本书选择酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，力图以小见大、由浅入深，从管理或营销的角度说明一些问题。希望本书对业内人士思考现象和分析问题会有所助益，更希望业内人士能够产生共鸣和联想，去感受和探讨酒店业的方方面面。

本书从管理、营销的角度，选择了酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，本书案例有的是作者亲身经历，有的是他亲自听当事人所述。每一篇案例均为作者本人编写和点评，素材可靠，感受深切。

本书适用于酒店管理人员及相关人士！

案例及点评篇

 前厅类案例

大堂里的“女高音”

真假币调包记

押金收据起风波

港币不翼而飞

AM的烦恼

阴差阳错

“你不能住套房”

乱中出错

“叫醒”失误的代价

报错房号退错房

问题出在门卡上的房号

张冠李戴

“多心”的客人

“10100元”与“11000元”

“叫醒”是2点还是14点

一次索赔之后

因小失大

换房的故事

索赔成功的背后

被遗忘的房间

 客房类案例

免费洞房竞是标准间

可怜与可悲

夜半敲门声

客人衣服不见了

荞麦皮枕头

牙刷已被用过

请勿打扰

彼果盘非此果盘

引来麻烦的名片

“雨”中一景

地毯“黑洞”事件

扰人的铃声

客房参观记

假牙事件

发现客人“异常”行为之后

硬件不足软件补

客人自带的洗漱用品不见了

手机事件

110V与220V

午夜惊魂

不幸中的大幸

客房里的“撞车事件”

滞后的发现

 餐饮类案例

“火星”事件

客人中午要吃早餐

迟到的茶杯

“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉”

午餐见闻

虽然戳穿了骗局

客人不愿意买单

低级错误

寿宴上的哭声

 安全类案例

停车场的风波

蹄铁效应

更衣室的黑手

停车场里的无主轿车

深夜魅影

 营销类案例

月饼大战

顾客的选择

房价纠纷

“三角恋爱”

来自国外的散客预订

“好笑”背后的信息

广东来的长途电话

 综合类案例

“自作主张”的风险

为应聘者送上一把椅子

“不专业”的担心

多此一举

专家的尴尬

酒店请来的VIP

五年前的记忆

团队餐厅的歌声

“本本主义”

评论篇

谈酒店宾主关系——兼议“顾客是上帝”

确认·落实·论证

点击“任务团队”

服务中的“三补”：补救、补偿、补位

快速反应——核心竞争力之一

谈酒店营销的战略与策略

酒店营销中的“4P”与“4C”

酒店核心竞争力体系

信息对称与服务创新

体验经济给酒店带来商机

营销代表≠促销代表

钟点房的出售时间与定价

闲话“经济型+中档商务型”酒店

酒店科技含量在不断提升

客房的电源开关与插座

“节能”、“环保”：客房若干项目革新

莫忽视设备用品的“辅助件”

客房易耗品供给的几点建议

聚焦质检部

现代酒店的s型管理

如何提升酒店管理“执行力”

酒店总经理应具备怎样的“领导力”

酒店“软实力”的评价体系

后记

港币不翼而飞

港商祝先生今天要退房，他整理好旅行箱后即拿到大堂行李部寄存于行李房，然后与本地一位朋友一起到餐厅用午餐，用餐后即从行李房取出行李到总台办退房手续。祝先生在总台收银员为其核算之时，不知出于何因，他打开了旅行箱。突然，祝先生喊起来：“糟糕，我装在信封里的港币不见了!”

而后，祝先生在其朋友的陪同下找到大堂副理位上的小江投诉，认定其放在旅行箱里装有一万多元港币的信封袋是被行李生偷走的，要求酒店负责赔偿。理由是：其一，在房间里把钱袋放进旅行箱后就没有到过其他地方，而是直接将旅行箱放进行李房的；其二，由于担心忘记密码，旅行箱的各个密码旋钮均作0设置，要打开它很方便。基于以上理由，祝先生认定是行李生所为。

大堂副理小江向行李生了解情况后，向祝先生提出三点疑问：第一，是否能肯定将装有港币的信封袋放进旅行箱了，有没有记错？第二，即便箱内放有港币，是否在寄存行李房之前在其他地方逗留过或有其他人接触过这个旅行箱？第三，即使全部设置为0，也算作密码，怎么能肯定打开就很方便，而且必定是行李生打开的？祝先生被说得似乎有口难辩，急得满脸通红。最后，大堂副理建议还是向当地公安部门报案，而且声明：在公安部门未作结论之前，酒店是不可能予以赔偿的。况且在寄存旅行箱时，行李生已问过箱内是否有贵重物和现金，并强调若有贵重物品或现金请到总台寄存。所以，行李部对此是概不负责的。

