《现场管理5项任务》是一部理性阐述营运现场管理模式的专著；是第一次将工业企业现场管理体系导人服务企业现场管理的专著！

《现场管理5项任务》(作者夏连悦)作为内部教练与指导，要经历专题内容讲授、工具设计辅导、现场指导跟进、阶段行政小结……等作业步骤！

《现场管理5项任务》是作者夏连悦原创的服务营运管理专著。作为课件已在公开课程讲授；作为光盘已与时代光华合作出版；作为著作在企业管理出版社出版；作为方法在内训指导时导入。

《现场管理5项任务》之所以实用，是因为作者有CEO的经历、训练师经历、研究所经历、作者既了解不同餐饮业态现场管理真正需要，又了解院校教学方式，更了解研究所运作方式！

《现场管理5项任务》是一部方法与工具相结合的专业著作，关于《现场管理5项任务》，作者曾在时代光华远程教育课堂专门阱述，并出版光盘一套(5张盘)创造了专业光盘销售奇迹！

关于《现场管理5项任务》专题，除了公开课程外作者曾在数十家企业做过教练与辅导，既实现了现场管理5项任务导入，又提升了营运现场的管理效率，还提升了顾客满意度指标。

《现场管理5项任务》作为内部教练与指导，要经历专题内容讲授、工具设计辅导、现场指导跟进、阶段行政小结……等作业步骤！在此基础上，有著作、有光盘、有文本、有作业指导。

现场是营运作业的发生地，现场管理水平既影响企业运营，又决定企业命运。《现场管理5项任务》为管理团队实施现场管理提供了方法与工具，希望您能有所学、有所获、有所用。

第一章 企业界的圣经——工业现场管理借鉴

工业现场管理概述

工业现场管理体系(上)

工业现场管理体系(下)

工业现场管理贡献

第二章 餐饮二元业态——餐饮企业现场管理

餐饮业态特点分析

餐饮厨务现场管理

餐饮服务现场管理

为何学习现场管理

第三章 服务现场管理——类别·任务·实现

餐饮服务现场类别

为何选择5项任务

5项任务内容诠释

5项任务实现模式

第四章 现场管理热身——要素·要求·体系

服务现场管理要素

服务现场管理要求

服务现场管理架构

服务现场管理体系

第五章 营业走势控制——现场管理任务之Ⅰ

服务现场跟进控制

服务现场人手控制

服务现场任务控制

服务现场时点控制

第六章 工作设计督导——现场管理任务之Ⅱ

营运时间顺序管理

岗位作业标准管理

三大功能动线管理

服务训练诊断管理

第七章 服务品质控制——现场管理任务之Ⅲ

现场品质控制内容

现场品控功能团队

服务品控刚性链条

服务品控柔性链条

第八章 清洁安全控制——现场管理任务之Ⅳ

环境清洁理念设计

环境清洁工作控制

现场安全理念设计

现场安全工作控制

第九章 突发事件处理——现场管理任务之Ⅴ(上)

现场应对突发停电

现场应对突发停水

现场应对顾客投诉

现场应对物品丢失

第十章 突发事件处理——现场管理任务之Ⅴ(下)

现场应对人员受伤

现场应对重大事件

现场应对火灾措施

现场应对食物中毒

第十一章 训练价值分享——服务现场管理训练

服务现场意识训练

现场管理实务训练

有效沟通技巧训练

现场危机应对训练

后记

参考文献

现场管理讲投入产出，投入产出哲学认为：人的一生大部分所学内容用不上造成了生命浪费；人不可能将所有东西都学到手再去工作；只要先懂三分，剩下七分在干中去学，有三分输入就要有三分产出，即现炒卖。

现场管理有理论支持，学习某种管理模式，既要学习如何做，又要学习为何这样做的道理！现场管理是在精细生产理论指导下的管理模式，是理性指导才使实践具有操作意义！这是我们学习与导人现场管理的答案！

现场管理有成型体系，丰田现场管理体系是由一个理念、三个工具、四大精要构成的现场管理体系。作为管理体系，丰田现场管理八大要素缺少任何要素都会使整体功能大打折扣，这也是我们理解现场管理的关键。

现场管理作为方法论，既为我们实施服务营运现场管理带来了作业的思路，又为我们向管理要效益提供了作业的方法。中国服务型企业(餐饮企业)现场管理所缺乏的正是由模式、方法、工具所构成的管理实务。

现场管理很容易上手，由于现场管理既没有深奥的管理理论，又没有刻板的管理教条，是以管理实务为主线的方法论，所以现场管理作为管理实务、管理方法、管理工具既容易上手又容易操作，是管理作业指南。

