本书先从顾客投诉产生的原因及价值分析入手，着重就顾客投诉与企业机制、顾客投诉的处理、顾客投诉的预防及如何提升顾客的满意度等方面进行了阐述。全书内容都是经过众多商业企业在实际运作过程中检验、实践证明的，可操作性极强，具有极高的参考价值。

我国零售业起步较晚，规模小，实力弱，尤其是广大的商场(超市)还没有一个规范完整的管理体系。在我国加入WT0后，国内零售业必然面临着国际市场竞争日益激烈的形势。面对如何规划、如何经营、如何管理、如何提升管理品质等一系列的现实问题，广大商场(超市)尚需一套系统、完整、规范的经营管理模式。

第一章 顾客投诉原因分析

1．1投诉产生的原因…………………………2

环境引起的投诉…………………………2

服务引起的投诉…………………………7

商品引起的投诉…………………………14

广告误导引起的投诉……………………18

顾客提案与建议…………………………19

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顾客提案单………………………………20

营业员服务应对技巧……………………21

1．2顾客投诉的价值…………………………31

投诉是顾客不满的表现…………………31

顾客投诉，是对企业抱有期望…………32

顾客投诉是商机所在……………………33

顾客投诉是企业进步的机会……………33

顾客投诉是建立忠诚的契机……………35

把顾客投诉作为市调利用………………36

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商场(超市)客服人员的八个忌语………39

第二章 顾客投诉与企业机制

2．1企业组织形式……………………………42

以顾客为中心的组织结构………………42

内部顾客观念……………………………44

与内部顾客沟通…………………………47

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沃尔玛企业经营理念……………………49

2．2顾客服务责任制度………………………52

卖场职责…………………………………52

采购部职责………………………………53

市场部职责………………………………53

人事部职责．……………………………54

服务部职责………………………………55

管理层职责………………………………55

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××商场客服主管岗位职责标准………57

2．3顾客投诉权限设计………………………60

设立首问责任制…………………………60

顾客投诉与奖罚…………………………61

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顾客投诉行政处罚准则(范本)…………62

顾客投诉经济处罚准则(范本)…………64

服务规范…………………………………65

××商场服务承诺………………………69

营业员服务质量日报表…………………71

柜组服务质量日报表……………………72

楼层服务质量日报表……………………74

营业员服务质量月报表…………………76

柜组服务质量月报表……………………77

楼层服务质量月报表……………………78

商场(超市)服务质量月报表……………79

第三章 顾客投诉的处理

3．1处理顾客投诉原则及要点………………82

处理顾客投诉的一般原则………………82

处理顾客投诉的5s原则…………………89

处理顾客投诉的要点……………………91

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沃尔玛的服务宗旨………………………96

顾客申诉事件记录卡……………………98

卖场投诉处理办法申请表………………99

顾客投诉处理通知书……………………100

3．2处理顾客投诉方法………………………101

委婉否认法………………………………102

平抑怒气法………………………………103

转化问题法………………………………104

承认错误法………………………………104

转移话题法………………………………105

幽默解决法………………………………106

意外惊喜法………………………………107

满载而归法………………………………107

别有情趣法………………………………108

另外机会法………………………………109

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异常调查报告表…………………………111

抱怨记录单………………………………112

抱怨处理单(一)…………………………ll3

抱怨处理单(二)…………………………114

3．3处理顾客投诉流程………………………115

步骤一：道歉……………………………116

步骤二：倾听……………………………117

步骤三：理解……………………………119

步骤四：解决……………………………121

步骤五：检查……………………………121

步骤六：寻根究底………………………121

3．4处理顾客投诉技巧………………………122

商品投诉处理技巧………………………122

服务投诉处理技巧………………………124

索赔处理技巧……………………………125

特殊顾客投诉处理技巧…………………125

顾客投诉处理应注意点…………………129

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各部门处理投诉的职责…………………145

处理异议的技巧…………………………147

索赔记录表………………………………148

营业员仪表风度检查表…………………149

营业员服务情况测验表…………………150

客服人员处理价格投诉能力测试………152

3．5处理顾客投诉策略………………………154

策略一：信函处理………………………155

策略二：电话处理………………………157

策略三：现场处理………………………160

策略四：上门面谈………………………161

