迪士尼最卓越的服务课！

为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。

镰田洋所著的《迪士尼最卓越的服务课(2服务之神的教诲)》将通过“橘色的情书”“遗失的良心”“褪色的入场券”和“寄托希望的桥”等4个小故事，带我们走进迪士尼“服务之神”的世界。“服务之神”究竟是谁？他将带给我们怎样的人生启示？敬请阅读！

一部值得服务行业每个从业人士终身研习的教程！

提升服务是最好的营销和品牌建设战略，好的服务既可留住老主顾、又可开拓新用户，没有什么比顾客的忠诚度对企业更为重要。一旦你的顾客忠诚于你，他便对价格不敏感、能够容许小错误，并且成为你最自动的代言人，帮你推广你的品牌，而你需要做的，就是用你的服务让他有回家的感觉。

镰田洋所著的《迪士尼最卓越的服务课(2服务之神的教诲)》告诉你：

最好的服务是无规可循的，它是你发自内心的爱与行动。

那个时候，服务之神出现了

序言 “服务之神”的真面目

第1章 橘色的情书

第2章 遗失的良心

第3章 褪色的入场券

第4章 寄托希望的桥

结束语 幸福是服务之神传送的礼物

参考文献

第1章 橘色的情书

那是一个太阳像向日葵一样在空中绚烂照耀的盛夏。

在迪士尼乐园工作了一个月的女员工犯了一个重大的错误。

但是，这如果是在其他普通的工作上，只能算是谈不上“错误”的微不足道的失误。

不，或许根本连失误都不是，可以被当作“常有的事”就那么搪塞过去了。

但是，在梦之国迪士尼乐园，这却是不可饶恕的重大过错。

1989年8月2日

一天，在盛夏凉风拂过的午后。

担任开园清扫管理员的我，需要指导打工人员的工作。

虽说是打工人员，但在迪士尼乐园都把工作人员称作“演员”。

原因是，工作人员要搭建以公园为名的舞台，然后演出，担当着给予游客梦想的角色。

必须像是培养表演艺术家一样培养演员，在迪士尼乐园，就算是对新来的打工人员的教导也从不敷衍了事。

截至今天刚好打了一个月工的竹内真由，今年刚从短期大学

日本的短期大学相当于中国的大专。日本法律规定，专门学校毕业的学生被授予专门士的称号，短期大学毕业的学生被授予准学士的称号。

毕业，还是个天真烂漫的孩子。她很快就熟悉了工作，也适应了开园清扫的工作。凡是学会的事情，她都会踏踏实实地去做，是一个非常认真的演员。

据说，在她小时候，父母因事故去世。现在和外祖父一起生活。

因为憧憬着温暖的家庭，希望在欢笑声不断的地方工作，她才决定来迪士尼乐园工作的。

穿过凉爽的风，她向我跑过来。

“金田先生，昨天谢谢您！”

“昨天？”

“是的！之前金田先生说的关于舞浜站末班车的时刻‘以防万一最好记下来’，以便及时告知客人。”

我们开园清扫卫生的人最主要的工作就是保证公园的安全和卫生，但也经常会被客人叫住，询问一些问题。

因此，我昨天向她提出忠告，说最好把离迪士尼乐园最近的车站“舞浜站”的末班车时刻也记下来。

“是吗，感觉到那是非常值得做的了吧？”

“是的！和客人的谈话也很顺畅，特别开心。”

看着她笑着回答道，我自己也觉得这次指导有很大的效果。

但是，及时、直接地回答了末班车的时间真由，在后来看来的话，其实是犯了个很大的错误。

那个时候，不论是我还是她都没有察觉到。

—一个月前—

这个春天，短期大学毕业的我，已经辞掉两份打工工作了。

一个是在快餐店，一个是在卡拉OK包厢的收银台。

不管哪一份工作，都是接待客人，但总觉得不适合

自己，于是就辞掉了。

“真由，找好下一个工作了吗？”

“和外祖父你没有关系吧！”

“怎么会没有关系呢！外祖父总是在代替你的父

亲照顾你。一想到你终于短大毕业了，找工作也一定会踌躇满志……”

小时候，我的父母因事故双亡，我是被母亲的双亲抚养长大的，和外祖父、外祖母一起生活着。

外祖母在我中学一年级的时候去了另一个世界，从那以后，我就和眼睛不好的外祖父一起生活。外祖父有着工匠般的脾气，是个很严格的人，经常说我该做什么不该做什么。

“真啰唆啊……至今为止的工作，都不适合我。而且，我已经找好下一份工作了。”

