学会应对“分歧”，个人更有威信，关系更加亲密，团队更具效率！
明明是我对，为什么爱人就是不愿意改变想法？
下属声音变大、公开作对，如何化解矛盾，找回主动权？
一旦关系紧张就放弃沟通，难道就此错失长期维系的人脉网？
任何沟通都要经历“意见不和”的环节，正所谓不破不立。
意见不同还能好好说，才是真正的沟通高手！
作者介绍了8种沟通技巧，包括观察引发焦虑的原因、分辨自己内心的声音、善用认知偏差、仅抒己见且不推测他人想法、提出好问题、主动创建讨论、建立有安全感的分享空间、参与困难议题的讨论等。通过练习，读者能够：
提前避免生活中可能重复出现的各类争执。
与立场完全相左的人轻松达成共识，或找出有创意的解决方法。
打碎生活和工作中的玻璃心，在勇敢说“不”的同时树立威信。
学会在各种关系中有效表达不同的意见，是每个人都要掌握的沟通元技能！

巴斯特·本森（Buster Benson），曾在Amazon、Twitter工作、团队沟通平台Slack的经理人和产品团队负责人，拥有20年沟通模型经验。尤其擅长在紧张的工作环境中，促成各部门和客户达成有意义和具有建设性的合作。
在亚马逊工作期间，作者从一线客服做起，总结了一套与客户沟通并解决问题（几乎都是冲突和矛盾）的谈话流程，这套流程后被应用于亚马逊的UI产品线，用于更好地了解用户需求，落地UI产品形态，显著提升了亚马逊的业务能力，节约了浩大的斡旋成本。 后他协同两位优秀工程师，创造了一套内部沟通及协作系统，使亚马逊的员工更高效，期间受到贝佐斯的支持和鼓励。

引言 为伺我们不喜欢冲突？
误解1：分歧很糟糕
误解2：争论可以改变他人的想法
误解3：争论会消失
头、心和手
解决分歧，是一种沟通元技能
1 观察焦虑从哪里来
一杯陈水引发的讨论
第一件要尝试的事
百吉饼会触发焦虑吗？
从焦虑的核心着手
2 倾昕内心的声音
四种来自内心的声音
权力的声音
理性的声音
回避的声音
第四种声音
可能性的声音
第二件要尝试的事
3 培养诚实的认知偏差
以知偏差小汇总
但说真的，我怎样才能不偏不倚呢？
第三件要尝试的事
4 为自己发言
有什么是不能争辩的？
人人都有一张选票
第四件要尝试的事
5 提出能带来意外答案的问题
什么样的问题是好问题？
分歧的四种果实
第五件要尝试的事
6 主动创建讨论
猴用
激烈的辩论
第六件要尝试的事
7 营造中立的沟通空间
移民、包容和驱逐
怎样让空间变得中立？
第七件要尝试的事
8 接受现实。参与其中
头的领域：什么是真的？
心的领域：什么有意义？
手的领域：什么有用？
第八件要尝试的事
后记
致谢
延伸阅读
注释

作者曾为亚马逊创建内部沟通流程，迅速解决各类分歧！
推特创始人埃文·威廉姆斯，《赋能》《上瘾》作者盛赞！
20＋高频冲突案例，3个核心思维框架，8种高效应对手段。
文津奖作品译者亲译，《人体简史：你的身体30亿岁了》、百万畅销书《影响力》
特别会谈判的人都这样说话，不撕破脸也能轻松说“不”。
分歧再大也能好好说，每个人都要掌握的沟通元技能！

我写这本书的部分原因
是，发掘创建富有成效的争
论这门艺术对我有什么意义
。在研究和写作的过程中，
一件有趣的事情发生了：突
然之间，分歧不期而至！当
我不再回避分歧(因为它们
无法再引发焦虑)时，我的
对话世界扩展到了一整套全
新的问题上，在我之前的个
人生活、职业生活和私生活
