学会处理问题是一个人立世和成事的根本。善于处理问题是一个综合素质的集中体现，学会处理问题可以改善你的社会环境、生存环境，甚至心理环境。在我们日常生活或工作中，在某些环节出现一些问题是难免的，但关键是看你会不会处理。一切成功者都是处理问题的高手。愿读者在本书的陪伴下，面对问题时不慌张，处理问题时不打怵，不怯阵，在今后的社会生活和人生旅途中，活得潇洒，活得滋润，活得事业有成，活得顺风顺水。

人们每天都会面对一些问题，如果能把这些问题都轻松地处理妥善，你的肩头就仿佛卸掉了一负担子，你的心头仿佛就敞开了一片蓝天，你会为此而感到神怡气爽，心境大开。若想获得这种感觉或境界，你就必须尽快提高自己处理问题的能力。

第一章 处理问题应具备的基本素质(1)

 第一节 处理问题应具备辩证的思考能力(2)

一、考虑问题的起因(2)

二、考虑问题的结果(4)

三、考虑问题的本质(4)

四、考虑问题的各种可能性(5)

 第二节 处理问题应具备良好的沟通能力(8)

一、处理问题要以理服人(8)

二、处理问题要以情动人(9)

三、处理问题要善解人意(11)

四、处理问题要善听人言(12)

五、处理问题要善察人情(13)

 第三节 处理问题应具备敏锐的洞察能力(18)

一、透过现象看本质(19)

二、通过苗头看趋势(20)

三、从小事看大问题(22)

四、见一斑而窥全豹(22)

 第四节 处理问题应具备良好的心理素质(25)

一、冷静的心态(25)

二、平和的情绪(26)

三、稳重的气质(28)

四、宽广的胸怀(29)

第二章 处理问题的基本原则(31)

 第一节 倾听原则(32)

一、倾听有利于获取对方的好感(32)

二、善于提出问题会使倾听效果更佳(35)

三、倾听中的提问要注意技巧(39)

 第二节 平衡利益原则(41)

一、欲取先予(41)

二、欲得先舍(44)

三、欲留先去(45)

四、知恩图报(46)

 第三节 负责任原则(48)

一、敢于负责(49)

二、善于负责(49)

三、为自己负责(51)

四、为他人、团体或国家负责(53)

 第四节 和为贵原则(56)

一、能力互补，配合默契(56)

二、以和为贵，化敌为友(57)

 第五节 留余地原则(59)

一、为对方留余地(60)

二、为自己留余地(63)

 第六节 宽容原则(65)

一、允许悔过(65)

二、善于纳谏(67)

 第七节 适度原则(69)

一、举措适度(70)

二、语言适度(74)

 第八节 平等原则(75)

一、人格上要平等(76)

二、方法上要公道(79)

三、标准上要统一(84)

第三章 处理问题的语言技巧(87)

 第一节 处理问题的分寸技巧(88)

一、处理问题要因人而异(88)

二、处理问题要不失时机(91)

三、处理问题要创造氛围(94)

 第二节 处理问题的说理技巧(96)

一、用引经据典的方式处理问题(97)

二、用层层剥笋的方式处理问题(98)

三、用晓以利害的方式处理问题(101)

 第三节 处理问题的曲直技巧(103)

一、用实话实说的方法处理问题(103)

二、用直言关键的方法处理问题(104)

三、用隐语暗示的方法处理问题(105)

四、用反语进言的方法处理问题(106)

五、用不言不语的方法处理问题(107)

 第四节 处理问题的虚实技巧(109)

一、处理问题的无中生有法(109)

二、处理问题的诱人人套法(112)

三、处理问题的反话正说法(115)

 第五节 处理问题的劝导技巧(116)

一、以理劝导来处理问题(117)

二、以情劝导来处理问题(118)

 第六节 处理问题的反驳技巧(120)

一、针锋相对的处理问题方法(120)

二、示假隐真的处理问题方法(123)

三、关门落闩的处理问题方法(125)

四、陷敌两难的处理问题方法(127)

 第七节 处理问题的幽默技巧(128)

一、幽默反驳法(129)

二、幽默错解法(129)

三、幽默批评法(130)

四、幽默解窘法(130)

五、幽默脱困法(131)

六、寓机智于幽默(131)

第四章 处理问题的谋略技巧(133)

 第一节 借力打力的处理问题方法(134)

一、力量不足时的借力打力法(134)

二、隐蔽行踪的借力打力法(135)

三、顺势而为的处理问题方法(136)

 第二节 创造优势的处理问题方法(138)

一、以激将法创造有利局势(139)

二、营造阵式烘托自己的力量(140)

