本书紧紧围绕“顾客满意”的药店服务核心理念，共分为九章：药店服务与服务营销、药店服务的核心理念、药店顾客需求分析、药店服务设计与创新、药店服务的类型与内容、药店类型与服务、药店服务有形展示、药店服务质量管理、药店服务人员管理。

本书突出强调医药行业管理与营销的特点，将服务营销的基本理论与方法与药店营销密切结合；本书包含大量的药店营销的案例，并对之进行了详细地分析，做到理论与实际有机结合。

服务是打造药店核心竞争力的根本所在，这是由服务所具有的顾客价值、独特性和延展性所决定的。本书紧紧围绕“顾客满意”的药店服务核心理念，从分析药店顾客需求及需求特征出发并以此为基础，运用服务营销的理论与方法，综合论述了零售药店进行服务设计、服务创新、服务管理与控制等手段和方法，来提高药店的服务质量和打造药店核心竞争力，以达到顾客满意和企业经营目标实现的双重目的。

本书理论联系实际，内容全面而实用。适用于药店的经营管理者以及药店的工作人员，还可以作为药店员工培训之用；同时还可供各药学高等院校相关专业学生参考、学习，也可作为药学高等职业技术教育教材使用。

第一章　药店服务与服务营销

　第一节　服务

　　一、服务的概念与特征

　　二、服务的分类

　　三、服务包

　第二节　药店服务营销

　　一、服务营销的组成

　　二、服务营销的特征

　　三、服务营销的作用

　第三节　服务营销组合

　 一、产品

　 二、价格

　 三、地点或渠道

　 四、促销

　 五、人员

　 六、有形展示

　 七、过程

第二章　药店服务的核心理念

　第一节　服务理念的概念和性质

　　一、服务理念的概念

　　二、服务理念的性质

　第二节　顾客满意理念

　　一、顾客满意理念及其发展

　　二、顾客满意的基本内容

　　三、衡量顾客满意的尺度——顾客满意度

　　四、药店提高顾客满意度的战略措施

　第三节　关系营销

　　一、关系营销的概念和特征

　　二、关系营销在药店经营中的意义和作用

　　三、药店与顾客间的基本服务关系类型

　　四、药店关系营销网络的建立与发展

　　五、关系营销的类型

　第四节　药店服务理念的实施

第三章　药店顾客需求分析

　第一节　如何了解药店顾客的需求

　　一、药店顾客的需求是什么

　　二、了解顾客真实需求的方法

　　……

第四章　药店服务设计与创新

第五章　药店服务的类型和内容

第六章　药店类型与服务

第七章　药店服务有形展示

第八章　药店服务质量管理

第九章　药店服务人员管理

主要参考书目