中，我甚至从未考虑过它们
。我辞去了工作，另找了一
份工作，6个月之后再次辞
职，投身到一场创造性的职
业转变当中。我开始拜访咨
询师，以使我的婚姻更稳固
，并开启(或者可以说重新
开启)有关怎样让我们建立
更深刻的联系的问题。我组
织了几次分歧聚餐，还做了
其他一些实验，交到了(也
失去了)几个朋友。有几次
，我怀疑自己是否在探索分
歧的道路上走得太远。我仍
在探索这门艺术，有时，我
促成富有成效的分歧的能力
，落后于我探索分歧的欲望
；有时，我是真的走得太远
了，不得不跟人修复关系。
我认为富有成效的分歧是艺
术而非科学，因为——它实
在乱糟糟！我的心得是，打
磨这门艺术的确会为我们的
生活带来一些潜在的波动，
但这没关系。如果我们一直
在听从回避的声音，那么一
定会出现一些不正常的、需
要加以关注的情况。当然，
我不可能知道，如果我没有
深入探讨这一话题，会发生
什么事情。而且，我如今十
分清楚，我想捍卫自己现有
的信念，所以我可以说，“
这一切都值得”这一说法并
不完全可靠——虽然我的确
认为“这一切都值得”。
我察觉到的自己身上最
大的变化，并且我希望本书
的读者也能体会到的，就是
我温柔地卸下了每一场仗都
得去打的负担——不是因为
你与世界上的问题脱离了关
系，也不是因为你在回避这
些问题，而是因为你慢慢地
意识到，除了争出谁是谁非
，很多时候，我们发言所处
的立场，比单纯的政策立场
或信念声明所揭示的更为复
杂。人们通常认为，接受现
实而不是执着于确定性，会
让人更加焦虑。但我发现，
实际情况往往与此相反。当
我们允许复杂性和不确定性
进入自己的叙事时，认为自
己绝对正确的感觉，以及对
方怎会错得如此离谱的困惑
，也就消失了。我们不必投
入战斗，而是要假设对方跟
我们同样复杂，从好奇(“为
什么你们选择不给孩子接种
疫苗呢？”)而非自以为是(“
你这可怕的人！”)的立场重
新出发。
我们要看的无非是头、
心和手的领域，它们分别对
应着什么是真的、什么有意
义、什么有用。权力和理性
的声音必然要把每一种分歧
都变形成一场关于真相的冲
突，以便实现事实正确的目
标——只有在这个领域，真
相才是获胜的证据。把价值
观和道德视为纯粹靠数据推
动的计算，可能会将关于意
义的冲突变成关于真相的冲
突。你或许对哪里的汉堡包
最好吃有独立的看法，但要
是别人通过给你看餐馆评价
、对亲密朋友做调查等方式
，能够证明你错了，那么你
“所相信的事情”会让位于“
能获得证明的事情”。长久
以来，有关意义的冲突被迫
变成了事关真相的更狭义的
冲突，因为权力和理性的声
音认为后者更方便管理。“
不能测量的东西就无法管理
”是技术领域的一句老生常
谈，人们无数次地用它把关
乎偏好和价值观的问题变成
了关乎数据和证据的问题。
这种做法每次都在一点一滴
地剥夺我们的人性。通过开
展实验，事关什么有用的冲
突，同样也能变形成事关真
相的冲突。把决策托付给不
偏不倚的算法，实在太诱人
了。但我们务必意识到，算
法与人存在近乎同样的偏见
。跟我们一样，在事关什么
有意义和什么有用的事情上
，算法其实并不能决定真相
。由于委托给实验的做法很
方便，同时它还给人们施加
了压力，让他们只提出便于
检验的方案，因此这对初创
企业来说是个常见的错误，
纯指标导向型企业的吸引力
会逐渐变质。这类公司生产
