怎样克服顾客拒绝？怎样自我销售？怎样假定成交？怎样解读购买讯息？怎样克服异议？怎样克服客户拖延？……其实解决挑战如此简单，懂得借力使力才不费力。借助世界级大师无比魅力、活力、感染力，迅速激发团队士气，引发团队无穷动力，让您轻松带领团队迈上成功阶梯。

乔·吉拉德是《吉尼斯世界纪录大全》所推崇的世界最伟大的销售员，他也是世界知名的励志演讲人，他所撰写的畅销书《把任何东西卖给任何人》、《怎样成交每一单》，《怎样销售你自己》和这本新书，远远超越了你之前所读过的任何关子成功励志的书籍。

完成销售目标是每个销售员最想了解的主题，成交是销售展示过程中最关键的部分，无论你在销售什么产品——汽车、保险、房地产和证券，无论你面对怎样专业的买主还是闲逛的顾客，无论你是面对面销售还是电话销售，乔·吉拉德都向你展示怎样成为你所在领域的销售冠军。这本书将告诉你最秘密的销售技巧，最根本的销售原则和最关键的成交契机。

在本书中，乔将告诉你成交每一单的真正关键：

·怎样克服顾客拒绝；

·怎样自我销售；

·怎样假定成交；

·怎样解读购买讯息；

·怎样克服异议；

·怎样克服客户拖延等等一系列关键销售技巧。

本书适用于所有产品领域的销售员及培训人员，可作为营销领域师生的最佳参考教材。

前言

第1章 克服顾客拒绝

 恶劣的印象

 买卖双方的斗法

 销售员的不良形象

 客户的时间是宝贵的

 销售员的消费观点

 说“不”是困难的

第2章 自我行销

 行销你的公司

 成交的法则——说服力

 正向思考

 想象行销法

 卓越的自我印象

 事前准备的重要

 成功的第一印象

 让客户觉得他很重要

 在你的地盘上行销

 培养幽默感

 表达感激的礼物

 诚为上策

第3章 假定成交

 假定、假定、再假定

 假定成交的话语

 事先知道客户的回答

 让客户亲身参与

 默许表示同意

 使用适当的字眼

 假定再度成交

第4章 解读购买讯息

 小心解读外在迹象

 避免刻板印象

 观察有形的线索

 增加客户的参与感

 做个好的倾听者

 解读“专业”买家

 在活动中观察客户

 研究“自尊”

第5章 如何克服异议

 客户的异议是兴趣的表现

 找出异议的真正理由

 决不把客户逼到墙角

 克服六种最常被提出的异议

 “我现在没有钱”

 回答异议并且结束销售

第6章 克服客户的拖延

 客户为何拖延？

 有样学样

 帮助客户做决定

 避免延迟的“戏前场布置”

 满足客户的自尊

 我想考虑考虑

第7章 掌控销售过程

 师生关系

 运用压迫战术

 电话留言

 实情调查

 建立你的权威

 当客户问“它值多少”时该如何回答？

 偶尔不妨拒绝客户请求

第8章 成交试验法

 假定成交法

 假设性的叙述询问法

 较小/较大成交法

 小过失VS大遗憾

 三选一

 折中成交法

 说出你的企图

 富兰克林成交法

 解决问题，不要制造第二个问题

 动之以情

 追随领袖法

 “不易得到”的成交法

 业务经理法

 拒绝不等于无法成交

第9章 创造迫切需要感

 限制供应

 在涨价前购买

 现在正是时候

 销售唯一的产品

 卖给出价最高的人

 时机是最重要的

第10章 强行销售的危险

 害怕被拒绝

 过滤不必要的销售内容

 沉默是金

 “肯定暗示？”

第11章 自己掌控胜算

 回电俱乐部

 报酬递减律

 我很抱歉，但我不接受再回复

 没有顾客会影响或打击你

 向大客户着手

 客户的最佳优惠

第12章 如何处理客户反悔

 多谢！

 恭喜！

 你真的很幸运

 不要“打带跑”

 “请放心，我不会强迫你购买！”

