仅是公司战略，更是公司文化。同样做一件事，有些人大手大脚，有些人不知道该怎么做，就做的贵，就不可能低成本；有些人非常聪明，非常明白该怎么做，就能够做得更好，还能降低成本。如果运营商能够把握住低成本高效运营这个诀窍，就能够用最省、最少的投入换取最大的回报，就能够获取在长期竞争中的优势。当然，低成本绝对不仅仅是节衣缩食，绝对不仅仅是在财务上的降低成本，而是要从企业宏观上谈低成本高效运营。只有这样，才可以在激烈的竞争中取胜。低成本高效运营的核心是资源配置，像财务资源、人力资源、信息各个方面的资源都是我们的核心资源，只有对这些核心资源进行优化配置才能实现低成本高效运营。

电信企业与传统的生产制造企业类似，经历了规模由小到大、业务模式由简到繁、管理模式由粗到细的发展过程。在电信企业的发展过程中，运营管理扮演着重要的角色，随着企业发展而不断地演进。当前，电信企业提高运营效率、提升整体效能、发挥最大效益，打造世界级运营服务能力已经成为发展的必由之路。借鉴大规模流水线生产方式，不断降低运营成本，灵活满足客户需求，实现电信企业低成本高效运营，是未来几年电信企业的努力方向。

P94-96

我国电信业在改革开放以来的近30年里发生了翻天覆地的变化，从非常短缺、落后的状况一跃成为全世界网络规模最大、用户数量最多、业务种类齐全、技术含量高的、现代化的超大型电信网。截至2007年，全国用户已超过9亿多，其中移动用户超过5.5亿，固定用户3.7亿。另一方面，包括电信网技术、互联网技术、计算机技术在内的并且相互融合的通信信息技术和支撑各种业务的软件技术的飞速发展，使信息通信技术(ICT)成为世界各国十分关注的热点。为此，近几年来，产业界、学术界对ICT的走向，对业务种类的提升，对各种技术之间相互渗透、交叉等方’面，从理论与实践结合上不断进行深刻分析和研究，出版了大量的文献和教材，但专门从管理的角度对电信业进行分析、论述、总结的还比较少见。

众所周知，凡是事物之间有联系、需要协调规范的一切人类活动都需要管理，一般认为“管理”——社会的人协调规范两个以上基本单元，人与人、人与物之间关系的行为规范，它的特征表现为多样性、复杂性、实践性、适应性和继承与创新性。电信业，尤其是中国的电信业，是一个非常庞大的系统，各种应用技术之间接口的关系，9亿用户与运营企业之间的关系，全网协同一致与各个运营企业个性化服务之间的关系，企业内部各部门之间、企业领导层与员工之间的关系，企业与政府职能部门的关系等，都需要一套现代化的科学管理制度予以规范。

当今世界，信息的网络化，使全球已形成一个统一的、大型的、研究开发、生产制造工厂，一个相互影响、相互供给的大消费市场，一个没有“时差”的金融结算链条，整个地球克服了时间和空间的限制，物流、资金流、信息流这三大链条在这个“地球村”运转，只要其中某一环节脱链，就将给世界带来巨大影响。因此，加强对现代管理的研究显得更为重要。管理不仅是一门学问，更重要的是一门艺术，在当今世界研究这门艺术的人将越来越多。

本书作者李跃博士作为全国特大型电信运营企业的高层管理人员，具有30多年技术与管理实践经验。在本书中，他不但运用信息技术的理论与中国国情及电信业实践相结合，系统分析和论证了集中管理的科学性、必要性、可行性，而且，利用运筹学方法构建了研究对象的理论模型，还通过很多生动的实际案例来验证。

——通过构建两级集中采购体系，并创新地采用“反向拍卖”、“反向后评估”等方法，有效地提高了采购效率、降低了采购成本。

——通过倡导“绿色行动计划”，开创了运营商与制造商协作共赢、共创“绿色蓝海”的新局面。

——通过语音、短信、网站等形式的电子渠道的不断推广和应用，极大地分流了实体渠道压力，提高了业务办理的效率，降低了业务办理的成本。

这是本书的特点之一。

本书的另一特点是“创新”。作者在业界首次提出了电信运营业要做好准备迎接“后泰勒时代”到来的观点，他认为“后泰勒时代”的主要标志是“现代化流水线大生产”。迎接“后泰勒时代”的准备工作包含书中提出的“三化”——集中化、标准化和信息化。集中化是核心，标准化是基础，信息化是保证，通过这“三化”，最终是要实现集中管理模式下企业的价值最高。