“下一份工作？”

“对啊，在迪士尼乐园呢！”

“代士尼乐园？”

“‘迪’士尼乐园！是日本最大的游乐园！”

小时候，在父亲去世之前，我只有一次被带去过游乐园。那里有热闹的人群和可爱的角色扮演者，对我来说，那是一段特别快乐的时光。

我还记得自己把父亲买来的爆米花全弄撒了，还哭了。

那个时候，父亲把着我的手，让我紧紧地握着那桶新买的爆米花。我还记得，父亲的手特别温暖，我当时从心底觉得特别幸福。

如果能在那个让人感觉幸福的空间里工作……这样想着，就开始了在迪士尼乐园里的工作。

“外祖父，你不用担心了。如果最后决定在迪士尼乐园工作的话，那我一定觉得适合我自己。”

“适合你的，你觉得什么是适合你的？”

“啊……你好啰唆啊！”

“真由，你什么时候学会顶嘴了……外祖母活着的时候，你可不是这样的吧？”

“外祖母活着的时候，外祖父也没这么啰唆吧！而且，祖母去世也是拜您所赐！”

P2-7

“服务之神”的真面目

接下来要开始讲述的故事，将会带领大家到一个见所未见、闻所未闻的迪士尼乐园“服务之神”的世界里去。

我曾作为东京迪士尼乐园第一代夜间清扫部门的管理人，从事过迪士尼的质量服务工作，在那之后，又参与了迪士尼教育部门对全体成员的培养指导工作，这本书是以我的亲身经历为基础，围绕“服务”所展开，讲述了4个让人不可思议的小故事。

上一本《迪士尼最卓越的服务课1：“清扫之神”的教诲》里没有说明的，将会在读者好评基本保持在九成以上的“迪士尼乐园的服务的秘密”里面明确揭晓。

去过在日本被誉为游客满意度最高的乐园的“迪士尼乐园”的人，不论是谁，只要听说到“迪士尼”这个词，就不由得心情愉悦，并且还会产生像是被温暖气氛所包围似的不可思议之感。

但是，这到底是“为什么”呢？

基本上没有人能够揭开这个秘密。是表演者和角色扮演者们的招待和微笑？还是游乐项目和可以把欢乐传播给游乐园各处的游客们的手法？

或许有很多人会认为上述“服务”的每一项都被详尽地记录在了一本厚厚的手册里。

但是，在迪士尼乐园里，即使“实际业务操作手册”、由所有的思考方法和行动基准所形成的“哲学”是真实存在的，表演者也不可能拿着这样一本“请用这种服务让游客们开心”的招待操作书集到处走。

那么，到底是什么创造出了迪士尼乐园那样不管去了多少次还想再去的“梦和魔法的世界”呢？事实是

迪士尼乐园里有“服务之神”，在游客和表演者相遇的时候，他就一定会出现。

怎么会？！不，那个怎么会？对知晓迪土尼世界的人来说是会的吧。

在接下来的故事里，服务之神也一定是以各种各样的形态出现的。

在游乐园里经历过那天的大地震的客人是这样说的：“那一天，在迪士尼乐园里过夜的表演者和游客们，就像是被一个高大的家人守护着一样。”

“不是为了自我满足而制作。而是了解顾客的需求，为顾客量身制作。”

——华特·迪士尼

就像华特所说的那样，或许只有和微笑同类的事物才能够帮人们达成心愿。

并且，为了彻底了解游客们而做的调查、展开的活动和施行的行为被称作具有迪士尼特色的“游客传达室”(迪士尼自造词)，有时候它和服务之神一起为迪士尼带来“奇迹”。

“橘色的情书”“遗失的良心”“褪色的入场券”“寄托希望的桥”。  接下来就以我的亲身经历为原型创作的4个故事，来证明服务之神的存在！

读完这本书的人的心中，应该一定会萌生一种微妙的、不过确实存在的感受。

那么，马上请大家前往服务之神的奇幻故事的世界里去吧！

2012年6月

镰田洋

幸福是服务之神传送的礼物

“不论是谁，都能够在梦里看到、创造、设计、建设出这个世界里最完美的场所。而把这一切都付诸现实的，就是人类。”

