这是一本以实用性、可操作性见长的销售类图书，富含生动案例、形式新颖灵活。本书自2000年底出版了第一版，受到了业界的广泛好评和赞誉。被多家企业选作营销业务培训用书，不少业务员则把它当作销售业务手册随身携带。同时，由于它的形式和内容的新颖、灵活，易于理解和接受，也受到了高校师生的欢迎。

作者根据几年来各方面的反馈意见，尤其是企业销售业务的新变化，结合其深入企业进行调查研究、营销策划和培训的思考与体会，在第一版基础上做了修订、加工。努力将此书锤炼成为一本适应我国企业销售特点，实战性和操作性极强的培训用书。

本书从建立有效的销售业务管理机制，开发销售人员的潜能出发，系统地介绍了企业销售业务的基本内容和管理流程，适合企业销售人员的培训，销售业务员自身学习，高校市场营销教学。

本书从建立有效的销售业务管理机制，开发销售人员的潜能出发，系统地介绍了企业销售业务的基本内容和管理流程，其中前五个单元介绍了销售人员、客户、商品、价格、合同等销售基础管理内容，后五个单元阐述了销售形式和程序、销售活动及促进、货款结算及回收、销售队伍组织与管理、销售计划等销售业务环节的基本流程。

本书大部分内容来源于我国企业销售实践的体会和总结，十分符合我国企业销售业务特点，实战性和操作性极强。同时本书按照作者探索并实践的投入循环教学法编写，通过“立志誓言－理论讲授－案例分析－启发思考－模拟讨论－拓展训练－社会实践－体会总结”的单元式循环，通俗易懂，生动灵活，注重销售人员的思想革命，突出销售人员素质的培养。

绪论

销售管理与营销“三建一防”工程

“营销扑克牌”的玩法

第一单元

立志誓言之一

理论讲授：销售人员的素质和能力

第一节 销售员应具备的基本素质

第二节 销售员应具备的基本态度

第三节 销售员应具备的基本技能

第四节 推销自己的能力

案例分析：等红灯时也能找到目标顾客

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：我最重视的价值观

拓展训练：步调一致

第二单元

立志誓言之二

理论讲授：客户管理

第一节 客户档案的建立与资信调查

第二节 客户资信评估

第三节 客户资信等级管理和信用限度确定

第四节 客户关系管理

案例分析：安达信失信的代价

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：“红”与“黑”模拟谈判

拓展训练：穿越雷区

第三单元

立志誓言之三

理论讲授：商品管理

第一节 商品类型

第二节 商品的品质与数量

第三节 商品的包装及检验

第四节 商品的发运

案例分析：三星化工的信誉销售法

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：系统思考32问法

拓展训练：翻越高墙

第四单元

立志誓言之四

理论讲授：销售价格

第一节 流通价格

第二节 价格术语与合同价格条款

第三节 价格风险防范与窜货管理

第四节 定价的程序与管理

案例分析：古井贡酒：名酒中价拓宽市场

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：海上遇险

拓展训练：秋千激荡

第五单元

立志誓言之五

理论讲授：销售合同

第一节 销售合同的签订与履行

第二节 销售合同的担保、变更和解除

第三节 销售合同违约责任的处理

第四节 销售合同的风险排查与管理

案例分析：兖州煤业为保证合同开起了汽车长龙

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：驴为什么会饿死?

拓展训练：高台背摔

第六单元

立志誓言之六

理论讲授：销售形式和程序

第一节 销售渠道与网络

第二节 销售形式

第三节 销售模式与拉引销售程序

第四节 推销程序与技巧

案例分析：直销让戴尔腾飞

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：眼睛是心灵之窗

拓展训练：猫捉老鼠

第七单元

立志誓言之七

理论讲授：销售活动及促进

第一节 销售活动的目标与手段

第二节 工业企业销售促进活动

第三节 商业企业销售促进活动

第四节 提高销售核心竞争力

案例分析：三株药业的“模式化”推销

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：禁忌的话题

拓展训练：关键一步

第八单元

立志誓言之八

理论讲授：货款结算及回收

第一节 结算方式

第二节 信用政策的制定

第三节 应收账款的管理与控制

第四节 拖欠货款的清收

案例分析：双轮集团的市场辐射与滚动清欠

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：小偷怎么从警察手中逃走的?

拓展训练：偷过电网

第九单元

立志誓言之九

理论讲授：销售队伍组织与管理

第一节 销售队伍组织

第二节 销售人员业绩考评

第三节 销售人员的报酬

第四节 销售人员的激励

案例分析：海尔的“营盘”与“兵”

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：煮蛙理论

拓展训练：触电游戏

第十单元

立志誓言之十

理论讲授：销售计划

第一节 销售目标的制定

第二节 确定销售配额

第三节 销售经费预算

第四节 销售计划实施

案例分析：市场开发与产品开发的差异

启发思考

1.商业典故

2.大脑保健操

3.心理活动室

模拟讨论：思考与现实有什么差距?

拓展训练：走平衡板

参考文献

三、微笑

小狗为什么会成为人类的好朋友呢?它博得人类欢心的秘诀就在摇尾巴。每当主人出现时，它立刻猛摇尾巴，于是主人马上产生愉快的联想：它真友善、善解人意、好可爱。

人类没有尾巴可摇，可是有一样东西比摇尾巴更管用，那就是微笑。

巴黎卢浮宫陈列了达·芬奇的名画——蒙娜丽莎的微笑。几个世纪以来，每年都有千千万万的游客来观赏这幅艺术品。有人曾问道，“她为何而微笑呢?”有人说她愉快，也有人说她心碎了，其实没有人知道答案，也没有人那么热切想知道答案，因为为何而微笑并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不厌的微笑。

世界上只有一种动物会笑，那就是人类。上苍赐给每一个人一张脸，除了要我们吃东西、擦洗、化妆之外，就是要我们多微笑。这一项人类的专利，岂能藏而不用呢?

