本书深入研究了客户关系管理流程、客户服务管理流程、需求管理流程、订单履约流程、制造过程管理流程、供应商关系管理流程、产品开发及商业化流程、退货管理流程、在供应链上发展和实施伙伴关系、衡量供应链业绩等问题。

本书可供企业决策层的管理人员和供应链管理人士学习参考，也可作为高等学校中管理科学业与工程、物流管理、工商管理硕士、企业管理、系统工程等有关专业的高年级本科生和研究生的参考书。

第1章 供应链管理

1.1 综述

1.2 简介

1.3 哪些不是供应链管理

1.4 商业流程管理

1.5 供应链管理的概念框架

1.6 供应链管理的管理组元

1.7 供应链图示

1.8 实施供应链管理

1.9 小结

第2章 客户关系管理流程

2.1 综述

2.2 简介

2.3 作为一个供应链管理流程的客户关系管理流程

2.4 战略级客户关系管理流程

2.5 运营级客户关系管理流程

2.6 小结

第3章 客户服务管理流程

3.1 综述

3.2 简介

3.3 作为一个供应链管理流程的客户服务管理流程

3.4 战略级客户服务管理流程

3.5 运营级客户服务管理流程

3.6 壳牌英国分公司的运营级客户服务管理流程

3.7 小结

第4章 需求管理流程

4.1 综述

4.2 简介

4。3 作为一个供应链管理流程的需求管理流程

4.4 战略级需求管理流程

4.5 运营级需求管理流程

4.6 小结

第5章 订单履约流程

5.1 综述

5.2 简介

5.3 作为一个供应链管理流程的订单履约流程

5.4 战略级订单履约流程

5.5 运营级订单履约流程

5.6 小结

第6章 制造过程管理流程

6.1 综述

6.2 简介

6.3 作为一个供应链管理流程的制造过程管理流程

6.4 战略级制造过程管理流程

6.5 运营级制造过程管理流程

6.6 小结

第7章 供应商关系管理流程

7.1 综述

7.2 简介

7.3 作为一个供应链管理流程的供应商关系管理流程

7.4 战略级供应商关系管理流程

7.5 运营级供应商关系管理流程

7.6 小结

第8章 产品开发及商业化流程

8.1 综述

8.2 简介

8.3 产品开发项目类型

8.4 作为一个供应链管理流程的产品开发及商业化流程

8.5 战略级产品开发及商业化流程

8.6 运营级产品开发及商业化流程

8.7 小结

第9章 退货管理流程

9.1 综述

9.2 简介

9.3 退货类型

9.4 定义退货管理

9.5 作为一个供应链管理流程的退货管理流程

9.6 战略级退货管理流程

9.7 运营级退货管理流程

9.8 小结

第10章 在供应链上发展和实施伙伴关系

10.1 综述

10.2 简介

10.3 什么是伙伴关系

10.4 该模式的发展历程

10.5 合作伙伴模式

10.6 该模式的应用

10.7 伙伴关系制度化

10.8 小结

第11章 衡量供应链业绩

11.1 综述

11.2 简介

11.3 现有指标存在的问题

11.4 为何需要供应链指标

11.5 供应链业绩指标和战略之间的关系

11.6 制定供应链指标的框架

11.7 小结

第12章 实施供应链管理

12.1 综述

12.2 简介

12.3 基于流程的供应链管理框架

12.4 两种框架的优缺点

12.5 实施GSCF框架的指南

12.6 小结

附录A 客户关系管理流程的评估工具

附录B 客户服务管理流程的评估工具

附录C 需求管理流程的评估工具

附录D 订单履约流程的评估工具

附录E 制造过程管理流程的评估工具

附录F 供应商关系管理流程的评估工具 

附录G 产品开发及商业化流程的评估工具

附录H 退货管理流程的评估工具

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公司索引

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