本书是一部关于在这个剧烈变化的时代里电信运营企业如何通过管理创新来实现低成本高效运营的深思熟虑之作，凝结了作者多年来关于现代电信企业管理的独到见解与心得体会，是一部优秀的中国电信运营企业努力创新的参考书。

我相信，本书的出版，对电信企业的管理者如何通过集中管理来降低企业成本、提高效益会有较高的借鉴作用；同时也可以引导人们如何通过管理手段来规范人与人、人与物、个体与群体之间的行为规范，使各自都能充分发挥优势，都能扬长避短，从而使先进的技术发挥更充分的效益，给人类带来更多益处，使管理这门艺术放射出更加绚丽的光彩。

2008年5月12日

随着以现代化流水线大生产为标志的后泰勒时代的到来，传统的电信企业管理方式正面临着挑战，主要体现在以下几个方面。

(1)按照行政区域划分来组织的企业经营管理模式不能适应全球化的发展需要。我国运营商企业管理的传统模式是以地域行政区划为单位的。20年前以县为单位经营，经过多年的艰苦努力，逐步实现由县到地市为单位经营。现在正在努力向以省为单位的管理与经营迈进。

(2)传统分散的企业管理经营模式，造成了低水平、分散的网络体系，使得网络资源配置效率低下。

(3)各地经济发展的差异和分散管理的模式，导致客户服务水平差异很大，由于规模小、投资少，相对落后的地方，其服务水平难以提升。

(4)人力资源优势的发挥受到限制。传统分散的模式带来招人难，留人难，培养人更难的局面。同时，某些区域的优秀人才受企业运营的限制，又不能充分发挥作用。

目前，全球一体化的格局正在不断形成，通信产业正在演变为庞大而复杂的产业生态系统，传统通信行业正在向信息服务行业转型。对中国企业来讲，国际化的进程已经开始，后泰勒时代对电信运营商的影响越来越大，我们需要积极应对后泰勒时代的到来。在后泰勒时代，电信运营商可以从以下几个方面入手来应对新的挑战。

(一)推动集中化的网络建设

集中化的目的是要优化企业的资源配置，实现通信网的集中化建设。通信网的集中化是实现企业网络资源优化配置的核心，是实现企业运营成本降低的最根本的措施。集中化网络建设可以更有效地利用核心系统资源，从而使核心网、业务网设备的投资效益进一步提升。集中化网络建设要求企业必须打破行政区域划分对通信网络布局的影响，实现跨区域的网络规划与建设，实现更加有效的业务融合与成本降低。

除了通信网络集中化以外，同样要推进支撑系统的集中化建设。我们讨论的支撑系统包括BOSS、NMS和MIS等系统。支撑系统的集中化建设更能够大幅度地降低企业的运营成本。

另外，与客户接触的服务系统的集中化建设的意义更大。只有实现集中化的服务系统建设，才能真正实现高水平的客户服务和提供低成本的单位服务产品。

(二)按照集中化、标准化及信息化的要求，推动现代化流水线大生产的组织建设

集中化、标准化和信息化是中国移动打造低成本高效世界级运营优势的基石，贯穿在网络建设、运维管理、业务实现以及相应的供应链管理、IT系统建设和协同管理过程中。

如何来理解三化呢？集中化是中国移动低成本高效运营的核心。通过集中化实现合理的分工与协作，发挥规模优势，提高运营效益。标准化是低成本高效运营的必然要求。只有采用简单化的结构、标准化的设备以及规范化的流程，才能优化资源配置，降低企业成本，提高运营效率。信息化是低成本高效运营的必要手段。信息化固化了低成本高效运营的优化成果，能够确保运营过程的低成本和高效。

