这是一本专业销售培训师教导职业销售者如何成为专业销售人士的书。

作者曾经与200多位成功的企业家进行过面谈，在谈到专业金融服务时，企业家们认为“强行推销”是引致自己对其反感的第一原因；而“对销售员有好感”是自己愿意接受其服务的首要原因。

为了帮助销售人员避免简单地重复、模仿别人的销售行为和模式，结合自身特点给客户留下“良好的印象”，本书的每一章都介绍了一个概念并提供了一套工具，每套工具还配有特别的应用与案例。通过学习本书，销售人员可以顺利掌握“魅力原则”、“关系建立原则”、“责任原则”，从而吸引重要的客户，水到渠成地建立良好的客户关系，持续提供服务并创造成功。

推荐序

前言

致谢

第一部分 魅力原则：你是与众不同的

第1章 塑造真实的自我

第2章 魅力的本质

第3章 个性化思想体系意识的力量

第4章 发现你的个人价值

第5章 明白为什么人们和你交往

第6章 沟通：清楚、有效、具有目的性

第二部分 关系建立原则：了解和激发对他人的深层情感

第7章 关系的活力

第8章 信任的语言

第9章 一个关注沟通的因素

第10章 识别你真实的产品

第11章 说你所想，想你所说

第12章 结合客户的真实需求

第三部分 责任原则：为你的承诺增添荣誉

第13章 真实瞬间

第14章 意愿先于行动

第15章 影响决策的因素

第16章 给人们带来力量与信心

第17章 将障碍变为机会

第18章 将意图与行动结合

结论 从相信到理解

译者后记

在你的生活和事业中，关系是一个关键的因素。如果你愿意接受这个真理，并认识到所有的关系都是自身行为的一种反映，你就可以有效地利用各种关系来改变你的命运。我的发展历程就是一个很好的佐证。

为了更好地了解你所拥有的关系，在利用这些关系前先审视一下自己。当你审视自己的时候，所有的关系会开始在你的思维中一幕幕闪现，特别是那些和你有着密切联系的关系。如果连你都认为自己在维系关系中做得不是很好，那么就很难让他人改观了。这种视关系为动力根源的认知，会使你学会为自己的行为负责。要知道成功的人都会以己为鉴，时刻发现自己需要改进的地方，明确自己学习的方向。

通常人们会经历三个层面的关系。在商务领域里，第一层面是表面关系，简单地描述产品或服务的特征和利益。第二层面的关系则更具有持久性，体现了客户的动机和客户行为的价值。第三层面则是最重要的关联关系，你要明白可以驱使客户行为的情感动力以及客户的本质个性。

在收集和归纳我的专业研究时，我曾经做过一个调查。在这个调查中我与二百多位成功的企业家进行面谈，我特意问他们：驱使他们决定是否接受专业金融服务的原因是什么?我试图从他们的回答中挖掘出影响他们决策的因素。在所有不愿意接受专业金融服务的原因中，排在了第一位的是他们认为自己是被强行推销的。他们大多数都选择了问卷中的这么一条：“我感到销售员是在把他们自己的兴趣强加给我。”

而在调查中发现，最终接受他人服务，实现交易的首要原因是这些企业家对销售员有好感，这里所谓的好感是对销售员本人而言，而不是指他的产品或者服务。于是我明白，我的首要任务是让人们喜欢我，而且我要展现出可以与人很好相处的个性特征。

个性化思想体系的精髓

回想一下你一生中最好的一些关系，无论是个人生活方面还是职业生涯方面。归纳一下这些关系的共性：你会发现你和你的关联群体都很喜欢彼此的存在，你不用刻意伪装成对方喜欢的人。你只要学会做一个展现真正自我的人，而不是做别人的附庸品。

我们生活的社会文化并没有把自我反映提高到一个重要的地位。我进入营销领域时，对自己的发展道路并没有清晰的认知。和大多数人一样，我被招聘到公司，接受了很多培训，但从没有涉及到自我职业道路设计以及如何实现自身发展。

对这些基础问题没有一个明确的认识，会让你在工作中感到混乱。正因为这个原因，我的发展道路一开始恰恰就是把我的意愿加给别人，按照培训时老师所教的如何去想去说，以及如何去做的模式来完成我的销售任务。我的能力也就体现在去更好地模仿那些我认为是“成功人士”的处事方式上。这种方法常常带给我很大的压力，最后导致了我的行为与表现不和谐。我从内心深处感到一种不真实、背道而驰和不确定的彷徨，我所想与我所做的不能很好地统一起来。最终，这样的感觉在一次销售过程后，带给我职业生涯的转变。

