本书对中国乃至世界都有影响力的企业联想和戴尔核心竞争力的深层次原因进行了精细化的揭示。戴尔凭什么可以争霸世界?联想为什么可以走向世界?直销和分销矛盾能否化解?如何化解?在产品营销业务模式上能否并如何打造客户营销业务模式?如此种种，本书都给出了入木三分的呈现。

本书主要通过分析研究戴尔和联想长期以来的经营实践，详细介绍了分销、直销及客户营销的营销模式。未来企业竞争的焦点不是直销，也不是分销，而是客户营销，开展客户营销，突破客户是未来企业发展的必由之路。本书理论联系实际，具有较强的实践性和可操作性，对企业采取何种营销方式及怎样更有效地经营和创新具有宝贵的借鉴意义。  本书适合企业家、营销专家、学者以及管理类师生阅读。

序………………………………………………………………………(I)

前言 客户的变与企业的不变………………………………………(Ⅶ)

引子 戴尔和联想是狭路相逢还是殊途同归………………………(Ⅸ)

第一篇 客户营销……………………………………………………(1)

第一章 客户为什么…………………………………………………(2)

一、客户思维决定企业行动……………………………………(2)

二、客户细分决定客户营销成败………………………………(9)

三、客户营销的标志……………………………………………(15)

四、客户营销成功的关键因素…………………………………(20)

五、客户细分发现增量市场的案例……………………………(30)

第二章 打造客户关系………………………………………………(36)

一、关系学新“宠”……………………………………………(36)

二、决定客户关系的细节………………………………………(47)

三、客户价值量指挥棒…………………………………………(57)

四、铁打“赢”盘，固化关系…………………………………(62)

五、客户关系管理最佳实践案例………………………………(74)

第二篇 直销式客户营销……………………………………………(79)

第三章 戴尔客户营销七字真言……………………………………(80)

一、“立”在互动式客户接口…………………………………(80)

二、“重”在客户营销组织的落实……………………………(85)

三、“通”在流程设计与执行…………………………………(89)

四、“精”在销售细节管理……………………………………(94)

五、“真”在按单生产…………………………………………(105)

六、“实”在服务细分…………………………………………(107)

七、“能”在电话销售…………………………………………(111)

第四章 直销市场策略………………………………………………(116)

一、客户细分……………………………………………………(116)

二、目标客户的筛选方法………………………………………(123)

三、一体化客户营销……………………………………………(125)

四、精细化客户营销……………………………………………(128)

第五章 直销客户管理………………………………………………(131)

一、摸清客户的“庙”门………………………………………(131)

二、客户价值判断与分析………………………………………(132)

三、客户关系度…………………………………………………(137)

四、客户公关……………………………………………………(142)

五、紧盯项目落单………………………………………………(151)

第六章 直销销售管理………………………………………………(155)

一、销售管理框架………………………………………………(155)

二、新客户销售管理……………………………………………(156)

三、现有客户销售管理…………………………………………(165)

四、企业与客户问的信息互传…………………………………(171)

五、保持客户持续服务…………………………………………(172)

六、销售管理分析………………………………………………(173)

第七章 直销的持续改善……………………………………………(176)

一、一个基本点…………………………………………………(176)

二、四个核心……………………………………………………(178)

三、从复杂走向简单……………………………………………(180)

四、销售主管五线谱……………………………………………(183)

五、客户经理的考核导向………………………………………(184)

六、直销组织创新………………………………………………(186)

第八章 直销和分销冲突的破解……………………………………(187)

一、直销、分销并存的冲突……………………………………(187)

二、直销立足分销………………………………………………(189)

三、直销、分销的互助…………………………………………(194)

四、冲突中渠道的再生…………………………………………(196)

五、直销、分销与客户营销……………………………………(197)

第三篇 从分销走向客户营销………………………………………(201)

第九章 联想分销客户关系管理评估………………………………(202)

一、立标杆，画外看画…………………………………………(202)

二、分销客户关系战略关注点…………………………………(205)

三、多维度执行流程验证………………………………………(212)

四、矩阵式IT架构评估…………………………………………(221)

五、观念与行动的差异…………………………………………(222)

六、管理变化的应对……………………………………………(224)

第十章 商用客户营销………………………………………………(230)

一、谁是商用客户………………………………………………(230)

二、两通路客户的挖掘和管理…………………………………(237)

三、直邮数据库营销……………………………………………(247)

四、企业、渠道共管客户项目…………………………………(251)

五、双层级销售组织的保障……………………………………(255)

第十一章 大客户营销………………………………………………(257)

一、突破大客户的瓶颈…………………………………………(257)

二、客户商机的定义与来源……………………………………(263)

三、五步四库三阶段商机管理…………………………………(266)

四、制胜大客户的六大法宝……………………………………(268)

第十二章 成长型中小客户营销……………………………………(277)

一、电话销售异军突起…………………………………………(277)

二、电话营销业务流程的设计…………………………………(284)

三、电话销售人员的定位………………………………………(290)

四、电话营销工作模式…………………………………………(292)

五、电话销售的艺术及技巧……………………………………(299)

第十三章 消费客户营销……………………………………………(305)

一、压缩渠道，跟进客户………………………………………(305)

二、实现同城配送………………………………………………(308)

三、消费客户信息管理…………………………………………(3lO)

第十四章 从分销走向客户营销的实践……………………………(314)

一、重新定义客户经理职责……………………………………(314)

二、市场功效在于发现客户与分解销售任务…………………(315)

三、建设渠道，他山之石………………………………………(317)

四、渠道激励与市场秩序………………………………………(323)

五、客户营销推广之道…………………………………………(330)