2．最完善的生产方式

【关键词】经济哲学、经济科学

谈到生产方式，人们容易陷入教科书式的理解模式，即：生产方式是生产要素结合的实现形式，受生产力水平以及生产关系的影响。生产力与生产关系相结合构成了生产方式……这是政治经济学层面的典型描述！

现实经济运行最重要的是找到生产方式实现形式。实现形式既强调生产力与生产关系的相互关系，又强调科学技术的关键作用，还强调人的能动决定作用。当然生产要素最佳结合方式是实现生产效率最大化的保障！

经济哲学作为方法论，透过现象分析来把握事物本质，使人们能正确认识经济事物内在属性及本质；经济科学作为方法论，通过逻辑分析揭示事物要素间的相互关系，使人们正确认识经济事物规定、规则、规范。

从经济哲学角度分析，现场管理找到了工业生产、生产效率、生产要素相结合的最佳生产方式，这种生产方式不但能释放出巨大的生产产能，而且能实现生产效率最大化、生产品质零缺陷、生产成本最小化期许。

从经济科学角度分析，现场管理实现了硬体生产要素与软体生产要素间最佳结合方式，约定了硬体生产要素与软体生产要素之间的内在规定性，匹配了硬体生产要素与软体生产要素相互之间的规定、规则、规范。

运用哲学与科学方法从深度实务分析现场管理，我们不但对其成就感到惊叹，而且也为与您分享该题目而感到幸福。现场管理是既涉及经营、管理、作业层面的管理模式，又具备高度、深度、宽度内涵的管理模式。

3．最理性的管理链条

【关键词】工作链条、控制链条、管理链条

现场管理最体现管理理性！理性包括人文理性(宗旨与方针)与工具理性(方法与工具)。现场管理理性既包括对生产要素、生产成本、工作效率的控制链条，又包括对流程管理、瓶颈管理、品质管理的管理链条！

现场管理成就基于与大生产、机械化、流水线相适应的工作岗位设计、工作流程设计、工作标准设计。将目标设计分解为计划，将计划分解为任务，将任务上生产线，旨在生产出规范化、程序化、零残次的产品。

现场管理还基于与机械化、流水线、大生产相适应的对要素投入、成本控制、工效控制的控制链条设计。控制链条设计使工作链条生产出标准化、高品质、低成本的产品。控制是指掌握控制对象，不使其超出范围。

现场管理还基于与机械化、流水线、大生产相适应的对流程、瓶颈、品质管理的管理链条设计。流程管理是对工作流程顺畅运行的管理；瓶颈管理是指恢复流程消除瓶颈；品质管理是对工作链条效率与效能的管理。

美国人是情绪的，日本人是平和的，德国人是理陛的，无论是在什么国家、什么民族、什么制度背景下，只要处于大生产、流水线、工作链的运行流程中，导入现场管理都能够展现出完美的人文理I生与工具理性。

【设想】如果没有控制链条与管理链条，工作链条运行的结果将会怎？在汽车制造业：是工具理性才使福特汽车公司创造了业界史话，才使奔驰汽车公司创造了业界佳话，才使丰田汽车公司创造产业界的神话。

4．最精细的管理实务

【关键词】精细理念、精细管理、精细生产

理念指导与约束人的行为，是企业进入文化期后才有的功能与作用。现场管理不但架构体系成型，而且有精细生产的理念指导！它展示了人文理性(方针、宗旨、纲要)，当理性上升为理念时就成为精神层次的指导！ 精细理念是企业在生产过程中精神层次的追求，其核心是独特价值体系和经营观念；精细理念既是经营思想，又是道德准则。我们这样定义精细理念：是一种战略设计、经营理念、竞争手段、经营方式、生产体系。

精细管理不是繁琐管理、复杂管理、关注细节、注重量化，而是系统化价值创造。“精”是指经营管理的关键环节，“细”是指关键环节的主控点。精细管理是系统解决经营管理中各关键环节及主控点的匹配性管理。

精细管理源于20世纪50年代的日本，代表着发达国家现代企业的管理理念，表现为社会分工的精细化，以及服务品质的精细化对现代企业管理的必然要求，精细管理是建立在现代企业常规管理基础上的管理模式。

2003年，丰田公司已成为日本首家税前盈余超过1兆日元(87．4亿美元)的企业，丰田公司社长张富士夫在接受美国《商业周刊》的采访时说道：“日本要脱离困境，唯一的良方就是打破传统产业藩篱，引进‘丰田式精细化管理’。什么是精细化管理？就是在精细理念指导下的三大功能、四大精要。”