微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌以及关怀，不但能使自己从内心产生快乐的情绪，鼓舞自己，而且能够改变气氛，缩短人与人之间的距离，开发出一个快乐的园地。

微笑必须采取主动才行，自己先对别人微笑，那就等于告诉对方“我喜欢你，见到你我真高兴”，你根本不必花什么力气，就能使人浑身舒畅，何乐而不为呢!

有一句名言“我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。”世界上最贫穷的人，就是不会微笑的人，当你向他微笑，非但使自己更富有，而且会使对方好过些。

美国联合航空深知微笑的价值，该公司把微笑当作一项政策，并公称他们的天空就是友善的天空。联合航空招考员工，在面试之时，主考官有一个奇特的姿势：故意背对应试者，与应试者谈话。当然，主考官并非有意歧视，他这么做是为了要听一听应试者谈话里面的微笑。该公司认为，微笑乃员工在工作中最大的资产，因此不但脸部要有微笑，就是说话的声音里也要有微笑。

除了联合航空公司之外，希尔顿饭店也非常重视微笑的价值。

该饭店的创办人康拉德·希尔顿曾说，“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢?”

百货大王华纳克认为向顾客微笑是一本万利的事，花时短又不费事，可是对业务却有无形的助益。因此到了老年，他仍旧每天站在自己的百货公司门口，满脸微笑招呼客人，乐在其中。

P41-42

当前，市场营销工作在企业中的地位和作用正变得越来越突出，市场营销能力已经成为影响企业生存与发展的决定性因素。建立有效的营销业务管理机制，开发销售人员的潜能，是企业增强营销能力的前提和条件，也是现代企业参与市场竞争，赢得和保持竞争优势的保证。而企业的市场竞争力是企业营销力与生产力相互作用的结果。如公式所示：W=M×(P+P’)。式中w为市场竞争力，M为市场营销力，P为本企业生产力，P’为企业可利用的外部生产力。当M=0，即企业没有营销力时，无论其生产力有多大，其市场竞争力都为0，即W=0；如果企业营销力很强，即使本企业没有生产力(P=0)，只要P’不为0，即市场上存在可利用的外部生产力，企业就有市场竞争力，即W>0。基于此，企业对销售业务的管理以及对销售人员素质和技能的培养越来越重视。这就需要有一批适合我国企业销售业务特点，实战性和操作性极强的培训教材，以快速提高营销人员的素质和技能。同时我国高校市场营销教学中也急需适合培养学生销售业务操作技能和开拓业务水平的教材。

由于这两方面的因素，本人自上世纪90年代后期开始，深入我国不同企业调查研究，广泛收集国内先进的经验，帮助企业进行营销策划和培训，获得了许多有益的经验和良好的建议，在此基础上设计了企业销售业务的基本内容体系，探索了“投入循环教学”的培训方法，于2000年底出版了《销售业务与潜能开发》第一版。该书出版后被许多企业选作营销业务培训用书，不少业务员则把它当作销售业务手册随身携带。它以很强的实用性和可读性，受到企业广泛好评。同时因编写灵活、体系新颖受到多所高校市场营销专业教师和学生的欢迎。根据几年来各方面的反馈意见，尤其是企业销售业务的变化，结合本人近几年来的体会，对第一版进行了修订。

在编写此书第一版的过程中，得到了原安徽三星化工集团公司董事长潘立鼎、原经营副总经理刘省晨、安徽双轮集团现任董事长马锦华、原阜阳化工总厂厂长王显义、经营副厂长刘泉、古井集团董事长王效金、枣庄矿业集团公司经营副总经理方荣礼、兖州煤业公司经营副总经理王新坤等众多企业界领导和朋友的支持和帮助。同时还得到过中国社会科学院法学所张广兴研究员、烟台大学马致山教授的鼓励和帮助，烟台汉邦策划公司的同志对众多内容提出过具体意见并提供有关资料。在出版过程中得到了原国家经贸委中小企业司吴义国博士以及中国经济出版社卫南平责任编辑的全力帮助。在修订再版过程中吸收了国内众多企业的成功经验和做法，同时参阅了国内外一些培训教材的内容。中国经济出版社卫南平、邓嫒嫒二位老师，给予很大支持，山东工商学院的同事傅志明、许启发、杨鸿章、李军、李腾飞及市场营销教研室的老师给予很多帮助。同时烟台微纳软件公司提供了为企业实施《营销风险预警与防范系统》软件的一些案例，在此一并表示衷心的感谢。

本书按照本人探索并实践的投入循环教学法体系编写，通过“立志誓言——理论讲授——案例分析——启发思考——模拟讨论——拓展训练——社会实践——体会总结”的单元式教学循环，注重销售人员的思想革命，突出销售人员素质的培养，以实战的能力，创新的精神，开拓于市场，服务于社会。本次再版对部分单元内容作了调整和修改，补充了一些新的理论，删除了部分不适合的内容，但仍保留原书的体系和风格。由于作者水平有限，书中有不妥或错误之处，敬请广大读者批评指正(zhang yun qi 64@163.com)。

作  者

2006年8月于烟台