第一部分 旅行业
领队服务篇
1.“申根国”出入境的体验
2.两个不同航空公司的代码引发的故事
3.在云南坐“过山车”
4.失而复得的行李
5.惊魂“伊瓜苏”
6.惯例就是对的吗?
7.去哪里用早餐?
8.我是领队,这是我的错
9.机上用餐
10.你是我们的埃及导游吗?
11.领队的营销策略——弥补旅游者心理落差的妙计
12.在伦敦充当导游的杭州领队
13.行李真的丢失了吗?
14.迟飞的包机
15.在马德里巴拉哈斯机场喝5欧元一杯的咖啡
导游服务篇
16.一张团体照
17.带着小纸片做导游
18.杭州雨天休闲游
19.精致的一份行程表
20.独特的欢迎仪式
21.“袋鼠”玩具的魅力
22.一碗长寿面
23.长途汽车变成了旅游大巴
24.一场不同凡响的口译
25.西湖,我还想再看您一眼
26.雷峰塔下的留影
27.“晴湖不如雨湖”
28.在墨尔本机场办理登机手续
29.紫砂壶真的有裂缝吗?
30.学会“轻声”讲解
31.江南的夜间真“精彩”
32.MOLLY=导游、翻译及保姆
33.一道瑞典领队喜爱的中国菜
34.唱一曲《满江红》,听一堂爱国主义教育课
35.一份水果的满意结局
服务营销篇
36.西藏游——一份特殊的中考礼物
37.一块毛巾给人带来的安全感
38.感受豪华服务的标准旅行
39.超值云南游
40.肯尼亚客人的满意中国行
41.明年旅游一定再找贵公司
……
第二部分 酒店业