不管公司的销售收入和销售机会有多大，其中至少必有一半来自若干几个关键的大客户。那么，怎祥才能发展和壮大与大客户的业务呢？《成功的大客户管理》会告诉你答案。营销畅销书《新战略营销》和《新概念营销》两书的作者倾力台作，以过硬的功底，精炼的语方为你展示了大幅度提升最重要的业务关系的独特策略。遵循他们定义明确的、针对客户策划流程的动态方法，你可以做到：制定管理关键大客户的战略行动计划；有效率、有效益地管理大客户；打造与客户的长期合作关系；提升在与重要客户关系中的竞争地们；沿着买卖层级升级双方关系。

无论行业，无论规模，《成功的大客户管理》将教给你维持并发展关键大客户的成功策略。一些国际大公司已经运用了米勒·黑曼公司的大客户管理策略(LAMP)，并取得了巨大的成功。

随着企业竞争的日益激烈，客户管理已经成为企业建立竞争优势的一项有力武器。而大客户的管理又在其中占据着举足轻重的地位。因为正如作者所说，企业50％以上的收入都来自于5％的客户——大客户。

前言

序言

引言 “看好那个篮子”

第一部分 LAMP的基本原则

 第1章 客户管理：超越“泥泞穿行”方法

 第2章 蓝图战略：定位的艺术

 第3章 LAMP战略研讨会：用户指南

第二部分 形势评估

 第4章 选择目标大客户

 第5章 契约申明

 第6章 沿着买卖层级上移：业务关系的层次

 第7章 客户视角

 第8章 我方视角

 第9章 整合信息

阶段一：形势评估摘要

第三部分 制定战略

 第10章 认识可能的最终结果：战略目标

 第11章 基本收入指标

 第12章 搭建自己的T型车：集中投资

 第13章 “坚决说不”：终止投资

 第14章 整合信息

阶段二：起草战略

第四部分 实施行动计划

 第15章 实施的关键：计划

 第16章 战略的阶梯石：设定指标

 第17章 缩减差异

 第18章 整合信息

阶段三：行动计划

第五部分 回顾过去，展望未来

 第19章 90天回顾

 第20章 大胆的提议：和高层直接对话

米勒·黑曼公司简介

译后记

如果你不是通用电气?

既然我们绝大多数的客户都是大型的国内公司和国际公司，所以很多小公司的人就常常会问我们，LAMP方法对他们是不是也一样有效。

回答是绝对肯定的。

事实上，对比《时代》排名前1，000位的大公司，小公司的销售人员或者是个体经营者可能更应该看重大客户的概念。因为小公司的客户比大公司少，那么对公司的稳定性来说每一个客户就都显得很重要。所以，损失一个重要的客户将带给公司更大的灾难。也因此，大客户管理的技巧就成了生存最重要的必修课。

比如说，我们有一个伦敦的同事，他经营小规模的文字处理业务。他的年收入额估计也就是通用电气公司两秒钟的收入量而已。但是，就和我们在巨人那里观察到的结果一样，他的客户数据列表也展现了同样的5％模型。事实上，他的一个客户——一家化妆品公司雇佣他给内部刊物排版——就占了总收入的五分之一。

他很看重那家客户。大约一年前，当他发现该公司开始物色其他的供应商时，整整两天他搁下了其他所有的工作，以个人名义打电话给客户，弄清对方不满意的原因，并解决了问题。他之所以能保住这个十分关键的客户，是因为他承认该客户很重要，并为此付诸行动——换句话说，他把它当做一个大客户来对待。

有一个委托客户关于大客户的定义，我们认为，是迄今为止最形象的定义。他是一家《时代》前1，000名公司的经理，而且他的定义并没有提及规模。“如果失去它会让你感到痛苦，”他说，“毫无疑问，它就是一个大客户。”P7-8

在普华永道，我们强调客户服务——我们使用大客户管理策略(LAMP)来提升对国际化公司的服务层次和质量。

首先是我们公司的使命：提供给客户可提高他们业绩和获利能力的增值型服务。与从前相比，这更符合客户方管理层对我们的期望和要求。LAMP方法的意义就在于此，它给我们的专业人士提供了执行公司使命的构架。我们可以用这一有组织、有结构的方法更好地帮助客户实现他们的指标和目标。

在我们和许多国际化客户打交道时，LAMP方法显得尤为重要。因为他们的业务需求和管理需求来自公司运营的各个层次，覆盖多个不同的分公司、子公司和各个部门，LAMP使我们能更好地响应他们的需求。

通过LAMP，工作人员可以全面掌握客户的战略事业计划、组织结构、管理行为、信息系统、经营状况以及其他关键因素。有了这些，我们就可以和管理层共同研究合作策略，以便更有效地抓住机遇和应对挑战。

作为会计师、税务顾问和管理咨询家，我们是站在一个独特的位置，为每一位客户提供更宽泛的技术技巧和行业经验。LAMP方法让我们认清最大的利润增长领域，发展创造性解决问题的方法，并实施有效的成本计划。

最后，LAMP让我们更加注重客户视角——如果公司管理层只顾自身利益，把自己放在第一位，他们作出的决定会多么不同啊!因此，作为团队我们可以更紧密地共同工作，并且打造出双赢或多赢的长期合作关系。

肖恩·F.O.马利 Shaun F O’Malley

(普华永道公司前任主席及高级合伙人)

随着企业竞争的日益激烈，客户管理已经成为企业建立竞争优势的一项有力武器。而大客户的管理又在其中占据着举足轻重的地位。因为正如作者所说，企业50％以上的收入都来自于5％的客户——大客户。

在这本书中，作者重点介绍了LAMP方法(Large AccountManagement Process)，它的意义在于为员工提供了执行公司使命的构架，使员工可以用这一有组织有结构的方法更好地帮助客户实现他们的指标和目标。在和许多国际化客户打交道时，LAMP方法显得尤为重要。因为国际化客户的业务需求和管理需求来自公司运营的各个层次，覆盖多个不同的分公司、子公司和各个部门，LAMP使企业可以更好地响应他们的需求。最后，LAMP让企业更加注重客户视角。因此，企业可以与客户更紧密地共同合作，并且建立双赢或多赢的长期合作关系。

本书是米勒·黑曼公司继《战略营销》一书后又一经典巨著。《战略营销》一书已被译成15种语言在世界各地出版。这本《成功的大客户管理》首版是1991年，随后多次加印，到今天我们准备将它译成中文时已经有14年的光阴了。这本书中关于大客户的管理策略具体而详尽，并分别列出了11个战略工作组，从最初的收集资料到最后的90天回顾。相信中国公司的管理精英们在通读完本书后一定会迫不及待地加以实践。

参与本书翻译的有俞缄、陈刚、杨静、李小君、胡倩、谢晓霞、曾琼、曹晓爱、田敏、于洁、王俊、赵浩等，由于译者水平和时间有限，不当之处在所难免，请广大读者指正。

译者