现代化流水线大生产的组织建设要求企业在组织机构设置、业务流程建设及绩效考核体系等组织管理方面，都要向集中化的新型组织架构迈进。

运营商未来的竞争，既是规模与实力的竞争，也是智力与策略的较量。要想在未来竞争中立于不败之地，首先，要明确自身的战略定位，重构公司的价值体系。按照现代化流水线大生产的要求，在全球范围内打破传统、狭隘的本地化流水线作业概念，跨区域地重新规划不同的业务模块，按照效率最高的原则来组织网络建设、产品研发、系统支撑、市场管理和售后服务等。要依托信息技术的有效注入，将有关的支撑部门比如IT、财务和人力资源管理等在全球范围内进行有效的部署，为整个新型现代化流水线大生产模式的实施打下基础。

其次，要持续改善公司的运营效率。效率的提高意味着响应客户需求速度的加快，也意味着综合成本的进一步降低。企业的效率管理与流水线一样，要追求质量与效率并重。只有这样，才能不断降低客户服务成本，增加客户价值，提高客户满意度，巩固和扩大市场份额，增强企业核心竞争力。

最后，参照国际知名企业的管理创新，在后泰勒时代，电信运营商在组织管理模式上也要有所调整，以适应复杂的市场环境，跟上管理创新的节奏，从而打造低成本高效率的现代企业组织。从以下3个方面分析。

(1)后泰勒时代要求运营商打造扁平化组织。扁平化组织就是通过适当的权力下放，以项目为基础来搭建相互依存的网状组织结构，实现水平分工，定期转换工作岗位和合理分散集中化的领导权力。通过这样的组织管理，能够对来自不同社会层次、不同部门的员工带来多角度、不同利益取舍和多样化的价值观念，并且能够充分分享各自的项目经验。

(2)后泰勒时代要求企业通过有效管理打造高效率组织。这就要求企业能够利用新的信息技术，以跨越时间和距离来协调不同部门的活动，制作一套连贯的管理和业务流程，并跨越纪律和时间的界限而有效整合多个项目任务，促进对公司战略目标的贯彻与执行。

(3)“以人为本”，人是实现各种战略的关键，没有优秀人才，就不可能有卓越企业。企业管理的核心就是要调动人的积极性，实现人的创造力的充分展现以及素质的不断提高。

(三)狠抓电子营业体系建设，大力推动B2C电子商务发展

运营商与客户的接触有以下4种模式：F模式，就是把营业厅作为运营商与客户联系和沟通的方式。客户可以到营业厅去，与营业员面对面地办理各种业务。T模式，就是客户通过电话与电信企业联系和沟通的方式。客户可以拨打电信企业呼叫中心的电话号码，实现其各种业务办理。I模式，就是把互联网作为运营商与客户联系和沟通的方式。客户可以通过互联网，实现与电信企业的交流，在互联网上咨询和办理电信业务。M模式，就是客户通过移动手机与电信企业联系和沟通的方式。客户可以使用移动电话的各种数据业务功能(短信、WAP、JAVA等)，实现电信业务的办理和服务投诉。

不同的接触方式具有各自的特点。面对广阔的市场前景和激烈的市场环境，电信运营商应借助现代技术手段向客户推出更人性化、更便捷的服务，建设低成本高效的综合接入客户服务平台，整合接入方式和服务渠道，为客户建立完善、便利的多渠道服务窗口。

随着客户规模的不断扩大，客户个性化需求的不断增加，利用实体营业厅的F模式已经越来越难以满足业务发展的需要，并慢慢呈现出资源利用率低的问题。而基于B2C电子商务的I、T和M模式是以客户为中心通过整合信息流、物流及资金流，充分利用网络环境为客户提供一体化、个性化服务营销的体系，能够实现全渠道覆盖、全产品承载和全过程监控。B2C的电子商务模式对内实现了“企业价值”的最大化，对外实现了“客户价值”的最大化。通过构建电子营销服务体系，不仅能够大幅度降低运营成本，而且能够使客户服务全程可控、全渠道全业务承载确保不漏过任何客户接触点，深入挖掘并满足客户需求，推动服务营销从以“服务厅”为中心到以“电子商务”为中心的商业模式转型。

综上所述，后泰勒时代是经济社会发展到一定阶段出现的，在全球化趋势推动下，整个世界正在变成一个地球村。工业生产开始由制造经济向服务经济转变，产业的结构和社会的形态也随之变迁。深刻理解现代企业经营环境的剧烈变化，是指导企业进行生产和组织模式创新的基础。电信运营商必须按照新的时代要求，全力提升企业的管理和运营能力，迎接后泰勒时代的到来。