的产品偏向于即时满足，缺
乏真正的个性和精神(因为
这些是无法衡量的)。
……
心的领域：什么有意义
？如果分歧本身并不可怕，
那可怕的是什么？
好吧，这么说吧：世界
上有很多可怕的东西！这个
世界在许多方面尚未达到我
们的期望，在有些情况下，
几乎毫无改善迹象。没有成
效的分歧或许不再像从前那
么可怕，但许多人卡在无效
的循环里。这意味着除非有
些事发生改变，否则其他人
的焦虑和怨念还是与日俱增
。政治两极化本身并不是分
歧，而是一笔文化上的债务
，是因为没有成效的分歧过
载运行所导致的疲惫不堪。
像种族主义、性别歧视、阿
片类药物泛滥、枪支暴力、
气候变化、权力滥用等系统
性问题不是具体的分歧带来
的，而是因为这些分歧困在
了没有成效的状态下，或是
因为它们被赶下了讨论桌。
我们的机会来自帮助它们从
困顿状态中脱身，这样我们
才能讨论除此之外更有趣的
问题。
想象一下，在这样一个
世界里，我们不再为气候变
化是否真实存在而争论不休
，而是致力于共同提出建议
，确保地球气候在可预见的
未来能够维持我们的生存。
想象一下，在这样一个
世界里，我们不再为是否应
该允许难民和

在当今两极分化的状态
下，“富有成效地表达分歧”
常常让人感觉前后矛盾，本
森对这样的想法提出了精彩
的挑战，他考虑周全地指导
我们怎样降低“音量”，包容
冲实，开展这个世界急需的
建设性对话。
——斯坦利·麦克里斯特
尔《赋能：打造应对不确定
性的敏捷团队》作者
这是一本充满力量、富
有智慧的书、它揭示了怎样
将冲突培养为成长、快乐和
好奇心的源泉，巴斯特·本
森介绍了一种新的论证框架
，帮助你理解并心平气和地
向他人展示自己的认知偏差
。这本书写得好，来得也正
是时候。它将让陷入分歧的
人们恢复理智。
——安妮·杜克《对赌：
信息不足时如何做出高明决
策》作者
我对各种思考框架很着
迷，而这本书介绍的框架非
常棒。你将学会把混乱、令
人沮丧、情绪化的争论变成
一件精致的艺术品。你会看
到合作的质量及你们的创意
一飞冲天。
——尼尔·埃亚尔《上瘾
》作者

野单就是没人爱过的花。
——美国诗人埃拉·惠勒·威尔科克斯
一个男人在后院里叫骂不休。他的邻居无意中听到了吵闹声，便走到两家院子之间的矮栅栏跟前，询问是否一切都好。
“不！没有一件事是好的！”那男人怒喝着回答，紧接着又意识到自己不该对邻居发火，满心愧疚。他站起身，想摆脱愤怒的情绪。他手里握着一大把拔出来的杂草——蒲公英、旱叶草，还有当地其他品种的杂草，邻居猜想，这就是那男人愤怒的根源。男人朝自己的花园扬了扬头。“这些可恶的杂草！你是怎么把这些讨厌的东西挡在外面的？”
邻居看得出，尽管充满挫折感，但这个男人很看重自己的院子。一棵美丽的柠檬树靠着后墙边生长，各种各样的开花植物令人愉悦地点缀在院子各处，最终又引导人的视线回到柠檬树上。她说：“我想你兴许用错了方法。这些植物有着又长又细的根，而且它们的鳞茎被拔断后会残留在土里。它们是狡猾的九头蛇怪：被砍掉一颗脑袋，又会长回来十二颗。”
“啊！杂草是我现在最不想对付的东西！”男人说，“我没时间一根一根地把这些难缠的杂草拔出来。我整天工作，只想回家以后能看到一个漂亮的院子。”
“我可以教你怎么做。”邻居主动提议，“这也可以是件令人愉快的事儿。再说杂草也不全都是坏的，它们也会做好事。它们长长的根把养分带到土壤表面，下雨时还能使土壤更加稳固；它们的叶子可以做成很棒的沙拉配料。”
