王萍、张欣琳编著的《三全十服务：理论、实践与经验——和谐社区建设的西湖模式》围绕“三全十服务”模式的理论、实践和经验展开分析和研究，共计八个章节。第一章主要探讨了“三全十服务”模式提出的理论背景，第二章、第三章梳理了该模式的政策设计和运行机制，第四章、第五章、第六章、第七章分别从服务体系、服务网络、服务平台、评估机制四大方面展示了“三全十服务”的内在机制，第八章提出了完善该模式的建设机制。

书稿采取了“协同创作”的方法，一方面体现了高校与地方政府的协同创新，共同推动城乡社区治理的实践发展和经验总结，另一方面体现了基于每位作者的研究特长和写作兴趣基础的合作创造，为社区治理研究提供地方经验和理论补充。

第一章 “三全十服务"模式的理论背景

 第一节 服务型政府的兴起与内涵

一、政府职能重心的调适与服务型政府的兴起

二、服务型政府的内涵诠释

 第二节 社会管理的创新及其要求

一、国内外社会管理的理论与实践经验

二、社会管理创新发展的意义

三、社会管理的内涵和体制

 第三节 协同治理的提出及界定

一、协同治理的提出背景

二、协同治理理论的内涵

第二章 “三全十服务”模式的政策设计

 第一节 “三全十服务”模式的设计理念与内涵

一、“三全十服务”模式的理念

二、“三全十服务”的内涵阐释

 第二节 “三全十服务”的治理架构与创新

一、“三全十服务”治理架构

二、“三全十服务”项目特点

 第三节 “三全十服务”政策评析

一、已有政策梳理与解读

二、政策需进一步完善之处

三、政策制定科学化的建议

第三章 “三全十服务"模式的运行机制

 第一节 国内外比较视野下的社区服务运行机制

一、发达国家社区服务运行概况

二、国内社区服务运行情况及其问题

 第二节 “三全十服务”模式的推行过程

一、试点先行

二、局部推行

三、全面铺开

四、深化发展

 第三节 “三全十服务”模式的运行体系

一、运作原则与组织领导

二、运作流程

三、保障机制

 第四节 “三全十服务”模式的实践成效

一、促进了政府职能转型

二、保障了社区民主自治

第四章 以居民需求为导向的社区服务体系

 第一节 从政府主导向需求导向型服务模式的转型

一、公共服务政府供给导向模式的弊端

二、公共服务群众需求导向模式的内涵及要求

 第二节 以需求为导向的社区服务体系建设实践

一、社区公共服务设施的全覆盖

二、服务对象与内容的不断拓展

三、服务队伍的专职化

四、服务方式的改进与服务水平的提升

 第三节 进一步完善需求导向型公共服务体系建设

一、建立可行的公共服务需求表达和收集机制

二、完善政府公共服务供给的民主决策和监督反馈机制

三、鼓励并引导多元利益主体参与服务型政府建设

第五章 以多元力量为主体的社区服务网络

 第一节 公共服务供给模式的变迁

一、西方国家公共服务供给模式的演变

二、国内公共服务供给模式的探索

 第二节 社区服务供给主体的多元化形态

一、政府主导的社区公共服务

二、社会力量积极参与的社区服务

三、市场机制下的购买服务探索

 第三节 多元化服务网络构建面临的挑战

一、居民日益增长的服务需求与政府服务供给能力的有限性

二、社区“行政化”难以适应多元化社区服务发展要求

三、非营利组织发展的缓慢及其服务能力的有限性

第六章 以信息技术为支撑的高效服务平台

 第一节 以信息技术支撑的社区服务形态

一、“一站式”电子政务网络

二、“三全十服务”社会服务管理网络

三、微博社区

 第二节 “三全十服务”社会管理网

一、一个平台

二、民生服务网

三、审批服务网

四、城管服务网

五、综治服务网

六、党建服务网

七、特色服务网

 第三节 社区服务特色网络

一、陈辽敏法官服务网络

二、律师服务网

三、警民通

四、华数“三务公开”和便民服务

第七章 以满意度为基准的公共服务绩效评估机制

 第一节 提升公共服务绩效的目标定位

一、提高综合公共服务的能力

二、公共服务均等化水平

三、提高了居民群众满意度

 第二节 自上而下的公共服务绩效考评体系

一、考核体系的必要性

二、“三全十服务”社会服务管理网络考核过程

三、“三全十服务”社会服务管理网络考核体系

 第三节 社区服务的过程评估管理

一、ISO9000运用的目的和意义

二、实施过程

三、德加社区执行ISO9001质量保证体系的成效

 第四节 自下而上的“满意社区”评估体系

一、“满意社区”含义

二、“满意社区”评价体系

三、“满意社区”评估结果

第八章 “三全十服务’’模式的完善机制

 第一节 构建政府管理与社区自治的协同治理创新机制

一、确立协同治理的新理念

二、协同治理机制的原则

三、协同治理机制的基本框架

四、积极推动协同治理模式从政府主导型逐渐向社会主导型转变

 第二节 有效整合政府、社会与市场的公共服务资源

一、政府资源的整合

二、社会资源的整合

三、市场资源的整合

 第三节 进一步完善“三全十服务”的工作机制

一、科学的工作方法：发展社区社会工作

二、协同的工作方式：三社互动与两工联动

三、复合的工作模式：政府主导、社会工作专业介入、居民群众参与

 第四节 加强“三全十服务”的制度化保障

一、物质基础上的制度化保障

二、队伍上的制度化保障

三、服务质量标准上的制度化保障

后记