迪士尼最卓越的服务课！

为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。

镰田洋所著的《迪士尼最卓越的服务课(4招待之神的教诲)》将通过“梦想的途中”“微笑的聚光灯”和“世界上唯一会使用魔法的人”等3个小故事，指引我们与心中的“招待之神”相遇，传递那表里如一、心无所求的招待精神。

一部值得服务行业每个从业人士终身研习的教程！

提升服务是最好的营销和品牌建设战略，好的服务既可留住老主顾、又可开拓新用户，没有什么比顾客的忠诚度对企业更为重要。一旦你的顾客忠诚于你，他便对价格不敏感、能够容许小错误，并且成为你最自动的代言人，帮你推广你的品牌，而你需要做的，就是用你的服务让他有回家的感觉。

镰田洋所著的《迪士尼最卓越的服务课(4招待之神的教诲)》告诉你：

真正的服务体现在你表里如一、不求回报地为他人着想的细微之处。

超时空魔法

序言 迪士尼超越服务要求的“招待”

第1章 梦想的途中

第2章 微笑的聚光灯

第3章 世界上唯一会使用魔法的人

结束语 真正满足我们的事物

第1章 梦想的途中

迪士尼乐园的演员们把游客的欢笑作为自己最高的报酬，他们中有很多人从小就憧憬着能成为迪士尼的演员。

不是因为计时工资给得特别高，也不是因为工作很快乐，而是在每次提供超出服务要求的“招待”的时候，能感受到比挣到钱还要开心的感觉。

可是，不是所有人都是因梦想着成为演员才开始这份工作的。也有人把它作为下一个工作的“衔接”。

下面讲到的这个男演员就是其中之一。

据说，他在担任高中老师的时候，产生了这样的疑惑，“自己到底是为了什么才去做老师的？”“老师为学生提供知识的上限究竟该划在哪里才好？”。

在迪士尼乐园里工作的演员们，也有人和他一样有着同样的烦恼。自己到底是为了什么才从事服务业的？为游客提供服务的上限该划到哪里才好？……

在以教师为梦想的前行途中，他停下了脚步，来到迪士尼，成为一名演员。但在一场培训中，他又一次遇到了当初那个令他难以跨越的障碍。

培训前几天

“金田先生，你认为英语中的服务一词‘service’和日语中的对应词语‘おもてなし’有什么区别？”

正在积极筹办培训会的演员广濑问道。他是担任保安工作的演员。

在教育部门，担任职员指导的我，对于广濑的疑问这样回问道：“广濑先生，你是怎样想的？”

“我吗？是呀……这两个词看上去意思很相近，但是总让人感觉哪里不一样……可是，如果要具体地说是哪里不一样……又说不上来。”

“是啊。我以前也和广濑先生一样，有着同样的感觉。认为‘おもてなし’只是把‘service’翻译成了日语，意思上都一样。可是，我现在却不这么想了。因为，‘おもてなし’不只是在‘もてなし’前面加了‘お’这个礼貌用语，另外还有一个‘表なし’的说法。”

“表なし？”

“是的。所谓的‘表なし’就是‘表里如一，不求回报’的意思。或许正是因为是日本词汇，所以才使‘おもてなし’独具日本特色，表达得栩栩如生。所以，我才会想，也许这个词并不是仅把‘service’翻译成了日语。”

“原来如此。表里如一，不求回报吗？能举个例子吗，怎样的感觉才是‘おもてなし’呢？”

“是呀，不求回报的感觉，前提就是不使对方察觉。就好像如果有人是左撇子，在他出席吃饭场合的时候，把他的筷子悄悄地放在左边一样。以迪士尼乐园为例的话，冒险岛上那家中国游客（China Voyager）快餐店的面很难坨掉，这也是不求回报的服务的一种表现。”

“嗯？很难坨掉的面，到底是什么意思？”

