中国质量协会发布的用户视角下的质量与品牌评价。
本书适合政府决策者、品牌与质量管理者和广大消费者阅读。

本书分研究篇、新经济篇和企业应用实践篇，深度分析用户视角下的质量与品牌评价。研究篇聚焦消费质量信任、满意度及体验指数，紧扣“十四五”规划，聚焦于“三胎+教育双减”、年轻群体健康消费趋势、互联网医疗、直播带货及新能源汽车等五大热点专题，通过调研与数据分析，洞悉消费偏好，预测消费期望，体验式研究消费本质。新经济篇审视消费者、企业及乡村发展，强调服务质量提升对微观经济的重要性，剖析数字化转型动力与生产力关键，评估数字乡村建设，助力乡村振兴。企业应用实践篇关注企业顾客体验管理，展示成果与创新，倡导以顾客需求为核心，构建新生态，提供卓越体验，提升顾客价值，引领体验管理新篇章。
本书适合政府决策者、企业管理者和广大消费者阅读。

前 言
第一篇 研究篇
第一章 研究基本情况 002
第一节 研究背景 002
第二节 研究设计 003
一、研究框架 003
二、指标体系 003
三、调研方式 004
四、计算说明 005
五、数据说明 005
第二章 消费理念和行为洞察 009
第一节 消费理念解读 009
一、消费观念 009
二、消费意愿 009
三、消费偏好 010
四、消费动机 011
第二节 消费行为解读 011
一、消费渠道 011
二、消费支出 012
三、质量维权 012
第三节 消费人群画像 014
一、X 世代 014
二、Y 世代 017
三、Z 世代 021
第三章 消费质量信任研究 025
第一节 研究背景 025
一、研究意义 025
二、指数计算 025
第二节 消费质量信任指数解读 026
一、消费质量信任指数总体趋势 026
二、不同维度下的消费质量信任指数 027
三、不同行业的消费质量信任指数 028
第四章 质量消费体验研究 030
第一节 总体表现 030
一、质量消费体验整体分析 030
二、质量消费体验指标分析 031
三、不同维度下的质量消费体验分析 032
第二节 行业表现 034
一、交通和通信行业 034
二、教育文化和娱乐 043
三、生活用品及服务 053
四、食品烟酒 061
五、衣着 067
六、医疗保健 074
第五章 品牌榜单 084
一、食品烟酒 084
二、衣着 089
三、生活用品及服务 091
四、交通和通信　 095
五、教育文化和娱乐 097
六、医疗保健 100
七、其他用品及服务 102
第六章 满意中国专题研究 106
第一节 “三育一体化”，三胎 + 教育双减 106
一、三胎政策重塑育儿消费观 106
二、双减政策影响教育消费观 115
三、政策期待：多方发力，配套政策破解难题 119
第二节 年轻群体健康消费新升级 120
一、健康消费兴起：意识觉醒，健康消费成刚需 121
二、健康消费现状：观念升级，健康消费有主张 123
三、健康消费期待：精致健康，消费市场新期待 134
第三节 互联网医疗 136
一、发展概况 137
二、体验现状 140
三、趋势展望 157
第四节 直播带货 160
一、行业发展背景 161
二、认知和行为分析 164
三、整体感受评价 183
第五节 新能源汽车 186
一、行业发展现状 186
二、新能源汽车行业消费面面观 188
三、新能源行业发展期待 249
四、结论 254
第二篇 新经济篇——数字中国
第七章 数字经济研究概况 256
第一节 研究背景 256
一、消费者视角 256
二、企业视角 257
三、乡村视角 257
第二节 研究进展 258
一、数字经济服务质量满意度概念界定 258
二、数字经济服务质量满意度相关理论 260
三、影响因素和机制 265
四、文献评述 266
第三节 指数构建方法 266
一、确定权重 266
二、满意度指数得分 270
第四节 项目历程 272
一、研究内容变化 272
二、指标体系变化 273
第五节 数字经济研究设计 278
一、消费者调查对象和抽样 278
二、企业调查对象和抽样 283
三、乡村调查对象和抽样 284
四、样本量 285
第八章 研究主要结论和政策建议 294
第一节 主要结论 294
一、数字经济服务质量总体结论 294
二、消费者服务质量满意度相关结论 295
三、企业数字化建设相关结论 296
四、数字乡村建设满意度相关结论 297
第二节 政策建议 299
一、消费者数字经济服务质量提升建议 299
二、企业数字化建设提升建议 301
三、数字乡村建设提升建议 304
第九章 消费者数字经济服务质量满意度指数分析 306
第一节 结果分析 306
一、总体指数统计结果 306
二、四大维度统计结果 309
三、不同业态统计结果 324
四、不同城市统计结果 327
五、不同人口特征统计结果 330
第二节 趋势分析 337
一、总体指数年度变化 337
二、不同业态年度变化 338
三、不同城市年度变化 339
第十章 企业数字化建设指数分析 340
第一节 结果分析 340
一、总体指数统计结果 340
二、四大维度统计结果 342
三、服务业态统计结果 354
四、不同省市统计结果 355
第二节 趋势分析 358
一、总体指数年度变化 358
二、不同业态年度变化 360
三、不同省市年度变化 362
第十一章 数字乡村建设服务质量满意度分析 364
一、总体指数统计结果 364
二、三大维度统计结果 366
三、不同区域统计结果 367
第三篇 企业应用实践篇
第十二章 企业顾客体验现状研究 376
第一节 顾客体验的发展与研究背景 377
一、顾客体验的发展历程 377
二、顾客体验在各行业的发展情况 378
第二节 顾客体验工作的价值与意义 379
一、从需求侧分析：卓越体验对于顾客的意义 379
二、 从供给侧分析：顾客体验对于企业成功的
重要性 380
第三节 中国企业开展体验工作的现状 383
一、 实施现状：大部分企业已开展体验工作，通信
行业普及率优选 383
二、 资源投入：体验管理的重视程度在提高，应加
强顶层设计与资源支持 385
三、 开展方式：企业开展体验工作的实操层面具有
多样性 387
四、成效评估：体验工作效果认可情况一般 389
五、不同行业顾客体验现状 392
第四节 中国企业开展体验工作的挑战 393
一、理念挑战：顾客体验与顾客满意度混淆 393
二、 工具挑战：不知道目前的顾客体验水平以及如
何测量顾客体验 394
三、 数据挑战：数据叠加与孤岛，跨渠道顾客数据集
成是优选的挑战 395
四、实践挑战：如何去提升与落地 395
第五节 朝哪走—体验管理的发展趋势及展望 397
一、推动不同行业针对性开展顾客体验工作 397
二、体验测量和分析是未来工作的核心和关键问题 398
三、 加强企业与外部资源联动，更加高效推进体验
工作 400
附 录 CNCSI 和 QCEI 总体调查执行情况 401
一、受访者省区市分布情况 401
二、受访者各领域分布情况 402
三、受访者社会属性分布情况 403
参考文献 406