精细生产与精细管理是丰田汽车公司对现场管理的卓越贡献。作为现场管理指导思想的精细生产与精细管理理念，不但有精神内涵，而且有操作实务，没有复杂的理论与枯燥的说教，才成为受世人推崇的管理宝典！P21-23

《现场管理5项任务》是一部理性阐述营运现场管理模式的专著；是第一次将工业企业现场管理体系导人服务企业现场管理的专著；是第一次论述服务业现场管理5项任务的专著；是指导服务经理人实施服务营运现场管理的工作指南，为服务经理人实施服务营运现场管理提供了管理方法与管理工具。

本书定位设计：笔者根据从事星级酒店、餐饮企业、中式火锅、现代简餐、快餐企业执掌经历，在对现场管理深度实务进行持续追踪探索的基础上，总结并提出了服务现场管理5项任务模式，既能作为5种业态服务管理团队理解现场管理的工作指南，又能作为服务管理团队实施现场管理实战读本！中国餐饮企业不缺经营战略、不少经营策略、也有经营计划，但为什么战略实施不利、策略落实走样、计划执行打折？笔者认为：中国餐饮企业最缺的是实施、执行、落实，即把战略、策略、计划转化为具体行为的行动力！而实施、执行、落实都是现场管理内容。通过营运现场管理能使店铺实施战略、执行策略、落实计划。

本书体系设计：本书以餐饮企业服务营运现场管理为主线，论述了现场管理5项任务的内涵！本书第一部分，第一章到第四章，从理论与实践结合层面描述了工业企业现场管理模式内涵，剖析了餐饮业现场管理状况，阐述了服务现场管理界面，描述了现场管理热身须知；本书第二部分，第五章到第十章，作为本专著的核心内容，从管理实务层面描述了现场管理5项任务的内容、架构、方法、工具，以及每项任务之间相互关联与相互支持关系组合；本书第三部分，第十一章，作为独立单元系统介绍了训练价值分享，即服务现场管理训练包括现场意识训练、管理实务训练、有效沟通技巧、现场危机应对等四项内容。

本书辅助工具：为了让读者理解、掌握、运用本专著内容，笔者设计了学习、转化、运用的辅助工具，旨在让读者在学习本专著过程中运用辅助工具提升学习力、转化力、生产力！第一章，运用关键词加导读辅助工具；第二章，导人关键词加图片辅助工具；第三章，采取提示语加图片辅助工具；第四章，切人关键词加图片辅助工具；第五章，分享案例分析辅助工具；第六章，列举读后实践辅助工具；第七章，设计思考复习辅助工具；第八章，提示单元总结辅助工具；第九章与第十章，制作思考动手辅助工具；第十一章，精选案例分析辅助工具。通过设计导读辅助工具，旨在帮助读者理解概念、提示重点、聚焦关键。

本书创作背景：在工业领域，虽然美国、德国、日本三个发达国家的工业现场管理备受世人瞩目，但日本企业现场管理模式因成型、精细、卓越被誉为业界学习典范！工业现场管理诠释工业文明、流水作业、儡质控制、生产效率之道、之术、之法！当我们羡慕美国、德国、日本企业现场管理时千万不要忽略这些国际公司经典案例与管理模式背后都有成型、完善、理性的生产体系、管理体系、营运体系。没有体系支持的现场管理会苍白无力，这是中国企业导人现场管理不能忽略的内涵。为此餐饮企业既要设计店铺服务、厨务、行政三大体系，又要完善相配套的管理、作业、训练三大体系，才能够支持现场管理实现。

现场管理借鉴：丰田现场管理包括：精细生产方式、看板管理控制、准时生产机制、现场目视管理、质量体系控制、标准体系执行、杜绝浪费设计、5S管理模式八项内容。日本模式为我们设计服务现场管理5项任务提供了参照，但服务业不是制造业，要根据服务业的特点来设计服务现场管理。

关于5项任务：借鉴日本现场管理模式内涵，根据餐饮业的服务特点，笔者提出了服务现场管理5项任务模式。现场管理5项任务是指导服务经理执掌与管理营运现场管理任务的管理实务。为什么选择5项任务？这需要您对服务营运现场关键任务、关键指标、关键时刻、关键事件有深刻理解！