“一般情况下，面在汤里很快就会把汤汁给吸收了。在游客众多的迪士尼里，连占座都需要花费时间。难道店家是通过让面在汤里的时间变短而使面不坨掉的吗？当然不是，店家在做面的时候就考虑到了这点，从而在面的制作上下了功夫。”

“原来是这样啊……如果不是听了金田先生说的话，我还不会注意到中国游客快餐店的面很难坨掉这件事。”

“就算没有注意到这个，那里的面吃起来还是很好吃的吧？在你不知不觉感到很快乐的时候，那就一定是某人正在某处默默地关心着你。顺便说一句，我认为‘service’的情形正好与之相反，它是以引起对方注意为前提而提供的服务。”

“以引起对方注意为前提而提供的服务？”

“嗯，就好像降低价格、赠送礼品、引领你直达目的地，在你接受那些小恩小惠的时候，感觉‘得到’了的不就是所谓的‘service’吗？”

“原来如此……这么说来，‘おもてなし’就是表里如一地、不求回报地提供服务，而‘service’就是以引起对方注意为前提……果然是金田先生啊。我彻底弄明白了。”

“能想到两者之间会有不同之处，还是广濑先生更厉害些。”

“您过奖了，一想到能在培训学到‘おもてなし’这个词，就觉得收获很大。”

“确实是这样。话说回来，木下先生也会参加这次培训吧？”

“啊，那位之前是老师的……”

“对木下先生而言，这次的培训也会有重大收获的。”

P2-7

迪士尼超越服务要求的“招待”

在南美洲布宜诺斯艾利斯举办的国际奥林匹克委员会（IOC）总会上，国际奥委会宣布2020年夏季奥运会由日本东京承办。在最终投票结果发布的瞬间，我陷入了一种莫名的感慨中。

原因是，在这次会议上，有一位著名的日本女主持人说道：“只有日本才能够做到面对游客的招待。”这句话打动了许多评委。

她在提案上说道：“招待，就是对于他人不求回报的招待精神。不论来访者是谁，都能自然而然地给予关心。”

这种招待精神不仅存在于日本传统文化遗留的地方，也存在于最时尚、最潮流的商业街和主题乐园里面。当然，东京迪士尼乐园里也有。

事实上，正是因为这份让世界都为之着迷的“招待”，东京迪士尼乐园才会历经30年仍被人们倍感珍惜地传承着。这么说来，大家一定会感到很不可思议吧？

是美国的迪士尼孕育了这超越服务的“招待”吧？

你或许不知道，就连美国本土的迪士尼管理者都称，正是东京迪士尼乐园所展现的“招待”，才让这座乐园变成了“世上最美丽的”乐园。

就算是游客们绝对不会看到的地方，演员们每天都也很认真地清扫干净，为所有的游客做好“招待”工作。

本书描写了3个故事，在被“招待之神”守护的东京迪士尼乐园里，大家都表里如一地、发自内心地去“招待”他人。这里有演员和游客的故事，也有游客和朋友、家人的故事，也有演员之间的故事。

那样的招待情形，在人情关系日益淡薄的现在，已经很少见了。或许，正因如此，大家才更加珍视这一切。

游客们来乐园里游玩，有的是和朋友、有的是和家人、有的是和恋人一起来的，还有的是自己一个人来的。大家在接触到超越服务要求的“招待”时，也会与他人真挚的心灵互碰。

如果不是那样的话，就不会有游客在看到别的游客在游乐设施上微笑着向他们挥手时，也微笑着挥手致意了。互相致意的人如果没有打算让对方“留下好印象”，是不会去在意对方是怎么想自己的。他们只是单纯地想让对方知道自己很幸福。

“客观地说，幸福是一种心理状态。我觉得幸福是满足。有钱并不意味着就拥有了幸福。”

——华特·迪士尼

从迪士尼创始人华特·迪士尼曾经说过的这句话来看，迪士尼并不只是追求金钱的地方。事实上，对于那些忙于金融活动并追求效率“回报”的人们，当这些东西都不能满足他们的时候，或许他们会在这里真正地领悟到什么。  在以下这些故事里，从迪士尼毕业的演员们登场了。