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顾客资料记录表…………………………166

客诉商品问题解答………………………167

处理异议的表达…………………………169

3．6客服人员自身情绪控制…………………170

保持镇定…………………………………170

让顾客发泄………………………………173

深呼吸……………………………………175

试着以第三者的心态来看待投诉………175

提醒自己是代表企业的…………………175

保持良好心态……………………………176

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顾客投诉统计表…………………………177

投诉登记追踪表…………………………178

最佳道歉方式表…………………………l79

与顾客保持良好互动关系表……………180

第四章 顾客投诉预防

4．1做好卖场管理……………………………182

出售合格商品……………………………182

提供良好服务……………………………184

确保环境安全……………………………190

挑选好合格供应商………………………191

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××商场的5 8项便民服务……………197

4．2提升服务素质……………………………204

员工素质与优质服务……………………204

员工素质要求……………………………206

员工培训…………………………………216

员工激励…………………………………221

员工重于利润……………………………234

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员工基本服务行为标准…………………241

解读苏宁电器集团优质服务……………243

4．3做好售后服务……………………………249

售后服务项目……………………………249

实行“三包”服务………………………252

及时处理来电……………………………255

建立用户档案……………………………255

退(换)货处理……………………………256

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退(换)货申请单…………………………26l

退(换)货商品验收单……………………262

第五章 顾客满意度提升

5．1顾客满意度结构264

在确定顾客满意度之前应考虑的因素…264

服务满意度的构成要素…………………274

商品满意度的构成要素…………………275

5．2顾客满意度的测定方法…………………277

方法一：确定顾客范围…………………277

方法二：问卷调查………………………283

方法三：潜在使用者调查………………283

方法四：询问员工和顾客………………284

方法五：满意度测定实施应注意问题…285

5．3超越顾客的期望…………………………290

满足顾客的需要…………………………290

如何超越顾客期望………………………292

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××商场的家人式服务提升顾客满意度…297

2.2 客户服务责任制度

提供商品和服务，让顾客感觉到满意和愉悦，是商场(超市)内部每个员工的责任。它是一项系统性的工程，需要企业各员工、各部门之间的相互协调和积极配合，而绝不是在喊几句口号后把一切都推给某个部门或某些员工去完成，那样是难以取得预期效果的。但与此相矛盾的是，这一工作在实践中往往变成仅仅是卖场、市场部和顾客服务部员工的工作。因为人们认为只有这些部门的员工才经常与顾客直接接触，且处于对顾客投诉产生直接影响的位置上。针对这种情况，商场(超市)有必要建立一套以激发顾客积极情绪，使顾客忠诚于本商场(超市)为中心任务或目的的责任制度，使商场(超市)的各部门，各员工明确自己的职责，共同努力。卖场职责

卖场是直接与顾客接触的，它的作用显而易见。卖场的员工包括与顾客面对面接触的营业员、收银员、理货员、促销员等，也包括从事卖场管理的主管人员，这两者在留住顾客这一任务上都具有各自重要的作用。从事卖场服务工作，其性质已经决定了卖场人员的最终目标是提高商场(超市)的销售业绩。作为卖场客服人员，首先应当从留住顾客这一点出发，应当有一个长期的工作目标，这个目标应当是与顾客建立良好的合作关系来提高销售业绩、为商场(超市)带来利润，而不应该是一味追求销售额。卖场客服人员在工作中要真正本着"顾客至上"的原则，为他们提高本商场(超市)的优质商品和优质服务。只有这样才能长期获得利润。采购部职责

采购部门的工作是为商场(超市)采取各种商品或用作加工商品的原材料。这一工作表面上看来，很难让人相信它与顾客投诉有什么关系。事实并非如此，比如，采购时，没注意商品质量，以至商品上架；采购货品不及时，以致某种商品长期缺货，导致顾客投诉。总而言之，采购部门在顾客投诉管理中的职责就在于及时提供商品，并对其质量负责，如果因为商品质量低劣所导致的问题，顾客的不满不会是针对这种商品的供货商，而一样会记在本商场(超市)的账上。市场部职责同卖场一样，市场部也是同顾客联系非常紧密的部门，而且后者比前者更为突出明白。但不同于卖场的是市场部更多的表现在对顾客市场的宏观把握和了解上。该部门的员工也处于把商场(超市)和顾客紧密联系起来的最佳位置上，市场部向商场(超市)介绍顾客的情况并制定以顾客为导向的市场计划，该计划要确保每个环节都能调动起顾客的积极情绪；市场部要有足够的人力、财力实施这项计划；市场部的一举一动都要围绕着"顾客的愉悦、满足"这个中心。人事部职责人事部门的工作是负责商场(超市)内部人员岗位调动的安排以及招聘员工等。一切工作都是人来执行和推动的，顾客不满情绪产生也是如此，人事部门的工作与留住顾客有相当密切的关系。从招聘新员工开始，招聘广告中将着重强调商场(超市)以顾客为中心的宗旨，把对顾客态度端正、应对顾客能力强作为招聘条件；同时，安排员工培训，使员工贯彻以调动顾客的购买积极性为目标的理念，掌握如何让顾客满意的技巧；此外，人事部还应当在用人上体现顾客至上管理理念的要求，让每一位员工都有表现能力、发挥才干的机会，每一位员工的贡献与成绩都得到认同，尤其对在留住顾客、满足顾客方面表现突出的员工加以重用。服务部职责 

