店长是门店最高层的管理者，是超市经营的代理人，是超市的中流砥柱，也是一名职业经理人。市场不相信眼泪，在无情的市场竞争中，如何脱颖而出，成为一店之长？如何使门店销售业绩得到提升？如何管理好门店日常经营活动？本书所介绍的知识都是店长所需要掌握的，包括门店经营技术、顾客与服务管理、人员管理、商品管理、生鲜经营与管理、财务管理、促销管理、安全管理、店长作业管理与考核等。

本书是由劳动和社会保障部教材办公室组织编写的职业技能培训教材，是超市从业人员岗位组合培训管理系列中的一本。全书文字通俗易懂，内容实用，主要包括店长的定位、门店经营技术、顾客与服务管理、人员管理、商品管理、生鲜经营与管理、财务管理、促销管理、安全管理、店长作业管理与考核等内容。

本书可供职业学校、企业在职培训使用，也可供相关人员自学使用。

第一章 店长的定位

第一节 超市的内涵

第二节 店长的定义

第三节 店长的地位与职责

第四节 店长的知识结构

第五节 店长的能力要求和做好店长的诀窍

第二章 门店经营技术

第一节 门店布局与商品陈列

第二节 门店气氛营造

第三节 门店开业和停业操作

第三章 顾客与服务管理，

第一节 服务用语

第二节 顾客抱怨的处理

第三节 与顾客的沟通

第四节 服务项目和服务质量检查

第四章 人员管理

第一节 人员的聘用、安排和使用

第二节 对员工的考核、评估、晋升和奖惩

第三节 对员工的培训、沟通以及人力资源开发

第五章 商品管理

第一节 商品的采购管理

第二节 商品的收货管理

第三节 商品的库存管理

第四节 商品的盘点管理

第五节 商品的陈列管理

第六节 商品的汰换管理

第七节 商品的退换货管理和缺品管理

第六章 生鲜经营与管理

第一节 生鲜经营的定位

第二节 生鲜商品的管理

第三节 生鲜食品的质量要求和管理

第七章 财务管理

第一节 连锁超市财务管理的主要内容

第二节 加强连锁超市财务管理的措施

第八章 促销管理

第一节 促销计划和促销方式

第二节 促销方案和促销效果分析

第九章 安全管理

第一节 安全管理项目

第二节 公共安全管理措施

第十章 店长作业管理与考核

第一节 店长作业流程与作业管理重点

第二节 店长考核

附录l 超市服务技巧

附录2 北京市商场、超市安全管理规范(试行) 

参考文献

2．善于领导沟通

领导沟通的前提即领导与员工沟通。作为店长，如果不能和员工进行有效的沟通，充分了解员工的需求，吸取员工的优点，那么，这个店长就是不称职的。

现代公司已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是“板着面孔”式的条条框框，而是融进了领导沟通艺术，使领导能以情感活动促使每一位员工自动自发地工作，依照企业的目标而奋斗。

店长要总是同下属打成一片，十分关心员工，鼓励员工，使员工们感到工作成绩得到了承认，受到了重视。

店长不仅是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，想让员工做到的，自己要率先做到。

3．运用领导风格

一名优秀的店长应具有超人的智慧，正确的价值观，充沛的精力，良好的记忆力等优点。在统一的营运规则面前，不同类型的店长的表现方法是各不相同的。一般来说，大致上有以下六种类型的店长。

(1)专业型。有相当丰富的专业经验和专业知识，做事有条有理，各项工作齐头并进，是一个相当全面的技术型人才。

(2)家长型。善于调节到权力的巅峰状态，绝对集权，出门喜欢前呼后拥，喜欢聘用听话的下属，决不让任何下属有出风头的机会。

(3)火爆型。责任心与好胜心并举，容不得下属犯一点点的小错误，有强烈地追求事物完美性的意愿，对下属往往有过高的要求，凡事一不顺眼，就严厉训斥下属。

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《中华人民共和国劳动法》规定：“从事技术工种的劳动者，上岗前必须经过培训。”国家对相应的职业制定国家职业标准，实行职业技能培训。

职业技能培训是提高劳动者知识与技能水平、增强劳动者就业能力的有效措施。在社会主义市场经济条件下，劳动者竞争上岗、以贡献定报酬，这种新型的劳动、分配制度，正成为千千万万劳动者努力提高职业技能的动力。

实施职业技能培训，教材建设是重要的一环。为适应职业技能培训的迫切需要，推动职业培训教学改革，提高培训质量，中国劳动社会保障出版社会同劳动和社会保障部有关司局，组织有关专家、技术人员和职业培训教学人员编写了职业技能培训系列教材。

职业技能培训教材贯彻“求知重能”的原则，在保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，力求内容浓缩、精炼，突出教材的针对性、典型性、实用性。

职业技能培训教材供各级培训机构的学员参加培训、考核使用，亦可作为就业培训、再就业培训、企业培训、劳动预备制培训用书，对于各类职业技术学校师生、相关行业技术人员也有较高的参考价值。

百年大计，质量第一。编写职业技能培训教材是一项艰巨的探索性工作，不足之处在所难免，恳切欢迎各使用单位和读者提出宝贵意见和建议。

劳动和社会保障部教材办公室