难以相处的人会让你感到不自在，还会制造麻烦和棘手的问题。对缺乏经验的人来说，难以相处的人会成为生活中的致命因子、美景中的瑕疵、工作中的克星。然而，这一切的关键在人。了解人的行动、想法及其来由，你就能避免不愉快的局面，棘手的问题也将迎刃而解。

本书是一本关于人际交往的通俗读物，旨在帮助你享受与难以相处的人共度的日子。一旦掌握了诀窍，你便可以在神不知鬼不觉中启发、影响他们，并让他们为你工作。

本书主要包括以下内容：七类典型的难以相处者：判断和应付冲突；应对难以相处的人；激励懒惰的同事；对付难以相处的顾客：对付抱怨。

1  有关人际关系的简短一课

 谁难以相处，是我吗。

2  对付七类典型难相处者一点通

 认出难以相处的人了吗?

 诊断

3  快速指导你如何判断和应对冲突

 何谓冲突

4  对付能把俅逼疯的老板

 愤怒先生

 永远不要让他们看见你流汗

5  难以相处的同事

 疯狂竞争

 竞争对手、反对者和人身攻击

 总是安静的人

6  难以相处的员工

 独立的还是固

 当时针指向12点

 优秀的老板不窥探，但是他们应该试探

 挥手走人

 调查自己是否是个优秀的老板

 员工中极难相处的人

7  安抚自我主义者

 如果难以相处的人是一个极端自我主义的老板

 如果难以相处的人是以自我为中心的下属

 极端自我主义的同事

8  在不受伤害的前提下对付爱挑衅的人

 如果一个挑衅的经理蔑视你的想法

 如果分配给你一个不可能成功的项目

 如果遭人诽谤

9  在懒惰者的身下放置炸弹

 老是看钟等下班的人、遵守规则手册的人和没有创造力的人

 如果你受到一位懒惰同事的拖累

 吊儿郎当的老板

 你怎么吃下一头大象

 可耻的懒

10 以牙还牙对付恃强凌弱者

 爱吼叫的独裁者

 当你万事不顺时

 当其他所有的办法都失效时

 爆竹型的同事

11 发牢骚者·抱怨者和挑剔者

 被人浇冷水的苦恼

 努力建立联盟

 你不想听到的话

 挑剔者把枪口对准自己时

12 至善论者令人讨厌

 是什么造就了至善论者

 规定就是规定

 追求至善的老板

13 操纵操纵者

 如果你成了替罪羊

 让我们做个交易

 如果你很爱听奉承

 如果被员工奉承

14 改变顽固不化者

 当客户完全了解情况后

15 士气·态度及其对你的影响

 如果你对员工请病假感到苦恼

 人人都请病假

 派系、拉帮结伙的小团体

16 吹毛求疵的人和找茬的人

 如果你有一个爱找茬的老板

 爱找茬的同事

17 流言：你可以扑灭的森林火灾

 对流言问题的回答

 预防胜于治疗

18 顾客永远是正确的

 对付难以相处的顾客

 你何时要产品

 避免麻烦

 真正、真正、真正、真正难以相处的顾客

 提醒他们你有多优秀

 尖声叫喊的人

 尖声抱怨服务

 如果雇员大喊大叫

 当老板尖叫时

 是什么让他们发怒

 不要非常无礼地对待非常无礼的人

 掩饰的无礼

19 抱怨：我们爱它

 成功的六个步骤

20 工作场所的电子骚扰

21 会议·该死的会议！

 坚持原则与讲求技巧

 技术

 开会还是不开会

 会议是个大熔炉

 让会议富有成效的五条黄金法则

22 没有变化就没有进展

 变化会带来四个C

 在变更时期对付难以相处的人

23 处理冲突：平息冲突的十个方法

24 最后……最后……

期限、指标、目标、目的、衡量、管理、压力以及职责的负担。在过度紧张的状况下，工作关系的崩溃就不足为奇了。紧张、焦虑、压力和不安都在增长。不知何故，导线点着了……

砰!

你以为还能怎样?

对此你能做什么?冲突是不可避免的吗?不，它是可以避免的。以下是10个缓和局势、消除矛盾的方法。你可以从容处理矛盾、临危不惧。你可以成为和平的缔造者，同时你又不必成为特雷萨修女的活化身。此事很简单，真的很简单。

面对面处理冲突。不要通过电子邮件、传真、备忘录、语音邮件、短信或电话应答机来处理。和平缔造者“总是当面做这些事”。这么做很困难?有时确实如此。但是留言和语气温和的信件只会滋生怨恨、敌意和对抗。

表明你对此的理解。谨慎地使用“我明白”这个短语，因为它虽然可以表示你的支持与理解，但它同样能够激起对方的回应，“你说‘我明白’是什么意思?”你怎么可能明白?你可以尝试以另一种方 式更好地运用“理解”这个概念。试试这句话：“我可以看出你非常心烦意乱。一段时间以前，我和某人大吵了一架，暴跳如雷，我猜想你现在的感觉和我当时一样。如果情况如此，我认为我一定可以理解你此刻的感觉。”“我明白”这句话暗示着说话人的知识更加丰富，并俨然以恩人的态度自居，因此这句话很可能使情况更糟，但是说明你能洞察某人的恼怒与不安，可以帮助缓和局势。

躲开争吵或冲突并不难——特别是你觉察到危险的迹象时。这并不是说留在附近，并挨上一拳。你应在冲突可能发生之前就离开!但是，如果某人的话让你觉得受到了威胁，你不该对此保持缄默。你能通过冻结的方式来解决问题，而应该努力保持交流的畅通。