 即刻掌握新客户

 尽快提供售后服务

 确保销售的最佳问话

第13章 成交不是结束

 销售员必须坚持的信念

 以客户服务为导向

 优良服务的重要

 客户的价值

 小事情，大不同

 夜以继日地服务

 最后提醒——事先准备

夏佛洛福相信只有当你有强烈说服力时，你才能让别人接受你的看法。他认为作为销售员的说服力强大到甚至可以通过电话行销，他们可以在千里之外让对方感觉到他们的存在！最好的证明是，夏佛洛福的客户中，有不少高居总统要职和列名为《财富》杂志前500强大公司的董事会主席，这是其他销售员无法企及的。即使如此，其中有75%的客户都是他独自开发的。

当销售员强烈地相信他们产品的价值时，说服力自然随之而来，而他们唯一强烈的动机更是提供产品价值给他们的客户。真正伟大的销售员会比较渴望提供产品的好处给客户，而不是收取巨额的佣金。当金钱成为主要动力时，销售员很少有成功的。客户们可以从销售员的眼神中看出他对金钱的渴求，因为所有迹象在他们脸上显露无遗。你必须想想客户最感兴趣的是什么，你的喜好则是其次。把赚钱的念头抛在脑后吧；当你设法找到你的客户时，大笔的佣金支票才会自动到来。

我在销售雪佛兰汽车的时候，我确信它是制造精良的车种。但我十分明白雪佛兰没有奔驰或宝马汽车开起来那么舒适。不过我坚信雪佛兰物超所值。而且我了解任何一位预算有限的客户，会把每一分钱花在刀刃上。我必须相信这一点，不然我就卖不动雪佛兰了。

因此，你也要相信你的产品是同品级中最有价值的。最好的说明是你亲自拥有它。我一直开雪佛兰汽车，然而却看到雪佛兰的经销商开着凯迪拉克和奔驰到他们的汽车展示间。任何时候只要我看到他们这样，我都会觉得恶心。当然，那个时候我买不起任何车子，但是如果我像他们一样，我的客户会认为：“吉拉德认为他不屑开他卖的车子，”而依我之见，传送这样的讯息是愚蠢的做法。

无论你销售的是什么，你都应该自己用用看。曾经有个人寿保险经纪人想要卖给我一张50万美元的保单，我问他自己买了多少钱的保单。他低声回答：“呃，乔，我买了25000美元的保单。”听完他的话，无论他跟我说什么，我都听不进去了。他有没有我需要的优良产品并不重要，可是他让我觉得很不舒服。几个星期以后，我问另一家人寿保险公司的经纪人同样的问题，他据实相告：“我买了100万美元的保险。”他充满说服力的态度，让我知道他信任他想要卖给我的商品，于是我向他买了一张高额保单。

如果销售员没有使用他们自己的产品，很难让客户相信他所卖的产品，他们会传送负面的讯息给客户。我曾在《财富》(Fortune)杂志上读过一篇罗斯·佩罗(Ross Perot)写的“我如何转变通用汽车公司”的文章。他反对高层主管雇用司机开车上班：“需要司机开车送他去上班的人，可能老得无法列在员王名册上，任何汽车公司的工作人员都应该开他们自己的车，因为他们无法从后座得知车子的性能有多好。我们不应该把手王打造的车子交给主管。”佩罗的批评真是一针见血。如果你不使用你行销的产品，你就会发出这样的信号：“我的产品给你用还不错，不过我用的话就不够好。”如果你这样说给客户听，一定会弄得很不愉快！

表明你对自己所销售的产品的信心是非常基本的，不只是汽车，所有的产品都应如此。想想看，某家名牌男士服饰店里有位穿着廉价衣服的店员在接待你。或者化妆品柜台后面有一个脂粉不施的店员。或者健康中心一位肥胖的招待员正试图说服你成为他们的终身会员，将是怎样的情景。

正向思考

我不想多言正向思考的力量，我的好友诺曼·文森特·皮尔(Norman Vincent Peale)写了好几本书来探讨这个主题。但我也不认为这本讨论如何成交的书，可以完全忽略积极态度的重要性。在我论文所记录的成功人士中，我举不出有负向思考的实例。正向思考是所有成功者的共通特质。