 第三节 控制局面的处理问题方法(141)

一、多谋善断，有效驾驭局势(142)

二、抓住时机，推动局势转化(143)

三、分析局势，制定新的策略(145)

第五章 处理问题的应变技巧(149)

 第一节 以不变应万变(150)

一、外交活动中的以不变应万变(150)

二、军事战争中的以不变应万变(151)

三、研究学问中的以不变应万变(151)

 第二节 随机应变(152)

一、在行动上随机应变(152)

二、在语言上随机应变(156)

第六章 处理问题的常用方法(163)

 第一节 锯箭法(164)

一、锯完“箭杆”后一推六二五(164)

二、不伤感情的推拖或拒绝(166)

 第二节 补锅法(167)

 第三节 冷处理法(169)

一、沉默是金(171)

二、灵活推托(172)

三、假装糊涂(172)

 第四节 热处理法(173)

 第五节 硬处理法(176)

 第六节 软处理法(179)

 第七节 智胜法(183)

 第八节 勇胜法(187)

 第九节 托辞法(188)

 第十节 谎言法(190)

 第十一节 糊涂法-(192)

 第十二节 忍耐法(195)

第七章 处理职场问题的实战技巧(199)

 第一节 审时度势，处理问题要别具慧眼(200)

一、处理职场问题要顾全大局(200)

二、处理职场问题要会保全自己(204)

 第二节 刚直不阿，处理问题要坚持原则(207)

一、处理职场问题要坚持正义(207)

二、处理问题体现平和诚信(212)

 第三节 深思熟虑。处理问题要善动脑筋(215)

一、统御下属的智慧(216)

二、攀附上司的智慧(220)

三、处理同事间问题的智慧(224)

第八章 处理政治问题的实践技巧(229)

 第一节 处理政治问题要权衡利弊(230)

一、不利的话要设法婉言(230)

二、不利的事要设法推托(232)

 第二节 处理政治问题要当机立断(233)

一、该出手时就出手(234)

二、抓住机会不放弃(235)

三、不该谦让的要当仁不让(235)

第九章 处理经济问题的艺术(239)

 第一节 处理经济问题要善于改变“游戏规则”(240)

一、要善于打破旧框框(240)

二、善于寻找新途径(247)

 第二节 慎重处理经济问题(250)

一、处理利益分配问题注重让人心理平衡(251)

二、处理经济纠纷问题要一碗水端平(254)

 第三节 处理经济问题要有长远眼光(256)

一、为了长远利益，适当地减让权力(256)

二、从长远利益出发确定处理问题的办法(257)

三、利用机遇解决经济问题(259)

第十章 处理社会问题的实战技巧(261)

 第一节 面对问题要灵活化解(262)

一、要善于顺势(262)

二、要讲究策略(265)

 第二节 处理问题要巧于应变(269)

一、洞悉其心，先变(269)

二、顺势应变(272)

在现实生活中，随时都可能会遇到各种问题，这时，大脑思维的第一反映就是“为什么?”“怎么回事?”你应从多角度多侧面去分析问题的原因和来头，抓住问题的症结后，再针对不同问题，采取不同的处理方法。

楚汉相争，刘邦打败项羽后，建立了西汉王朝，并对文臣武将进行了封赏。

一天，张良告诉刘邦，有一些人准备谋反，刘邦将信将疑地问：“这是怎么回事呢?”

张良回答说：“您当上皇帝，封赏的都是您的亲友知己，很多有功的人感到失望，又怕您追究小的过失，因此商量谋反。”

刘邦着急地问：“那该怎么办呢?”

张良反问：“皇上从前最恨的人是谁?”

刘邦说：“是雍齿，我早就想除掉他。”

张良说道：“现在，您必须在百官前立即封赏他，那些惴惴不安的人便会平静下来。”

随后，刘邦便按张良说的去做。果然，一场潜在的危机平息了。

这件事，不但反映出张良思考问题的敏锐和深刻，也表现出刘邦的辩证思考能力，在个人恩怨和国家大局两个方面，他能以大局为重，从善如流，展示出一代明主处理问题时大笔如椽的风采。

辩证的思考能力，不仅表现在处理国家大事上，也表现在对日常生活中偶发问题的处理上。

一次，著名作家刘绍棠在给大学的学生讲文学创作要坚持党性原则时，一位女大学生提出反驳：“您说作家要有所为有所不为，我觉得不应该这样。既然是真实的，就是存在着的；存在着的就该予以表现，就可以写。”

刘绍棠听后，没有直接辩解，而是叫这位女大学生拿出学生证来让他看看。然后问道：“你为什么不在脸上长疮时拍个照，然后把它贴在上面呢?”

