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书名 电话营销真功夫
分类 经济金融-经济-贸易
作者 璟天
出版社 企业管理出版社
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简介
编辑推荐

这是一本专为电话营销人员指点迷津的智慧读木;这是一本帮助电话营销人员成为销售专家的指南。本书从实战角度出发,结合大量的一线真实案例,深入剖析了电话营销的实质。前半部分结合具体的实际案例,详尽、生动地探讨了电话营销过程中经常用到的各种沟通技巧;后半部分主要针对电话销售中经常遇到的问题进行分析,并结合案例。教你如何随机应变,灵活处理。

内容推荐

技巧胜过盲目努力,所谓未雨绸缪,所谓有备无患,对电话营销人员来讲,既是成功的基础,也是成功的前提。

新入职的电话营销人员,对事业与人生有着美好的憧憬;有经验的电话营销人员,对成为销售专家有着强烈的渴望……从事电话销售的你,面对如何说服客户、成功交易,需要掌握必备的营销技巧,举一反三,融会贯通。

希望从事电话销售的你在阅读《电话营销真功夫》时能够理解这些技巧。并把它们应用到实际工作中去,让它们帮助你更快更好地走向成功。

目录

第一章 别出心裁的开场白

 小故事,大道理:“三十秒”,缘定哈佛

 第一节 好的印象是成功的开始

 案例:“我是谁?打电话要干什么”

 第二节 如何设计开场白才有吸引力

 小故事,大道理:“您属于哪种学问家呢”

 第三节 如何突破秘书关——你要知道的七个法则

 第四节 电话销售禁忌用语

第二章 提升感染力——让声音成为你的杀手铜

 小故事,大道理:“你吃撑了”

 第一节 怎么才会使声音富有感染力

 案例:聪明的小王

 第二节 措辞是提升感染力的王牌

 案例:“那你帮我邮寄一套吧”

第三章 有效的提问——献给以说话为职业的人

 第一节 会提问的好处有哪些

 案例:差距为什么会这么大呢

 第二节 说客户想听的话

 销售日记:“今天心情不错”

 第三节 针对客户不同的问题运用不同的提问技巧

 案例:要警惕“喋喋不休”

 第四节 如何提问才能唤起客户的好奇心

 案例1:看“花招先生”如何取胜

 案例2:好奇心让客户上钩

 第五节 提问后沉默,将压力抛给客户

 小故事,大道理:沉默面试

第四章 用心倾听——细节决定成败

 小寓言,大道理:哪个小金人最有价值

 第一节 用心倾听,让客户接受你

 案例:抓住客户内疚心理

 第二节 良好的沟通,从积极倾听开始

 小故事,大道理:“我挂上降落伞,先跳出去”

 第三节 旁敲侧击,了解客户

 案例:好一个“维修比购买便宜”

第五章 巧妙稠用电话错售的黄金法则——跟进,跟进,再跟进

 第一节 电话跟进频率多少才算“刚刚好”

 案例:“为什么买他的不买我的”

 第二节 如何有效地维护客户

 案例:老客户新需求

 第三节 如何跟进客户

 案例:“没有,谢谢”

 第四节 电话跟进:不同客户,不同策略

 案例:从满意的客户那里获得推荐l

 第五节 销售日志:某电话销售人员实战

第六章 由此及彼——胃理心羸得客户的心

 小故事,大道理:穿对方的鞋,才知道痛在哪里

 第一节 同理心及其表达方法

 小故事,大道理:戴安娜王妃和芭蕾舞童星

 第二节 如何才能具备同理心

 第三节 电话销售人员不同的同理心,客户不同的反馈方式

 小故事,大道理:老太太让座

 第四节 同理心应该注意的几个问题

 小故事,大道理:窗帘的价钱

 第五节 异议中,您看到同理心了吗

 案例:尊重对方,转败为胜

 第六节 同理心处理问题的自我测试

第七章 引导谈话方向

 小故事,大道理:老太太与酸李子

 第一节 引导客户有技巧吗

 案例:引诱客户“上钩”

 第二节 引导客户对产品的兴趣

 案例1:针对客户需求的进攻策略

 案例2:奏效的话

 第三节 如何让客户的兴趣由不急变得着急

 小故事,大道理:医生的“危言耸听”

 第四节 引导客户说出需求

 案例:“如果您想了解的时候,您会不会考虑呢”

第八章 萝卜白菜.各有所爱——客户的需求

 小寓言,大道理:公主的月亮

 第一节 客户的需求观

 第二节 真诚了解客户最感兴趣的细节

 第三节 你了解你的客户吗,你知道该如何满足客户的需求吗

 案例:如果遇到电话销售人员难以满足的需求怎么办

 第四节 倾听与询问是打开客户内心的两把钥匙

 小寓言,大道理:“因为我最了解他的心”

 第五节 尊重客户的需求

 小寓言,大道理:女人最想要的是什么

第九章 不要因为担心对方误会,就把赞美之辞压抑在心底

 第一节 不要吝啬你的赞美之辞

 小故事,大道理:“你真漂亮,我喜欢你”

 案例:“只有您才可以回答的问题”

 第二节 赞美客户的角度

 案例1:三个月按兵不动

 案例2:“我偷走了您的智慧”

 第三节 赞美的技巧

 小故事,大道理:“他却总是能想到别人”

 第四节 赞美激发潜在的客户需求

 小故事,大道理:“不是说要买车吗?我已经帮你约好了”

 第五节 送出赞美,友情开花

 案例:“您的眼光真好”