——华特·迪士尼

迪士尼乐园被称为是让人忘记现实的“梦与魔法的王国”。

在刚踏进乐园，的那一刻，马上跳入眼帘的就是演员们夸张的笑脸，就连人物玩偶的表情也是生动活泼的。

怀着心中期待的共鸣继续走下去，在不知不觉中注意到擦肩而过的游客们也都是面带微笑的。

这就好像是一场微笑的盛装游行似的。

不论是工作也好，学校也好，也包括教育孩子，就像是被什么追赶着一样，大家时刻都保持着一张紧绷的脸，单从这样的日常生活状态来看，可以说迪士尼乐园简直就像是给大家施了“魔法”一样。

但是，我是这样想的。

如果迪士尼乐园不是被施了魔法的“梦之国”的话，游客们一定会在回到现实世界的那一刻感到悲伤难过吧。可是，事实却并非如此。大多数的游客在入园的时候，就面带微笑并感受到幸福，并且一直把这种感觉带在回家的路上。

这个秘密，在这本书里的4个“故事”中都有揭示。

超越了传说中迪士尼乐园服务的诀窍，从人与人之间互相着想的心绪里衍生的真正的戏剧，是不能单单通过“故事”来讲述的。

所以，我们在不知不觉中就成了别人眼里像是施了魔法一样的“特别的存在”。在迪士尼乐园里工作的演员们也是如此。我们都知道，在乐园里的每一天和其他地方的每一天是不同的。

在几万人的游客里，每个人在乐园里度过的一天都是“无法替代的”。有的人甚至或许是“一生里与最重要的人度过的一天”；有的人或许“对迪土尼乐园已经不感到稀奇了，但是会成为记忆里经常回忆起的重要的休息日”。

正因如此，演员们在与游客接触的瞬间，就要把小小的宝物当作礼物送给游客。有7万名游客的话，就要制造出7万份幸福在工作中。

在那个时候，迪士尼乐园的“服务之神”就会出现。

人们把迪士尼乐园称作是“魔法”，也有人称它为“梦境”。

过去，迪士尼乐园的创始者华特·迪士尼曾这样认真地说过，“这项事业不单单是为了挣钱而创办的，而是为了爱而存在的！”

现在，从心里能与华特那句话产生共鸣的人，会有多少呢？

但是，我认为，没有人觉得“人与人之间创造出的重要的宝物”是没有必要的，也不会有人会发自内心地断言说这只不过是一个空想的世界。

无论是谁，在心中都会珍视无条件欢笑的场所，与某个人亲密相处的时刻。但是，只是大家都没有那个机会。

华特正是注意到这一点，才创造出了作为“大人和孩子一起去体验人生的美好和冒险，能让人们都感到快乐”的迪士尼乐园。

不论演员也好，游客也罢，互相都能感受到“值得珍视的特别的存在”，大家手牵着手，下次还要把这种“温暖的人情味”传达给其他的与自己接触的人们。

我现在回想起，演员们在来上班的早上，乐园里通宵值班的深夜清扫部门的同事们还在一边沐浴着朝阳，一边拼命地铲掉黏在地面上的口香糖。

“我们的工作不是净化乐园，而是净化人的心灵。”

当游客们看到这样的我们，就会接收到“思想上的接力棒”，向没有看到这个场景的游客传达这种精神。不管来多少次，都会让游客享受到有着全新感受的一天。

演员们每天都在“理所当然”地制造出那些费尽心思也很难做出的快乐，这本书里的4个“小故事”，正是“服务之神”送给他们的小小的礼物。

一下子拆开那个箱子的细绳，取出“被人们的赞歌所渲染的宝物”的，是珍爱着迪士尼世界和人们的我们大家庭里的每一个人。

最后，我要向我在写这本书的时候最棒的合作伙伴泷森古都先生的表示敬意和深深的感谢。他的结构想象力真是太棒了！要特别提到的是编辑的鼎力相助、文仓社的诸位、完成梦幻设计的长坂勇司先生，还有绘制了那么温馨完美的插图的麻野京子先生，非常感谢各位。我能再续前作，也是在编辑长吉尾太一真诚的邀请下受到了极大的鼓舞。

这本书，也可以说是这些人的意愿之作。

还要感谢我们公司的德源秀和白石照美两位员工，他们对我也有很大的帮助。发自内心地向大家表示“感谢”。

对于拿到这本书的读者们，我在此也希望能给大家带来更多的幸福。