在我刚开始工作的时候，有一位销售经理，每天都会在工作之余和我们分享一些他是如何应付客户并拿到订单的技巧，其中一些经历可谓“惊心动魄”。为了吸取经验，我总是耐心地聆听，哪怕当时很饿。

随后发生的一次特别的客户活动却让我很沮丧。那天，我去拜访一个在芝加哥市中心的目标客户。他是一个著名的律师，衣着干净得体，身材魁梧健壮，几乎可以去当芝加哥熊队的后卫，但他的头发已经完全掉光了。办公室很漂亮，他坐在一个加厚软垫的皮椅上凝视着我。当我开始演示我的产品——一台速记机时，我发现他一直在注意着我的头，就好像有什么东西在我头上一样。几分钟后，我有点不自然了，我停下来问他：“对不起，先生，有什么问题吗?”  “你的假发，是在哪儿买到的?”他问道。

“先生，请您再说一遍?”我支吾道。

“我指你的假发，你是在哪儿买的?”

“这不是假发，先生。这是我的头发，我非常感谢上帝给了我一头好头发。”

让我感到吃惊的是他根本就没有听进我的话，仍然固执地问：“不，听我说，我没有别的意思，我只是想在市场上寻找合适的假发，所以请告诉我你是在哪儿买到的。”

我有些不知所措了：“先生，坦率地说，这是我天生的头发。”

可是那个客户仍旧不相信我所说的，他坚信我戴的就是假发。最后，他问我：“我可以摸一下它吗?我想知道它的质地如何。”

当时我感到那天真是遭透了，客户不相信我的头发是天生的，并试图通过触摸来验证，而在此之前的培训课程和销售手册中从来没有读到任何处理这种情况的案例。那么我该做些什么呢?当你面对客户却不清楚为什么要向他展示或者不知道能给他提供什么东西时，你尝试了各种方法都达不到期望的效果时，你只能采取最后的手段：降低你的期望值。

于是我对那个客户说：“如果我让你摸一下头发，你能买我的速记机吗?”

客户想了一下，然后说：“好的。”

我就站到他桌子旁，斜倚着。他的手指在我的头发间游动，一会儿卷起我的头发，一会儿拉伸它，大约过了30多秒，当我再次坐回到坐位上，感觉自己真有点像唐吉诃德。这时他说：“我真不敢相信那是你的头发。”

我尽可能地让自己平静下来，拿出销售合同放到客户的面前，说道：“如果您签署这个合同，我将在明天把速记机给送来。”客户没有一点犹豫地在合同上签了字。

这次和客户的会谈让我心情复杂，我不知道是不是应该抛弃原先的经验。我回到了办公室，销售经理立刻扑过来：“嘿，你拿下订单了吗?你是按照我教你的去做的吗?”

“对，我签下订单了，但是我并没有按照你所说的去做，我用的是‘卢氏方法’。”

从那以后我意识到一味地模仿别人成功的方法是一条死胡同。模仿当前流行的其他成功者的方法和经验可能会对一些人有用(我认为即使有用也不会持续太长)，但这些方法肯定不是我要选择的。当然，我也不可能用上面提到的“卢氏方法”去面对每一个客户。我开始明白，取得成功的真正道路应该是停止复制他人的模式，而应将挖掘自己独特价值做为职业发展的催化剂。这里可以应用一个小牛仔的名言来映照我的一生：当你的马死去的时候，马上下来。

P2-5

当一个感情洋溢、富于激情的声音对我说：“你是我的知心朋友。我读了你的书然后对自己说：‘我写不出这些东西，但是这些都是我所信仰的。’我们必须找到一种方式来一起工作。为了这个行业的良好发展，我们必须找到一种方式来合作，并将这些信息出版。”我不知道如何回答或者该想些什么。这就是卢·卡萨拉带给我的第一印象——他在这一点上充满了热情。