就算是不在迪士尼工作了，他们也会以曾经的演员身份向别人讲述在那段经历中所获得的幸福和迪士尼的工作给自己的生活带来的重要启迪。他们还会讲述那些弘扬迪士尼“招待”精神的人们的故事

可以说，东京迪士尼乐园简直就是培育纯粹的“幸福感”的农场。

迪士尼的人们表里如一，不求回报，只是一心想为他人做一些事。那些“招待”没有一个是相同的，其中也不乏笨手笨脚的。

可是，我觉得，那才是真实的。

迪士尼的“招待之神”经常这样激励大家：

“如果连大人们都愿意不求回报地去做某事就好了。即使在做的时候就已经知道会得不到任何好处，也会义无反顾。”

那么，接下来就赶快进入“招待之神”的世界吧。

2014年3月

镰田洋

真正满足我们的事物

这本书是继《迪士尼最卓越的服务课1：“清扫之神”的教诲》《迪士尼最卓越的服务课2：“服务之神”的教诲》《迪士尼最卓越的服务课3：“感谢之神”的教诲》的第4本。

应全国许多读者发来的“迪士尼之神，还想继续读下一本！”的需求，才追加了这一本。

2013年迎来了东京迪士尼乐园开园30周年。迪土尼乐园的回头率达90％以上，作为主题乐园，迪土尼或许是日本满意度最高的，很少有人知道迪士尼成为第一的秘诀正是日本的“招待精神”。

提起迪士尼，许多人觉得印象深刻的还是那高级的“service”。可是所谓的“service”是游客和演员都“注意到”的服务。

おもてなし是悄悄的“不引起他人注意”的，不求回报的只是想让某人感受到幸福感，能够有个美好的回忆，感觉能到这里来真好的“招待”。

日本人自然而然继承的“おもてなし”在现在得到了升华，不论男女老少都能够敞开心扉，那才是迪士尼的“游客和演员”们。

“不是为了1美元而去工作。而是为了创造出什么，让人们发自内心开心地去工作。”

——华特·迪士尼

华特和“招待之神”为乐园带来了纯粹无垢的微笑。许多人都不知道，在他们不注意的时间和场所里，迪士尼的“招待之神”就出现了。

而且，在体验了迪士尼的招待后，接触了“招待之神”的人们，就算是在乐园外面的世界，也想把自己自身的理想和招待之情传达给别人，也包括连自己都没有察觉到的招待。

说来也不怕被误解，如果没有了迪士尼的招待，也就不会有游客和演员们发白内心的微笑了，今天的日本就会有许多人的表情和现在的不一样。就算是这个世间都变化了，人与人之间表里如一的友善之心还会继续存在着。

为什么呢？因为世间还有珍贵的和善之力存在于迪士尼，这个“招待之神”真正居住的地方。

读完这个故事，大家一定都已经拿到了去往那个秘密之地的钥匙了。

不仅如此，还要使用“招待之神”给予的那把钥匙，在不引起他人注意的情况下，悄悄地让周围的人感到心情愉快。

最后，和《迪士尼最卓越的服务课1：“清扫之神”的教诲》《迪士尼最卓越的服务课2：“服务之神”的教诲》《迪士尼最卓越的服务课3：“感谢之神”的教诲》一样，在我创作这本书的时候，在我向最好的伙伴泷森古都先生的想象力表示敬意的同时，也向他表示深深的谢意。

还有帮助编辑的文仓社、制作随书赠品的设计师长坂勇司先生、把人物画得很温馨的插画家浅野景子先生、弊公司的白石照美小姐、可以说是这套系列之父的SB Creative总编辑吉尾太——先生，我发自内心地向大家表示感谢。

此外，以后也希望能和大家一起怀着一颗为他人着想的心，向这个世界传递幸福感。