六、客户销售过程管理…………………………………………(337)

附录l……………………………………………………………………(341)

附录2……………………………………………………………………(345)

附录3……………………………………………………………………(346)

(二)以客户的“什么”为中心

那么，以客户为中心究竟意味着什么?我们认为，企业必须重在坚持客户导向的三大原则。

首先，客户开始主导市场，即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改变企业的结构。过去你只生产和销售产品，现在需要细分客户，并要吸引和留住客户。过去通过增加产量和新开设公司来实现收入增长，现在需要有能力创造高附加值的服务并提供给客户来实现收入增长。过去仅用每年的收入增长和利润的多少来衡量一个公司，现在还需要提供客户价值的增长和客户的投入。过去投资者仅评估你提供纵向系列产品的能力和获取利润的能力，现在需要评估你与他人合作、共同发展和制造出低价位、高品质产品的能力。

其次，客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。投资者用两条标准来衡量你的客户资本：一是你的客户关系网的宽度和深度和你尽可能地维护和拓展这些关系网的投入；二是客户资本是所有客户关系的总和——即你所拥有的关系网的数量、深度和质量。其中，关系网的深度和质量以创造利润的能力、客户保持率和关系网的盈利能力来衡量。同时，企业应仔细观察客户的满意程度，注重客户保留率和每个客户的贡献利润，还有客户的忠诚度。企业需要收集、分析客户行为的各种信息，从中找出最具有长远效益的客户。现在和将来的客户数量是企业未来财富的重要指示。

既然现在互联网使客户拥有更多的选择机会和更多的决定权，建立牢固的客户关系就成为了企业实现未来收益的惟一保证，即企业要保持客户的信任和继续输送不断革新的、有价值的商品的能力。企业在核算公司收益时应增加以客户关系质量为核心的收益——客户价值指数。企业应计算每位客户的平均利润、有效客户的数量增长、现有客户优质率以及每位客户的年累计利润，从而得出公司的客户支持率。

最后，客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度，即客户的忠实源于消费体验。每一个客户在了解、获得、使用以及与他人分享产品和服务时都积累了经验，消费体验是任何一种品牌的精髓所在。满意的消费体验是建立客户关系的关键因素之一，然而客户的需求越来越多，他们期望企业提供一连串的品牌经验，不论是直接与公司接触或是通过各种分销渠道(如通过独立零售商、小商贩、经销商或经纪人)。客户需要高质量的、可预见的体验并希望接触高品质的产品和服务。

每一个客户群对于客户体验都有各自的满意标准。比如对思科公司的小商业客户而言，满意意味着从分销商那里得到所需要的配置系统；对惠普公司的打印机客户而言，满意意味着不需要考虑订货(惠普公司将为你做这些)；对于美国半导体公司的设计工程师客户来说，满意意味着有能力在3小时之内提供一整套的网上服务，包括电路系统的设计、安装、测试和购买，而不是以前的3个星期。

换言之，以客户为中心就是要在体现前述三大客户原则的基础上，使企业的运作形成一整套的客户营销的理论(基本观念)、方法(运作体系)和手段(实施细节)。

我们预言，在未来许多公司将使用统一的标准来报告他们的客户数量和质量，我们称这个标准为客户价值指数，即一个公司未来潜在的利润衡量指标。P4-5

战场上常有这样两种人：一是战士，只专注打仗；一是战地记者，只关注新闻报道。如今我发现中国的商业战场上还有“二合一”的第三种人，即拿起枪就是战士，拿起笔就是战地记者。更可喜的是他们能够及时把工作中的实际经验总结提炼出相应的基本观点、运作方法和执行细节。这就是我读了《戴尔和联想的细节》一书对作者的第一印象。

纵观市场竞争，哪里的竞争最激烈，哪里就一定会诞生最先进的竞争经验和方法。自从联想宣布收购IBM个人电脑业务被美国政府批准以来，IT市场中联想和戴尔的竞争又上了一个新的台阶。也正因为此，联想和戴尔成为众多商家和有志之士的学习目标和楷模。但究竟学什么?怎么学?《戴尔和联想的细节》一书给出了清晰的回答。

我国市场经济发展时间短，先进的市场营销理论多为“引进”，市场中企业的运作大多是“摸着石头过河”，能在实践基础上，总结并形成基本的观点、运作方法及执行细节的不多见。《戴尔和联想的细节》一书是这不多见中的一分子。它弥补了我国文化和实践中最富有的是思想和哲学，最短缺的是精确的、可操作的、可实施的方法、工具和手段等的不足，更做到了不仅提出客户营销的基本观念和方法，而且以案例模式阐述了问题的解决之道，即问题解决之示范。

同时，企业管理科学更多的是一种实践性的实证科学。如何把像联想这样先进企业在实践中所形成的好的企业文化和企业管理方法传播并服务中国社会，这是一种更高的利国利民。《戴尔和联想的细节》一书的出版将为此做出应有的贡献。在书中，作者回答了如下的问题：

·未来。企业竞争制胜的焦点在哪里?

·直销和分销的矛盾能否化解?如何化解?

·如何才能使客户资源这一“流水的兵”变成公司获利的铁打“赢”盘?

·客户营销业务模式建设的基本观点、方法及解决示范如何?  客户正在变化，已经成为市场的主导。企业竞争日益交汇，已经逼向终端客户。突破客户、聚集客户、保持客户已成为企业发展的必由之路，也是企业客户导向发展的最后一站。你能等闲视之?

寥寥几言，既是我的阅读感受，亦是我推荐本书的初衷与目的。

中国人民大学商学院常务副院长、教授、博士生导师

宋远方