如果你对某人怒不可遏，那么你就变成了愤怒先生或暴怒女士!集中讨论激发愤怒的原因，并提一个问题。因此，当同事没能按时完成任务而让你恼火时，当同事任凭电话铃响上几个世纪不接听时，或当家人把鞋子放在楼梯的顶端，可能致使你从楼梯上滚下去时，你应努力提出请求：“Dick，我可以请你在明天早上之前把完成的报告交到我的办公桌上吗?”或“Tracey，你可以接一个电话，看看是谁打来的吗?”以及“我可以请这双5号凉鞋的主人将它们拿开吗?”为什么提出请求?首先，考虑提出何种适当的请求的过程，会提供给你十亿分之一秒的时间让你扔掉火柴，并忘记点燃导火线。 其次，这会阻止你将事件扩大成冲突。

成为一面镜子，或一台录音机。如果某人以攻击性、威胁性的口气对你大喊大叫，你就把他们那些令人生气的话一字不漏地重复给他们。“那么，Maureen，你是说(把他们的话重复一遍)……吗?”可能出现的情况是，当他们听到自己所说的话后，他们会发现这些话是多么的不适当和伤感情，于是会平静下来。有时，你必须不止一次地重复这些话。这个方法会让谈话的内容集中在一个问题上，从而阻止其上升到不可挽回的高度。管理学大师把这称作中心，它可以保持问题的集中。

承认你的气愤，但是不要试图让别人为你的情绪负责。生气是你自己的事，你应对此负责。试着说：“Peter，当你在事先不通知我的情况下，晚于计划的时间交付项目，这让我很生气。”这样说要好于：“你迟交这些东西让我很恼火!”发现区别了吗?这里没有推卸过失，并让Peter只需要解释他迟交的原因，而不必对付你的怒气。这样说很隐晦，但是一定起作用——真的，我敢打赌!

成为天秤座的人。是的，我知道不是每个人都出生于9月23日至10月22日之间!天秤座是值得我们思考的一个星座。如果你正努力解决一个冲突，那么你应设想把争论的双方放于天平中。就像法官在总结案子那样公平对待双方：“一方面，我看得出工程部没能按时交付项目是因为销售部没有给出客户图样。另一方面，工程部知道此项目要在8周内完成，因此本应该寻求自己需要的信息。然而，销售部本可以对不交付图样对整个项目的危害性意识得更清楚。我猜想每个人都应承担自己的一部分责任。我们需要采取什么措施来改正错误并确保今后不再发生这种情况呢?”

锻炼控制情绪的能力。把控制情绪看作是在体育馆锻炼肌肉和耐力。以能够控制自己的脾气为荣，就像健美运动员看待自己的二头肌那样。严格自制，保持冷静。越是锻炼自己的自制力，自制力就越强。当冲突一触即发时，告诉自己，锻炼我自制力的机会到了，我要冷静，要放松。做得越多，你就越精于此道。我发誓!感觉热血沸腾了?达到白热化了?什么都不要做。如果你知道自己将要变成“飞鱼”导弹时，远离发射按钮。在你与对方以及事件之间留出些时间。如果某人的愚蠢使你为之奋斗的目标受到了威胁，那么就集中力量去做那些必须做的事来挽救局面。发泄自己的不满也许会让你觉得好受一些，但是这于事无补。在你与那个“造成此不幸的白痴”间留些时间和距离，这会让你平静下来，从而更好地了解事实，找到问题的根源。

有时，你会允许自己发火。发火也要保持尊严。不要摔门、拍桌子、砸东西，这会吓着大家，还会遭到嘲笑，最重要的是每个人都会记住你把椅子砸向计算机屏幕的日子。你会给大家留下屏幕粉碎者的印象。你会让人认为你是喜怒无常的，这与不可靠只有一步之遥了。打算失去冷静了?注意行动要得体，言语要适当。给大家留下一个聪明人的印象，而不是一个粉碎机的形象!

P226-230

这不是就一本供你从头读到尾的书。它不是《战争与和平》，幸运的话，它可以向你提供一些方法，帮你减少一些“战争”，争取更多的“和平”。

这是一本供你浏览的书。你可以在书中寻找现实生活中所遇到的麻烦，找出相应的解决办法，将其应用到现实中，然后继续前进。生命太短暂了，你不能把时间花在与人争吵上。

这是一本你可以在页面上信手涂写、撕掉其中的几页或对其随便处理(虽然如果在学生时期会因此而遭到批评)的书!这是一本资料书，不是一本参考书。这是一本可以钻研但不必沉溺其中的书。

这是一本用来提高自我表现的书。它是团队工作方法的集萃，可以帮助你提高团队的表现。

即使这些目标都无法实现，它也至少是一本足够重的书，可以砸向那些真正难以相处的人，而不必担心给对方造成严重的伤害!

对缺乏经验的人来说，难以相处的人会成为生活中的致命因子、美景中的瑕疵、工作中的克星。本书旨在帮助你享受与难以相处的人共度的日子。一旦掌握了诀窍，你便可以在神不知鬼不觉中启发、影响他们，并让他们为你工作。

你还会发现什么?

我们考虑这一点小灯泡将促使你考虑一个新想法，尝试一种新方法，采取一些新措施。

危险警告危险警告为粗心的人指出陷阱和问题。它的意思是说：“当心，改正这个，否则你会陷入麻烦之中!”

这是一些好主义，也是捷径，它可以帮你从漫无头绪中找到出路。

咖啡杯的意思是现在该仔细读些东西了，让自己保持舒适吧。或者说，适可而止，休息一会儿吧!