要成为一位成功的销售员，你必须相信自己有能力把你的产品销售给每一位客户。然而，我并没有暗示你只要想着成交，你就得以心想事成。一位缺乏商品知识、行销经验或相关训练的销售员，光认为自己能把产品卖给所有的顾客，只是个会做春秋大梦的家伙，而非积极的思想家。你不能在早上起床后照镜子，就期望看到镜中有一位成功的销售员盯着自己。你必须建立优良的形象，否则，你将欺骗你自己。

想象行销法

在原生回馈(控制脑波以维持特定的精神状态)的疗程中，病人被连在一个能显示生理活动资料的仪器上，借以监控病人的情况。举例来说，一位患心动过速的患者如果装上示波器，可以立刻看出心跳的波形。在医生的指导下，病人一边观看监视器一边放松自己。接着医师会指导他在心理冥想，勾画出一幅宁静安详的画面，比如说——坐在海边，看着海浪涌进。享受阳光的照耀，感觉有一阵轻柔的海风吹过脸庞。——医师会这样建议他。病人愈放松，他心中的图像会变得愈清晰。这种心灵活动的结果是：在监视器里，病人的心跳明显地慢下来。最有趣的是，这台原生回馈仪器将病人的思绪状态记录下来了！

斯特芬妮·赛蒙顿(Stephanie Simonton)是世界知名的心理治疗医师，她专精于治疗癌症患者。她主要的工作就是指导癌症病人进行冥想练习，在心里想象健康的细胞正在攻击和破坏癌细胞，借以增强病人的抵抗力。通过这种心理活动，有些病人的健康状况产生神奇的进步，他们体内的癌细胞大量减少。如果将这种方式结合药物治疗，不仅可以阻止癌细胞的蔓延，甚至可以治愈病人。既然光凭想象都能击败可十白的癌症细胞，那么，想想要如何利用它改善你的销售技巧呢？(P20-23)

几年前，我写过一本名叫《怎样销售你自己》(How to Sell Yourself)的书。因此，我得先让你知道为何我有资格写这本书。首先，由于我在15年前卖出了1300部以上的汽车，因此，《吉尼斯世界纪录大全》(Guinness Book of World Records)把我列为“世界最伟大的销售员”(world's Greatest Salesman)。我创下了高价位汽车零售的空前纪录，同时我采用的是所谓的面对面销售。我没有整车队的大量团购，我也不做汽车租赁。我出售的每辆汽车都是通过零售的方式，一次出售一辆的那种。

自从我离开了汽车这一行业，我已经写了4本书，它们都在市场上销售。我已经在全世界的人们面前发表演说告诉他们我是如何做到我的销售业绩的。我的听众来自不同的职业：保险经纪人、房地产经纪人、汽车经销商——你可以称他们为“销售族”，很可能已经有读者听过我的演讲了。

不管我在哪儿发表演说，不同的听众们总会问同样一个问题：“乔(Joe)，你的制胜秘诀是什么？告诉我们你是如何成交你所有销售订单的。”

毫无疑问，完成销售目标是销售员特别想听的主题之一。理由很充分，因为这是销售中最难完成的部分。毕竟，销售员除了要实地展示一流新车驾驶起来的快感，或者带客户去看一栋漂亮的郊区房子之外，还要设法让他们在虚线上亲笔签名(John Hancocks)，才能拿到他们辛苦賺来的钱！然而，当客户的亲朋好友也纷纷加入销售的行业后，销售工作就愈来愈难做了。

成交显然是销售展示中最关键的一个部分。坦率地说，如果你不想成交，你就无法完成任何一笔生意。想想看，如果这笔交易没有完成的话，客户和你的时间都会被浪费掉，你也无法从你的产品或你的服务中获取利润。当然，客户也许会获得一些他先前并不知道的商品知识，但是如果没拿到订单，你就领不到佣金，你和公司付出的时间和努力也会付诸东流。你会前功尽弃，无功而返。