祝先生及其朋友不但不接受报案的建议，仍然一口咬定是行李生所为。大堂副理当然无法认同祝先生的看法，于是祝先生的吵闹声越来越大，以至在不远处的行李生小邓听见客人说是他所偷，气不打一处来，上前与客人理论起来，而且小邓还推搡了祝先生。虽然最后祝先生自知没有足够理由索赔，且估计报案也不会有何结果，于是与其朋友骂骂咧咧地离开了酒店，但已给在场的其他客人留下了很不好的印象。

大堂副理小江向客人提出的三点疑问不能说没有道理，但在客人气头上与客人“说理”却是不明智的，也违背了“不与客人争辩”的原则。最好的办法是，首先对客人表示同情，然后做出积极配合的姿态，即提出向公安部门报案的建议。

大堂副理小江在听到客人公开认定是行李生所为时，就应当意识到不宜在大堂接受投诉，应将客人引到咖啡厅或前厅部办公室，甚至可以到保安部值班室请客人诉说，才不至于发生行李生小邓与客人的直接冲突。显然，行李生小邓与客人直接发生冲突并动手推搡客人的行为是绝对错误的。

就此案例，顺便指出两点：第一，行李生在接受客人物品寄存时，必须明确和强调寄存的包装物内若有贵重物品或现金请到总台寄存。客人若不以为然，必要时可以指出行李房毕竟不是专用保管贵重物品和现金的地方，为确保安全必须将贵重物品和现金交总台保管。而“否则本行李台概不负责”的说法在法律上没有依据，这是因为《消费者权益保护法》中规定：“经营者的格式、合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。”第二，尽管行李生对客人做过请将贵重物品和现金寄存于总台的声明，但难保客人都会予以配合。有的客人就可能抱着侥幸心理，仍将贵重物品或现金放置在寄存的箱内。因此，酒店为防不测，应当考虑在行李房内装上电子眼探头，以供事后调出录像作为判案备查之用。此举也会对那些伺机作案者起到威慑作用。

AM的烦恼

某地酒店AM(Assistant Manager，指大堂副理)沙龙举行某次活动后的会餐桌上，我听了几位AM们述说各自的故事。不知是谁提及一件自己遇到的烦恼事，在他们中产生了共鸣。其中，有两则都涉及有关权限和领导对其信任度的问题引起了我的注意，现摘录如下：

案例一：

该地某商务酒店大堂副理小陈说了这么一件事：一天一位来自温州的陶先生于上半夜乘自驾车到该酒店住了下来。进房后，疲惫不堪的他洗完澡很快就进入了梦乡。待到第二天醒来，陶先生发现自己穿来的仅有的一套西装不见了踪影，衣服口袋里尚有200多元现金也一并被盗，一个已拉开拉链的公文皮包被扔到了地上。好在他办理人住手续时已将大额钞票在总台寄存了。虽然一套西装价值不高(据客人称约值500元)，损失现金也不多，但没有另外衣服可穿，好不狼狈!他马上打电话到总台反映情况，总台立即通知了值班经理。这时天已大亮，昨晚值班的正是大堂副理小陈本人。陈副理匆匆赶到陶先生所住的505房间。经查看，发现窗户洞开，而窗台外面正是裙楼的屋顶，可以想见，小偷进出十分“方便”。

按照该酒店规定，5楼的几个窗户朝着裙楼屋顶的房间，都必须将推拉式窗户开启作限位设置，即只允许开启18厘米，其目的也是为了防止小偷爬入。然而，陶先生所住房间的窗户不知何因竞没有这样处理。再者，客房部还规定做好房间卫生后，即使是OK房，同样也必须将窗户关“死”。而据陶先生回忆，他进入房间后窗帘就是关闭的，所以他没有在意窗户是否关严。当陈副理就此询问昨天当班房务员时，房务员只是支支吾吾，表示记不清是否有将窗户关紧。陈副理与保安部值班人员在客房外围查看，发现从主楼5楼过道通向裙楼屋顶的门也被打开，而该门口却不在电子探头的视野之内。

调查至此已十分明显，酒店因安全防范措施不力而导致客人财物被盗。假如客人报案并要求赔偿，酒店一方难以推脱责任。于是，陈副理马上答应陶先生的请求，由酒店出钱并立即派人到服装店购买一套普通西装，先让陶先生穿上。当陈副理电话请示该酒店总经理时，总经理责怪他擅自答应赔偿西装的要求，并认为要等公安部门介入破案后再议。陈副理即将总经理的决定向陶先生转达，陶先生气得浑身发抖。只好穿着内衣内裤到总台领取存款，托陈副理上街买来新的西装，然后立即结账，连早餐都不吃，开着自驾车离开了酒店。陶先生临走时，对陈副理的帮助表示了感谢，但同时也留下一句话：“我今后再到本市，绝不会再住你们酒店了。你们酒店的声誉不及我一套普通西装的价值!”陈副理听后愕然，心里着实不是滋味。