接下来，卢开始给我讲述他的客户创造者培训课程和这些课程带来的影响。“非常好”，我说。这是另一种常见的赞扬他的培训课程带来的价值和优点的方式。通过一种培训评分方法来衡量课程后——有些是优秀的，有些是良好的，有些存在着不足——由于司空见惯，我常常狡猾地用“非常好”的赞扬方法来做敷衍性的评价。但是对于卢，我犯了两个“战术性失误”的错误：我同意和卢单独会面，于是我坐下来看到了他的工作。

在和卢单独会面后，我被他所具有的独特个人魅力吸引了。他全身心地投入并展现他的个性与品质，留给我深刻的印象。他努力让我明白为什么他会那么感兴趣来做这些，并告诉我所做一切的愿景和目标是如何让这个行业变得更美好和更高尚。他愿意为此付出任何他力所能及的努力。但是他也承认这项工程对于一两个人来说是十分艰巨的，应该去联合许许多多有共同志向(改革的目标)的人们，为了让这种改变带来真正的金融服务，大家一起去努力实现这个目标。我承认在我面前的这个人是一个做实事的人——并不仅仅停留在语言上，而且落实在行动和可衡量的结果上。我走过去，握着卢·卡萨拉的手，终于被他的承诺、决心，当然更重要的是他的真诚所折服。

于是我坐在房间里，看着卢的工作情况，浏览着他20年来的丰富经验和主要业绩表。卢教会很多专业人员如何通过沟通展现自己的个性与品质的精华，以及如何通过沟通带给自己的客户价值和利益。如果沟通只是在销售他们的公司和产品就意味着什么都没有做，只有当沟通达到销售他们自身具有最好的个性和品质给客户，展现出自己的个人魅力、明确如何给客户带来服务和增值，才能真正实现销售目的。这些获得巨大成功的金融专业人士开始展现自我个性，并在他们将如何超越自己目前的成功水平方面取得了进展。这些人在卢·卡萨拉说服和引导下逐渐产生了个性化的自我，并替代了先前所在公司希望和塑造的那种样板式的自我版本。渐渐地，他们知道自己已经发现了建立长久而深远关系的诀窍，不仅是对自己的客户，而且是对所有和自己有工作来往的人。就在我乘坐飞机回到家里的那天，我亲身目睹了这种“滋补品”对结合金融服务业务所带来的效果。

在金融服务行业中没有什么比权威参与，并激励你和你的事业进入“下一个高层次”更普遍的培训方法了。其中一些人教授技巧战术，另一些人提供战略思想，一大堆我们称做“权威”的人生产着非常昂贵的蒸汽泡沫。卢·卡萨拉做的事情看起来会让那些欺骗和混乱的声音沉寂下去——他通过给金融服务专业人士当前手中的业务注入自己真实个性的深入方式，来帮助他们进入到自己的下一个高层次。  

卢的思想是在倡导你的个性品质和你所做的一切行动之间是可以不存在差异的，我认同这个观点。对于那些具有使命感的人来说，总是可以把工作完成得很好。因为当他们开始工作的时候不会把心滞留在停车场。而卢用一种不同寻常的方式来帮助每个人，识别他们带给客户生活的礼物和意义。更重要的是，卢教导专业人员如何将这些个性化的真实的东西与客户紧密联系起来。

卢·卡萨拉不仅是一个具有魔力和热情的沟通者，而且是一个具有现实和积极精神的典型。他是保险行业里的传奇——是这个行业历史中最成功的人之一。经历或者参加过他的指导和培训课程的人们很快可以看到自己业务能力的增长，看到自己生活满意度的提高以及财务状况的好转。

“你可以给予的最好礼物，”卢说，“是你自己在生活和工作中的真实例子。”  我们都希望自己的生活良好运行。我们希望将正确的事情做好。我们希望通过提供增值的服务来提升自己的价值。于是卢研究出一种有效的方法，来帮助我们在自己的生活和事业中将梦想和期望变为现实。

我写这篇序的目的是为了鼓励大家将卢·卡萨拉的方法带入自己的生活中去。阅读完这本书后，让卢进入你的智慧和内心中去。通过参加独特的卡萨拉诊断工作室培训课程，让他的思想融入到你的工作和生活中。通过将本书传阅给能够影响和改变你们公司企业文化的人，来让卢的思想深入到你们组织的深层。

卢·卡萨拉不仅仅是指向这个行业未来的另类声音，他还是这个未来现实而生动的典范。

米奇·安东尼(Mitch Anthony)