事实上，销售是非常有趣的工作，而且你可以从中获取报酬！因此，不要蠢到相信你的工作只是在做销售介绍，并不在乎有没有成交。你可以不断展示你的产品，但如果不能成交，你所有的努力都白费了。很多销售员告诉我，每次他们遭到客户拒绝他们如何快乐得起来？我肯定当他们说“每次被拒绝，意味着我越来越接近成交阶段”时，他们只是在为自己的失败找借口。因为失去一次成交的机会，如何能快乐得起来？听来实在荒谬。请记住：在你没有把东西卖出去之前，一切都等于零。而在没有成交之前，你什么也没卖出。

在销售的过程中，成交是最关键的环节。多年以前，我曾经目睹一批销售员举办一次无懈可击的销售展示。他们做到了我书中提及的每项要点，除了成交之外。

了解我要传达的主旨后，你会发现成交并不是在销售展示之后才发生的。不过，当客户同意出钱交换你的产品或服务时，才算到了成交的最后关头。许多初入行的销售新手会把这种反应当作已经成交——无疑地它是你销售展示的高峰，但商品销售是非常复杂的过程，从自我行销到适当答复客户提出的异议都包括在内。只要求客户在订单上签字是行不通的，无论你的理由多么具有说服力。你必须针对你的产品创造需求，你必须激发他的购买欲望。让客户相信你的产品比他的银子更有价值。当你读完本书之后，能否成交，就取决于你的销售展示和其他部分的努力了。

我将告诉你如何做成一笔交易，我所说的都是从我多年销售生涯中得来的实践经验，并非某些人士在刚愎自用的象牙塔里构想出来的。你也知道，我曾经亲赴销售第一线，而且我得到了我应有的报酬。我已经离开了销售战场上深及膝的战壕。我必须完成每一笔交易，否则我的家人无法温饱。我们的存活都依赖于此。  在书中，我将告诉你许多成交的方法，它们并非我独自研创关知识和销售技巧，以便销售更多的车子。我撷取每位我认识的销售员的思想成果，只要我认为其中有值得学习的地方。此外，我阅读报章杂志，也听销售方面的录音带，再选择对我最有益的部分。我从张三身上学到一点，从李四身上也学到一些，慢慢地我再细细琢磨，直到我用起来得心应手为止。我相信最后形成的必须是独一无二的乔·吉拉德(Joe Girard)——但请记住，我并没有重新发明成功的原力。谢天谢地，你们也不必成为顶尖的生产者。

也许你会怀疑你可以从我身上能学到些什么，因为你销售的商品和车子风马牛不相及。不过等你读完这本书后你会发现，一个顶尖的销售员什么商品都能卖。因为客户要买的不是商品，而是你自己。因此，你可以把我告诉你的销售经验，灵活运用在各行各业的销售上。

伟大的美国最高法院法官奥利佛·文德尔·霍默斯(Oliver Wendell Holmes)说过：“通常，一个观念移植到另一个人心中之后，会比刚出现时成长得好。”因此，我请你接受我的想法，让这些想法对你比对我更有用。

现在你或许正在想： “乔·吉拉德真的愿意告诉我完成每笔交易的秘诀吗？”我是完全当真的。倘若我不是，我不会给这本书命名为《怎样成交每一单》(How to Close Every sale)。

乔·吉拉德

推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。

——“世界最伟大的推销员”乔·吉拉德

乔·吉拉德……特立独行。

——《新闻周刊》(Nmsweek)

乔·吉拉德——真正完美的销售员。

——《福布斯》(Forbes)

乔·吉拉德抓住了无论通过何种努力可以迈向顶峰的本质：树立雄心勃勃的目标；将成功形象化；努力工作；坚忍以及坚持你的原则。

——玫琳凯·阿什(Mary Kay Ash) 玫琳凯化妆品公司(Mary Kay Cosmeties,Inc.)创始人兼名誉主席

乔·吉拉德不仅是位销售大师，而且是位培训大师。他有一种神秘的力量，能让你触摸到他成功的秘密。

——凯蒙斯·威尔逊(Kemmons Wilson) 假日酒店(Holiday Inns)创始人