这位女大学生不解地问：“我为什么要在长疮时拍照片并把它贴在学生证上呢?怪寒碜的。”

刘绍棠接着说：“你不在长疮时拍照，更不会把长疮时拍的照片贴在学生证上，这说明你对自己的认识是本质的。因为你是漂亮的，不漂亮是暂时的，它不是你最真实的面目，所以你不想照相留念，更不想照这样的相片贴在学生证上。共产党的某些缺点是要批评的，但有些事情是有其特殊原因的，是涉及许多方面问题的，应由党内采取措施去改正。可你非要把它揭露出来，这岂不是要共产党把长疮时拍的照片贴在共产党的工作证上吗?为什么你对自己是那样公正，对共产党却是这样的不公正呢?”

一席话，把这位女同学说得口服心服了。

在对这类问题的处理上，刘绍棠不但自己能辩证地思考问题，而且以巧妙地反问，启发女大学生也去辩证地思考，从而收到了两全其美的成效。(P2-3)

在现实社会生活中，人们几乎每天都要面对诸多问题。有些问题可能属于公事，有些问题则属于私事，还有些问题是属于在社会上遇到的“闲事”或麻烦事。其中有些问题可能很棘手，内中或许夹杂着诸多矛盾，处理不好，问题就可能会复杂化，小事也可能会变成大事；也有些问题是猝然发生的，急需加以处理，容不得太多的考虑时间和周旋余地——这种时候，最考验人的便是处理问题的能力。

问题当前，不能不进行处理。有些问题可能会关系到你的眼前利益，也有的问题可能关系到你的长远利益，对问题处理不好，必然会陷自己于被动，于公于私于社会都大有妨碍，弄不好还会把小矛盾促成大矛盾，把与己无关的矛盾惹到了自己身上，不但受累不讨好，还会遭人怨忿，受人唾骂。相反，如果把各类问题都能处理得顺风顺水，圆满无憾，那么别人就会把你看得很高明，很成熟，很睿智，对你个人能力和素质的评价也会大大提高起来。

那么，什么是处理问题的能力呢?

邓小平同志说：“不管黑猫、白猫，抓住耗子就是好猫。”这“抓住耗子”的意思中就包含着处理问题的能力。

遵义会议上，毛泽东为全党指出了一条生路，挽革命于败军之际，救中国于危难之间；二次世界大战期间，英吉利(英国)一个小小岛国，在丘吉尔的领导下，竟然成为欧洲战场上反法西斯的砥柱中流；拿破仑纵横驰骋于欧洲战场20余载，指挥过将近60次战役，常常奇计迭出，以少胜多；希思一向受到保守党元老的器重，在党内和政府里一直身居要位，有20多年从政的丰富阅历，将近4年的首相经历，长达10年的保守党领袖生涯，而撒切尔夫人勇敢地向他发起挑战，结果在保守党的选举中，仅第一轮投票，就击败了希思；美国在南北战争初期，北军节节败退，输得一塌糊涂，甚至有一次连华盛顿都几乎丢掉。在如此严重失利的情况下，林肯不顾国人舆论，大胆启用了“酒鬼”格兰特，成了美国南北战争中北军转败为胜的转折点

这就是处理问题的“能力”。这些人之所以名载史册，就是因为他们想别人不敢想之事，用别人不敢用之法，谋别人不敢谋之策，战别人不敢战之敌，充分显示出了他们处理问题的超人智慧和胆魄。

生活中，有的人潇潇洒洒，谈笑间问题迎刃而解；有的人忙忙碌碌，到头来还是问题成堆；有的人白手起家，没多久便财源滚滚；有的人抱着祖宗的金碗，终不知钱为何用?有的人心想事成，游刃有余；有的人举步艰难，进退维谷。所以然者何?处理问题的能力不同而已矣!

人生总是要与问题为伍的。从呱呱坠地到盖棺入定，从衣食住行到定国安邦，从平民百姓到公子王孙，人人都要处理问题，人人都有问题需要处理。

因此，对每个人来说，活着就需要处理问题，活着就有无数问题等着处理，活着就要不断提高处理问题的能力。

正是从这一宗旨出发，本书科学地阐释了提高处理问题能力的基本原则和实战技巧，介绍了古今中外200多个实际问题的处理案例，以供读者在今后处理问题时学习借鉴。

愿读者在本书的陪伴下，面对问题时不慌张，处理问题时不打怵，不怯阵，在今后的社会生活和人生旅途中，活得潇洒，活得滋润，活得事业有成，活得顺风顺水。

编 者

2005年8月于北京