质量，是品质的保证，是生命力的象征，是竞争力的体现。在当今经济全球化和市场竞争日趋激烈的环境下，质量问题已成为企业生死存亡的关键。

《做最优秀的质量管理员一本通》(作者任南)全面系统地介绍了一个优秀质量管理员应该做的方方面面的工作，为广大质量管理员提供了很好的参考和指导。

质量管理，通常是指确定质量方针、目标和职责。并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。《做最优秀的质量管理员一本通》(作者任南)结合质量管理的基本理论知识，《做最优秀的质量管理员一本通》全面系统地介绍了一个优秀质量管理员应该做的方方面面的工作，为广大质量管理员提供了很好的参考和指导。

第一章 什么是质量管理

对质量的认识

质量管理发展简述

质量管理的主要内容

质量管理的原则

质量管理的作用和特点

质量管理的主要问题

第二章 质量管理员的工作内容

制定质量方针

进行质量策划

制订质量计划

进行质量控制与改进

进行质量保证

构建质量体系

进行质量信息反馈

第三章 质量体系的构建

构建质量体系的准备

构建质量体系的原则

质量体系的结构

质量体系文件的编制

质量体系的运行

质量体系的改进

质量审核与质量认证

企业内部质量审核

质量管理评审

产品质量认证

质量管理体系认证

推行ISO 9001的好处

质量监督的特点和作用

第五章 质量管理组织的建立

设计质量管理组织

明确各部门质量管理职责

质量管理人才的聘用

质量管理人员的培训

质量管理人员的绩效管理

第六章 质量管理的基础工作

标准化工作

计量工作

质量信息工作

质量教育工作

质量责任制

第七章 质量管理的工具

调查表

分层法

因果图

排列图 

直方图

散布图

流程图

第八章 采购质量管理

采购需求分析

供应商的选择标准

供应商的选择技巧

供应商的分类管理

采购质量管理的内容

采购质量管理的方法

采购人员的素质

第九章 制程质量管理

制程质量管理的主要流程

产品工艺质量的控制

实施全面质量检验

不合格产品的管理

第十章 质量检验的要点

质量检验概述

质量检验的主要作用

质量检验的主要管理制度

进货检验

工序检验

最终检验

抽样检验的实施l

第十一章 质量改进管理

质量改进概述

质量改进的工作要点

质量改进项目的确立

建立质量改进小组

质量组织本身的改进

质量改进的工作流程

第十二章 服务质量管理

服务质量概述

影响服务质量的因素

服务质量的测定

服务质量的评估

服务质量管理体系

第十三章 质量成本管理

质量成本概述

质量成本的预测

质量成本的管理

质量成本的有效控制

第十四章 全面质量管理

全面质量管理概述

全面质量管理的实施

全面质量管理的实际应用

质量的“特性”，即“可区分的特征。可以有各类的特性：物的特性，如机械性能；感官的特性，如气味、噪音、色彩等；行为的特性，如礼貌；时间的特性，如准时性、可靠性；人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性，如飞机的最高速度。

特性可分为固有的和赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性．如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如运输方式)、售后服务要求(如保修时间)等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性(转换)。

质量的“要求”，即指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“明示的”，可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确的规定。组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

要求要由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。要求可以是多方面的，如需要指出；如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

质量还有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富其内涵，拓展外延、调整表述而永葆时代气息。

人类有文字记载的历史几乎总是包含着质量及其控制和管理的内容。早在春秋战国时期， 《周礼·考工记》就记载了手工业产品的工程技术规格、制造方法、技术要求以及质量管理方法。例如《考工记》开始就写道： “审曲面势，以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品做类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”，就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、能否为官方和民间使用。这是当时人们对质量形成过程的记录。融入了他们对质量及其保证手段的理解。

对今人来说。对质量予以充分的认识和重视更是十分必要的。

1．符合性质量  以技术标准作为产品规格要求，评价质量以附和技术规范和规格要求作为标准。符合性的质量表述比较具体、直观。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质量的水平，而忽视了最重要的另一方——顾客的需求。

2．适用性质量

符合设计要求就必定能为顾客所接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟。质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适用性质量观和以市场为导向的营销观念相一致。对企业而言，也要追求“成本的适用”，所以在20世纪70年代强调产品适用与成本的平衡。

3．魅力性质量

在20世纪80年代．日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研制生产具有“魅力质量”的产品。

4．全面质量

美、日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多的纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。

20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。

1．质量是人们生活的保障

人类的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高。质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和质量成果的极大涌现。

2．质量是企业生存和发展的根本

在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水，无本之木，一切经营活动必将停止。P3-5

质量，是品质的保证，是生命力的象征，是竞争力的体现。在当今经济全球化和市场竞争日趋激烈的环境下，质量问题已成为企业生死存亡的关键。

自古以来，人们便十分重视产品质量问题。

在我国，春秋战国时期的(倜礼·考工记》便详细记载了手工业产品的工程技术规格、制造方法、技术要求以及质量管理方法。例如，《考工记》有言：“审曲面势，以饬五材，以辨民器。”“审曲面势”，即是对当地手工业品作类型和规格的设计；“以饬五材”，即是在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”，即是对生产出的产品进行质量检查，合格者才能使用。

在西方，18世纪中叶爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。工厂所进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等。这些问题的提出和解决，直接催促了质量管理科学的诞生。在工业革命的影响下，其质量管理先后经历了三个主要阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。在这种形势下，世界各国纷纷引进这些质量管理理论和标准，质量管理的国际化日渐形成并逐步成熟起来。

现今，越来越多的企业管理者都认识到，质量是企业生存和发展的根本。一个企业的产品和服务的质量得不到保证，就如无源之水，无本之木，一切经营活动必将停止。企业在市场中必然得不到任何生存和发展的可能。这对企业来说无异于毁灭性的打击。可以毫不夸张地说，只有具备富有竞争质量的产品和服务，才能引导一个企业走向成功的彼岸。也正因如此，现在很多企业都将质量管理工作当作重中之重。

企业质量工作看起来简单，实际操作起来绝非易事。它包括方方面面的内容，需要做很多沟通、组织、协调和管理工作。而这些工作的主要管理和执行者，就是企业的质量管理员。由此看来，做一个优秀的质量管理员，不仅是企业生存和发展的需要，对于企业自身来说也是一种责任、一种挑战。

美国著名的质量管理专家、现代质量管理的领军人物约瑟夫·朱兰有一句名言：“21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。”希望本书对质量管理从业人员的质量工作、对企业产品和服务质量水平的提升有所帮助。