案例二：

该市郊区的某度假酒店大堂副理小黄是位年轻的女性，刚从大学毕业不久，先是在人事培训部当过文员，调到大堂副理位上还不足一个月。一天她正在当班，一位客人拿着一件西服到大堂要找大堂副理。当小黄告知客人自己就是大堂副理时，客人投以不信任的目光：你就是大堂副理？并说：西服被酒店洗坏，西服胸襟起了“鸡皮疙瘩”，要求赔偿。该酒店的布草历来都是送市内某大酒店洗衣房代洗的，尽管如此，客人理所当然也是找接受洗衣的本酒店要求赔偿。

按规定，衣物洗坏最多只按洗涤费用的10倍予以赔偿。一件西服洗涤费8元，充其量最高赔偿金也才80元。P7-9

曾有一位酒店职业经理人说过这样的一句话：“做酒店，就是把自己交给了琐碎”，亦即酒店有做不完的“小事”。

在酒店业内还流行着这样一句话：“酒店无小事。”也就是说，酒店的事看似小，却为大，甚至大到关乎酒店的兴衰存亡。

是啊，“酒店人”都有这样的体会：整天忙忙碌碌于琐碎之中，虽然谈不上轰轰烈烈、惊天动地，但那颗心，犹如悬于空中总放不下，因为小事处之不慎、处之不智，极有可能转化为大事。尤其在酒店业竞争日益激烈、顾客消费行为日趋成熟的今天，都有可能因小事而影响到酒店的形象、声誉乃至经济效益。

所以说，做酒店，做的既是小事，也是大事，不然为什么大家都说做酒店累呢!

的确，在酒店的经营和服务中存在着许许多多看似很小、但深入其中却可能有无限大的“小事”。许多不起眼的现象和个案，无不折射出酒店的服务、管理和营销各个方面的质量与水平。本书只是选择酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，力图以小见大、由浅入深，从管理或营销的角度说明一些问题。我希望本书对业内同人思考现象和分析问题会有所助益，更希望业内同人能够产生共鸣和联想，与我一道去感受和探讨酒店业的方方面面。

陈文生

2007年5月于福州

记得当初让我产生编写篇幅小、可读性强的案例文章的念头，是缘于不少酒店同人告诉我：大部头管理书籍固然有学习的必要，但总因为忙于工作没有完整的时间去看，而且也感到看得很累；同时，还缘于我的挚友、曾任过多家酒店总经理的连宗明先生给予的建议。还记得第一篇案例文章题目是《蚝油牛肉变成了青椒炒牛肉》，发表于《中国旅游报》酒店专刊，素材取自我与福建省委组织部考试中心黄文书先生等几位朋友一起用餐时发生的事情。自那之后j一发不可收，几年下来写出了数十篇案例及点评。之所以回忆这些往事，是因为我想若没有当初开的那个头，就不会有今天案例文章的结集出版。因此，我想记下这些文字应当说是十分有纪念意义的。

本书案例有的是我亲身经历，有的是我亲自听当事人所述。每一篇案例均为本人编写和点评，素材可靠，感受深切。若能为酒店同人带来思维上的启发和工作上的帮助，我则倍感欣慰。如果读者能够对本书观点提出批评意见，或能够对本书案例与我一起作进一步深入探讨，本人则不胜感激。

近几年，我发表和出版了一些酒店专业方面的文章和书籍，应当说离不开许多同行专家和出版界朋友的支持和帮助。我借此机会，感谢时任杭州大学旅游系主任、我国第一位旅游学博士陈纲教授曾对我专业的指导和写作的鼓励；感谢《饭店世界》主编、我国第一种酒店刊物创办人王大悟教授对我教研的帮助和著述的支持，并且特别感谢他为我出版的两部著作悉心作序；感谢时任国家旅游局质量规范与管理司副司长张润钢在百忙中拨冗为我出版的其中一部著作写序；同时，我还要感谢曾任《中外酒店》主编的段海峰、《中国酒店》杂志社副社长徐文胜和主编赵忠庭以及雷琛烨、《中国旅游报》酒店专刊几任编辑、福建人民出版社刘进社编辑和旅游教育出版社有关编辑的支持和帮助。在我近20年的酒店管理实践、教学研究和担任顾问的职业生涯中，一路上得到了许多同人的褒扬和扶助，一并向他们表示衷心的感谢，在此恕不一一列名。

陈文生

2007年6月