男人不以为然。“沙拉不对我的胃口，谢谢你主动帮忙，但不用了。我要继续按照我的法子来，接着去做更重要的事情。”他又拔出几株杂草，带着一股愤怒的力量(简直能让人联想起骑士挥剑屠龙)把它们扔进堆肥堆。“或许我该把整个院子一烧了之。”他低声嘟哝着大步走回屋里。
在花园里，我们不想见到杂草，同样，在思想上，我们不想跟人产生分歧，发生争论。分歧和杂草在很多方面很相似。它们在我们的花园和思想中发芽。往好了说，它们是讨厌的东西；往坏了说，它们是致命的敌人。我们不少人对待分歧就像这个男人对待杂草一样——认为它们是需要打败并加以摧毁的东西。
本书想要介绍的是富有成效地表达分歧意见，这需要我们转换思维模式，就像男人的邻居说的那样。为了开始理解它，我们先要消除一些关于“分歧到底是什么”的常见误解。
误解1：分歧很糟糕
它们并不糟糕，但可能没有意义。没有人教我们怎样表达富有成效的分歧。
我们跟坚决要把自己叫起床的闹钟争论；我们跟磨损或者不再合身的衣服争论；我们跟自己的身体争论；我们跟宠物争论；我们跟差点儿绊倒自己的减速带争论；我们跟交通高峰期的车流争论；我们跟自己的上司、老师和家长争论；我们跟电脑和技术争论；我们跟自己的亲朋好友争论；我们跟伴侣和孩子争论；我们跟电视争论；我们跟天空争论。我们甚至跟自己争论。就连睡着的时候，争论也会偷偷摸进我们的梦境。难怪我们会大吼大叫起来——这真令人喘不过气！
雪上加霜的是，每当我问人们对争论有何看法时，十个人里有九个都认为争论毫无意义。
既然争论既不愉快又毫无意义，我们干吗要争论呢？
尽管事后争论显得毫无意义，可在当时，难道你不觉得争论在所难免吗？一点儿也不假：在事发当时，争论为我们执行了一项关键(却不受重视)的任务——提醒我们一件重要的东西(可能是个人的偏好、对达成共同目标的最优策略的直觉，抑或是我们的核心价值观)正受到威胁。这种濒危的感觉引发了强烈的情绪。我们常常能注意到并抑制情绪的累积，等待更好的时机，要么就告诉自己，这不值得我们耗费精力。我们还建议其他人理智地选择是否战斗，尽全力维护内心的平和。但要是我们总把挫败感埋得太深，我们就会以为陷入挫败都是自己的错，因此而痛苦自责。如果我们这么做，争论的频率固然会降低，但持续的低度焦虑会慢慢侵蚀我们的身心健康。如今，美国有1／5的成年人患有某种形式的焦虑障碍。，3种绝望相关因素(自杀、服药过量、酒精相关疾病)导致死亡的比例在过去10年里不断增大，美国人的平均寿命数十年来首次走低。逃避负面情绪并不能让它们消失，它们总会找机会出现——哪怕这样会把我们害得不轻。
我们需要杂草，我们同样需要争论。著名的婚姻研究专家约翰·戈特曼博士说，一段没有冲突的感情，就是一段缺乏沟通的感情，注定会失败。每当两个或两个以上的人站在自己特有的角度讨论事情时，不可避免会发生冲突。争论，标志着这段感情的基础土壤是健康的。(戈特曼推荐正面沟通和负面沟通的比率应为5∶1，这确保了争论保持双向流动——因此能在不产生压倒性负面影响的情况下得到解决。)
我们大多数人从未学过怎样争论，怎样表达分歧。从来没人教过我们怎样驾驭负面的沟通，好让我们承认负面因素，强化正面因素。好在这是一个可以解决的问题，我们可以学习这项技能。
在此之前，我必须做一番自我介绍：我是怎么迷上“富有成效的分歧”这一主题的，为什么各位应