第十章 遭到客户拒绝怎么办

 第一节 “我很忙,你先寄资料给我看看”

 案例:“迂回”

 第二节 “谢谢,我暂时不需要”

 案例:“为什么客户不肯听我讲下去呢”

 第三节 “对不起,我现在没有资金”

 案例:“这么好的机会,我想您一定舍不得错过”

 第四节 怎么面对客户的拒绝

 小故事,大道理:跳蚤为何会变成“爬蚤”

 故事二:“这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多”

 第五节 客户拒绝的几种具体类型及应对技巧

 案例:“成功是屡遭挫折而热情不减”

 第六节 13句话让客户无法拒绝你

第十一章 好的心态,好的成绩

 第一节 怎么会有这样的心态呢

 案例:小孙与小崔的烦恼

 第二节 克服心理障碍难吗

 案例:“想和做之间的距离有多远”

 第三节 好心态远胜过技巧

 案例:“永不放弃,死马当成活马医”

 第四节 心态建设——保持好心态,过好每一天

 案例:好心态,好故事

第十二章 如何把握客户这个上帝

 第一节 如何让客户喜欢你1

 案例:“小孩子玩玩具都不会玩很久,其实新产品也一样”

 第二节 如何应对客户的自我保护

 小故事,大道理:“我是有刺的,千万别碰我”

 案例:“如果有需要我会打电话给你的”

 第三节 如何看待客户的面子心理

 案例:客户永远是对的

 第四节 如何对待客户趋利避害的心理

 案例:“找对关键联系人”

 第五节 客户的其他心理

第十三章 小细节,大成功

 第一节 电话销售前先制作脚本

 小故事,大道理:磨刀不误砍柴工

 案例:孙先生的取胜经

 第二节 合理控制打电话的时间

 小故事,大道理:七个桥墩的故事

 案例:“到手的肉,飞了”

 第三节 结束电话的技巧

 案例1:“10秒钟,很快嘛”

 案例2:“好的,明天见”

 案例3:请别挂我的电话

第十四章 电话营销中的常见问题及随机应变技巧

 第一节 客户抱怨

 案例1:“烫手山芋”

 案例2:“你们公司的效率怎么那么差”

 第二节 打错电话——将计就计,成功销售

 案例:上演“阴错阳差”

 第三节 营销人员情绪激动

 小故事,大道理:“我们都是情绪的奴隶”

 第四节 电话销售——如何应付特殊事件

 第五节  电话销售中如何巧用善意的谎言

 案例:“怎么回事啊,我房间怎么又上不了网了啊”

试读章节

在与陌生人交往的过程中,所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确,但却总是最鲜明、最牢固的,并且贯穿于双方以后交往的整个过程中。

所谓的第一印象,这里主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。“成见效应”与第一印象有着密切的关系,第一印象往往是形成“成见效应”的基础,“成见效应”往往是第一印象的加深和拓宽。在电话销售中,在接通电话的那一刻,电话销售人员给客户留下的第一印象尤为重要,有时甚至决定着这个单子能不能成功。在仅有的几秒钟里,电话销售人员除了要声音甜美,态度柔和之外,还要看开场的几句话说的是不是漂亮而有智慧。

成功的电话销售人员在电话销售过程中具备有较强的沟通能力,通过语言的魅力,达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员须具备自我形象设计和自我推销的能力。尽管客户看不到你,你也应注意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

专业电话营销人员应具备娴熟的电话销售技巧:

1.电话脚本的设计

(1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝、让客户继续听下去的重要因素。

(2)用三十秒表明你的目的。

(3)以问题吸引客户的注意力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。

(4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求。

2.使用标准的专业文明用语

如“您好:我是××公司的××,有一个非常好的资讯要传递给您,现在与您通话方便吗?”“谢谢您能接听我的电话”等等。

3.微笑及训练有素的语音、语速和语调

这能通过过程中传达给客户的第一感觉——信任感,增加客户在电话交流时的愉悦感,乐意与你沟通下去的愿望。NIJP神经语言学强调过语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止,通过电话传达给对方,让其能够感觉到你的真诚和可信度。

4.具有良好的亲和力

尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字习惯的相似(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名)。

叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。比如,“您好,是薛永贵先生本人在接电话吗?”这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被尊重的感觉。

能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。

P4-5

序言

电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具,在咨询和购物方面已日益得到普及。在追求快节奏、高效率的现代生活中,电话营销应运而生。

电话营销是一个较新的概念,出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场形成,以及电话、传真等通信工具的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销绝不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起客户的反感,使得结果适得其反。电话营销是一种通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使通话双方都能体会到电话营销的价值。

目前中国城市的电话普及率已达98%以上。最新调查表明,居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外,正越来越多地运用在咨询和购物方面,有 65%的居民使用过电话查询和咨询业务,有20%的居民使用过电话预订和电话购物。电话营销作为一种新时尚正走进千家万户。

在电话营销的时代,“技巧”是一个纵向贯穿电话营销全过程、突显出决定性作用的因素。电话营销工作的任务之一就是赋予产品生命力,让客户与产品建立情感联系,接受你的电话,爱上你的产品。客户偏爱购买的产品,其原因是“我就喜欢”,而电话营销的最高境界也可以归结为让客户从“我不了解”到“我就喜欢”。因此,电话营销人员不仅要把产品卖到客户的手中,更要运用技巧让客户动情,把产品卖到客户心中。

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更新时间:2025/4/8 21:09:38