商场(超市)的服务部是全面负责商场(超市)售后服务管理工作的，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改以及服务资源的统一规划和配置，是商场(超市)售后服务工作的具体指导和监督部门。它的具体职责体现在以下方面：

·具体指导卖场的售后服务工作，以保证服务质量。

·负责收集用户和顾客意见，整理和分析商品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送至相关部门。

·负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。

·负责对商场(超市)售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。·和企划部一道协助营销部处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。管理层职责

顾客投诉管理是一项艰巨的、持久的工作，管理层在这一工作中属于中心位置：及时全面地处理顾客投诉中传来的信息，对顾客的各种表示做出适当的反应，确定行动的准则与方向。如果管理层对此不以为然的话，计划将很难实施。

管理人员的职责不仅仅是指挥员工，激励员工，他们同样是这一工作中的一员，而且，是非常重要的一员。在领导员工接近顾客的同时，并要出席各种会议，参加有关顾客交流的各种活动与具体从事顾客服务工作的员工交流、从更高层次上解决顾客的问题等各种方式接近顾客，为更好解决顾客投诉问题努力。P.52-56

在我国加入WT0后，国内零售业必然面临国际市场竞争日益激烈的形势。我国零售业起步较晚，其规模小，实力弱，尤其在面对如何规划、如何经营、如何管理、如何提升管理品质等一系列现实问题时，广大商场(超市)尚需一套系统、完整、规范的经营管理模式。

《商场·超市经营管理操作实务》丛书共分八册，介绍了商场(超市)最具代表性的经营管理操作实务，具有极强的实用性和可操作性。

1．《商场·超市本部运营与管理》。本书首先介绍了组织决策管理系统架构，然后重点讲述了企划管理系统、人力资源管理系统、物流配送管理系统、营销管理系统、财务管理系统、服务管理系统、工程管理系统及商场(超市)连锁加盟管理体系等，并进行了系统、详尽的阐述。

2．《商场·超市店铺开发与经营》。本书介绍了店铺开发、开业准备、管理架构、服务培训、商品管理、促销管理、收银管理、防损管理、客服管理、安全管理、环卫管理、设备管理及专柜管理等店铺管理的方方面面。

3．《商场·超市采购与物流配送》。本书介绍了商场(超市)物流系统规划、商品采购业务操作技巧、商品验收控制方法、商品存货盘点技巧、商品运输配送优化技巧及电子网络订贷方法和操作技巧。

4．《商场·超市卖场管理与服务》。本书介绍了卖场布局设计、卖场物流、卖场促销、卖场顾客服务、卖场员工选聘及卖场安全管理的方法和技巧。

5．《商场·超市店长与员工培训》。本书从培训的角度对商场(超市)员工岗位职责、商品陈设技巧、物流管理方法、顾客服务技巧、商品促销技巧、收银作业技巧及安全卫生知识进行了阐述。

6．《商场·超市安全与防损管理》。本书介绍了商场(超市)消防安全、治安安全、作业安全、设备安全等方面的管理方法和管理技巧，最后又分别论述了商场(超市)的防损和卫生安全知识。

7．《商场·超市顾客投诉管理》。本书先从顾客投诉产生的原因及价值分析入手，着重就顾客投诉与企业机制、顾客投诉的处理、顾客投诉的预防及如何提升顾客的满意度等方面进行了阐述。

8．《商场·超市假日促销管理》。本书先从商场(超市)假日促销概念入手，然后就假日促销模式选择、假日促销广告运作、假日促销公关管理、假日促销人员管理及假日促销卖场管理的方法和技巧进行了阐述。最后，还介绍了与假日促销相关的创意范本和案例。

《商场-超市经营管理操作实务》系列丛书的内容都是经过众多商业企业在实际运作过程中检验、实践证明的，可操作性极强，该丛书是一套不可多得的商业企业参考工具书。它可作为商业企业的培训教材，也可作为大中专技术学校的培训教材。

另外，参与《商场·超市经营管理操作实务》系列丛书的编撰者还有著名商业企业具实际操作经验的管理者和商业管理咨询机构的著名顾问董冰、张兵、杨静、郑淇元、李状元、罗爱琼、郑国君、贺铭、陈素娥、张学忠、郑蔚娟、徐霞、方敏、梁冬梅。

当然，在编写过程中，难免有不足之处，欢迎广大热心读者批评指正，在此表示衷心感谢!