本书运用步骤：笔者建议您在研读本专著的基础上，运用现场管理5项任务的内容，设计服务经理人与服务管理人的现场管理任务、管理流程、管理要求；设计服务经理人与服务管理人当班时间、工作任务、执掌表格；完成所设定的事前准备现场、事中营运现场、事后收市现场工作流程设计！

本书写作风格：作为一部专著，笔者将它定义为服务经理人与服务管理人的实用工具书。作为实用工具书的写作模式，我们借鉴了管理手册与训练手册的思路与模板。尽管布局略显呆板、文字略显简洁、字数略显整齐，但笔者相信学过、看过、用过手册工具的经理人与管理人都知道手册的份量！

工具书的使用：笔者力图在理性思维指导下展示工具书的结构。作为实用工具书的运用，既不能一次性读完又，不能读后就束之高阁，需要反复阅读、反复研修，不断实践、不断体会，这就是工具书的特点。笔者力图既为您提供分析问题的思路与方法，又为您提供解决问题的手段与工具。

夏连悦

2011年6月

决战在市场，决胜在现场！这是现场管理的至理名言。现场是一切经济活动的发生地，所有策划与规划都要在现场来实施，现场管理水平不但影响企业运营，而且决定企业命运。《现场管理5项任务》为餐饮企业管理团队实施现场管理提供了实务、方法、工具，既能使餐饮企业店铺营运现场管理实现从优秀到卓越的转变，又能使餐饮企业在店铺营运现场管理竞争中赢得优势！

虽然我有过出版著作的经历，但要创作行业与企业需要，既有指导性又有实操性的专著，对我来讲仍是个挑战！为迎接这个挑战，从1999年至2008年我又积蓄了10年的能量。这其中既有行业咨询对大局观的把握，又有企业策划微观实战磨砺，还有深度实务的培训积累。《现场管理5项任务》一书是我多年历炼的结果。之所以能写出这部专著，除了信念以外，还有以下要因：

时代光华搭建平台：感谢时代光华以敏锐的目光发现了我多年积累与探索的价值，并为我搭建了最好平台，不但让我以《营运现场管理》为主题通过公开课的形式讲述，而且运用影像手段向更大领域传播。时代光华的于劲松先生、毕行之老师、高杰女士、王娟小姐、冯寻先生、赵易小姐等为我写作此书提供过极大的帮助和支持，对此我铭记于心，并在此表示衷心的感谢！

多年积累终有收获：现场管理是管理科学的重要内容，既有实战性，又有实效性。20世纪80年代，当我还在中国社科院读研究生时就已涉猎现场管理的内容，做总裁后深感服务企业更需要现场管理，做策划人后在策划过程中多次涉及现场管理，做职业培训后发现现场管理很受欢迎，这一切都转化为让我创作系列专著的渴望与动力，这也是定位于实战派的我应该有的作为！

现场管理专著定位：1999年至今，我一直秉承着“不是精品不出版”的理念，为此《现场管理5项任务》一书成型后仍有三次修正与再造。2009年对《现场管理5项任务》一书又进行了结构性的修改，才有了您手中的这部著作。为保证《现场管理5项任务》一书的可读性，我选择了理论与实践相结合的实务角度切人，旨在让读者既有阅读成就感，又能有所学、所获、所用。

现场管理专著感悟：无论是作为CEO，还是策划人，或是培训师，我深知中国企业在管理理念、管理实务、管理体系上与国外优秀企业相比仍有很大差距。虽然中国企业也导人学习型组织概念，但不能回避因基础体系、基础管理、基础训练的薄弱，导致了企业学习转化率低的现实。我再次提醒您，完善服务体系、培训体系、管理体系，是导人《现场管理5项任务》落地实施的关键！

在工业领域，生产现场管理概念导人与运用极大提升了工业企业的生产效率和竞争能力。著名的生产管理改善大师今井正明认为：“改善企业生产运营绩效的关键在于生产现场管理”。实践证明，导人流水作业现场管理的福特公司赢得了批量生产的时代先机；导人精细生产方式现场管理的丰田公司赢得了批量生产精细化的后劲！精细生产是工业领域最佳生产体系与最佳生产方式。

在服务领域，香港餐饮同仁提出的5常法、上海餐饮同仁提出的6T模式丰富了餐饮业现场管理的内容。我认为，餐饮企业需要基于整体营运的现场管理。在总结日本精细管理模式、美国流水线模式、德国模特式排时法的基础上，根据正餐业、火锅业、快餐业的特点，我凭借多年现场管理经验阐述了现场管理5项任务模式，旨在使餐饮企业现场管理能够建立秩序、提升绩效。

夏连悦

2011年6月