《你生活中的客户》(Your Clients for Life)及《情商销售》

(Selling with Emotional Intelligence)等书的作者

我在英国读MBA的时候，一次老师提出过程重要还是结果重要的问题，大多数的中国学生都选择了结果重要，相反，很多欧洲学生选择的是过程。当时我以为这是属于东西方文化的差异。作为一名来自中国的学生，我们不断接受了“黑猫，白猫，抓到耗子就是好猫。”衡量标准的影响。在我们没有形成科学、完整的管理体系的时候，这样以成败论英雄的衡量标准是有效推动发展的法则。

后来我进入了一家世界500强的跨国公司从事管理工作，才真正体会到西方企业对过程的严格管理和监控，他们倡导的是对每一个细小环节以严谨的态度把握，而不刻意地追求结果，最终的结果是会沿着期望的意图发展和实现的。

同样，在本书中，卢·卡萨拉也提供了这样一个例子：一份持续了20年的商学院学生跟踪调查表明，大约40％在毕业前追求事业，从事自己喜好工作的学生在20年后成为了百万富翁，而当初只为了追求富有和金钱结果去选择职业的学生只有不到千分之一实现了他们对财富的期望。

多年来，我们一直强调服务至上，停留在表面上的服务只是让我们一味追求所渭的客户满意(customer satisfaction)，而客户满意仅仅是建立客户关系的基础，属于初级阶段。如何营造一个可持续的氛围，实现客户高兴(customer delight)，这才是维系客户忠诚度的必要条件。卢·卡萨拉在书中反复强调自我意识的力量和塑造个性化自我过程的原则和重要性。通过把个性化的服务思想烙印在自己的意识中去，真实、真诚、真心地与客户沟通和交往的过程才是实现客户高兴和提高客户忠诚度这一结果的不二法门。

在服务为王的今天，我们要从自我的意识和行中真实地体现服务的重要性。我们与客户之间不再是单纯的雇佣关系，而要去塑造和培养一种使自己成为客户良师益友的情谊。这样，才能建立长久的可持续的客户关系。

卢·卡萨拉在本书中从自我魅力的挖掘、关系的建立原则、责任承担三个方面阐述了塑造和根植真实的个性化思想意识的原则和方法，引导读者如何将自己的意识和行为完美地结合统一。更有意义的是，在每一章节的末尾，卢·卡萨拉都会提供一个工具箱模板。通过工具箱的练习可以帮助读者有效地了解和认知自己：VCR工具箱可以帮助我们建立与评判当前关系的实际效能；个人价值陈述工具让我们了解自己吸引潜在客户的能力，掌握将潜在客户转变为自己真实的客户的方法；意图转换表可以帮助我们与客户的真实需求之间建立有效的联系，把客户认为是义务而不得不选择去做的任务转换成强烈的自我意图，并将这些任务看做是自己生活中的重要机会……

作为一个有着20多年实战经验和从事培训工作的专业人士，卢·卡萨拉不但将我们日常凌乱的服务概念条理化，理论化，让我们有更清晰的思路去营造良好的客户关系，同时也为我们带来了很多新鲜的思想和模板。希望通过我的翻译，能够用通俗易读的语言将他的思想准确地带给中国的读者。韩郁菁教授和杨巍然教授也参与了本书部分章节的翻译与校正工作，在此对他们的大力支持表示衷心的感谢。

“你会喜欢这本书，这本书充满了深刻的思想、经验以及可以转变为生活和工作实践的建议。”

——肯·布兰佳

《一分钟经理人》合著者

“我相信这本书将成为金融规划师，保险代理人以及其他金融产品和服务顾问的圣经。”

——艾德·莫罗

国际注册金融顾问协会CEO

“作者在书中注入的强大信心和内容可以潜移默化地永久改变你的销售方法，并将帮助你重新挖掘自己在工作中的目标能量。”

——理查德·莱德

个人及组织的事业及生活方式战略专家

“我曾经目睹了作者的课程给那些金融服务代表们带来的影响。他们从中获得新的信心和信念，通过自身的能力创造着自己的不同价值。作者的思想和概念是可传递的，其结果也是可衡量的。我向那些希望将自己的实践推到更高层次的人由衷地推荐作者的课程和方法。”

——米歇尔·维尔瑞

大都会人寿保险公司副总裁